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HaloITSM ha introdotto una soluzione di facile utilizzo, basata su ITIL e in linea con l'approccio DevOps. La sua completa configurabilità, grazie a funzionalità quali un database di gestione delle configurazioni (CMDB) e la gestione delle modifiche, ne ha favorito una rapida adozione.
HaloITSM ha introdotto una soluzione di facile utilizzo, basata su ITIL e in linea con l'approccio DevOps. La sua completa configurabilità, grazie a funzionalità quali un database di gestione delle configurazioni (CMDB) e la gestione delle modifiche, ne ha favorito una rapida adozione.
Immaginate una situazione in cui il vostro sistema di help desk obsoleto non disponesse delle funzionalità quotidiane di cui avevate bisogno. Dovevate gestire le richieste, ma era impossibile farlo e, come se non bastasse, il vostro sistema era intasato da richieste arretrate. I vostri clienti erano sempre più frustrati, ma non avevate modo di gestire i livelli di servizio né di monitorare gli incidenti. A livello interno, dovevate tenere traccia dell’inventario delle risorse, ma non potevate farlo senza effettuare ingenti investimenti. Questa era la realtà di ACH Group: l’azienda aveva molti punti critici, ma il proprio sistema non era in grado di risolverli in modo semplice o economicamente vantaggioso.
Per quanto riguarda ACH Group, era necessario riorganizzare completamente il sistema e i processi del service desk. La moltitudine di problemi che stavano riscontrando comportava un’esperienza utente insoddisfacente e una riduzione dei livelli di soddisfazione dei clienti.
ACH Group adotta pratiche basate su ITIL; tuttavia, trattandosi di un’organizzazione unica nel suo genere, necessitava di alcune funzionalità spesso non supportate da altri Service Desk. Ad esempio, talvolta affida i propri interventi a domicilio ad agenzie esterne. HaloITSM ha adattato le funzionalità del sistema in modo che ACH Group potesse registrare le chiamate rivolte a tali agenzie e tenere traccia delle richieste. L’azienda necessitava di un sistema in grado di offrire un’ampia personalizzazione e adattamento alle proprie esigenze.
«La vita era grigia: non era facile fornire i servizi e l’esperienza dei clienti non era ottimale. Ora la vita è colorata come Halo: aggiungi un po’ di colore alla tua vita e vedrai che i tuoi clienti si sentiranno rinvigoriti e inizieranno a utilizzare di più i tuoi servizi.»
Tenendo conto delle sfide attuali, ACH Group era alla ricerca di una soluzione facile da usare, che adottasse le best practice ITIL in linea con l'approccio DevOps e che includesse funzionalità quali un database di gestione delle configurazioni (CMDB) e la gestione delle modifiche.
Avendo già utilizzato HaloITSM nella sua precedente organizzazione, Mark Render sapeva che HaloITSM avrebbe potuto soddisfare tutte le loro esigenze e anche di più. Uno dei principali punti di forza per ACH Group era la possibilità di personalizzare l’intero sistema in base alle proprie esigenze e di aggiungere funzionalità su richiesta.
Durante il processo di implementazione, i tecnici di HaloITSM si sono recati in sede e hanno realizzato l’intero sistema affiancando i tecnici di ACH Group. HaloITSM ha garantito che la transizione e l’esperienza di onboarding fossero senza intoppi, in modo da ridurre al minimo le interruzioni per il team ICT. Inizialmente, HaloITSM era nato come progetto per il team ICT. Tuttavia, il sistema viene ora utilizzato da altri 3 team (molto diversi tra loro) e si sta diffondendo in tutta l’azienda. ACH Group gestisce ora oltre 4.000 richieste al mese.
L'interfaccia intuitiva e di facile utilizzo di HaloITSM, unita a un team competente e a un'assistenza di prim'ordine, ha favorito una rapida adozione del sistema. ACH Group ha ora acquisito un maggiore controllo sui propri SLA, ha aumentato il livello di dettaglio nella classificazione dei ticket e ha semplificato la gestione delle risorse e dei cambiamenti.
«Non cambieremmo nulla, se non il fatto di averlo acquistato prima. Se non avete ancora HaloITSM, fate un favore a voi stessi e alla vostra organizzazione e acquistatelo. Vi farà risparmiare una fortuna rispetto a soluzioni come ServiceNow e, a mio avviso, funziona anche meglio.»
I risultati ottenuti grazie alla scelta di HaloITSM sono stati straordinari. ACH Group sta facendo risparmiare ai propri tecnici circa 2 ore al giorno di lavoro amministrativo. Ciò ha permesso al team di dedicare più tempo alla gestione di un maggior numero di richieste giornaliere o di raggruppare i problemi ricorrenti in richieste collettive.
Poiché gli SLA non erano misurabili e alcune richieste risalivano a oltre 12 mesi prima, la soddisfazione dei clienti ne risentiva notevolmente. Da quando utilizzano la funzione SLA, stanno raggiungendo un tasso di rispetto degli SLA dell'87%, in costante aumento di mese in mese.
Grazie alle nuove funzionalità, ACH Group è ormai sulla buona strada per disporre di un database di gestione delle configurazioni (CMDB) e di un sistema di gestione delle modifiche pienamente operativi, che consentiranno all’azienda di ottenere una visione chiara del proprio ambiente come mai prima d’ora.
Riflettendo sulla decisione di implementare HaloITSM, Mark Render afferma: «Non cambieremmo nulla, se non il fatto di averlo adottato prima. Se non avete ancora HaloITSM, fate un favore a voi stessi e alla vostra organizzazione e procuratevelo. Vi farà risparmiare una fortuna rispetto a soluzioni come ServiceNow e, a mio avviso, funziona anche meglio».
ACH Group sta attualmente valutando la possibilità di integrazioni esterne con altre agenzie e con i propri sistemi CRM interni. HaloITSM è lieta di affiancare ACH Group in ogni fase di questo percorso.
