Acquisisci subito le conoscenze
Ogni soluzione trovata dal vostro team, ogni soluzione alternativa sviluppata dai vostri analisti e ogni processo definito dalla vostra organizzazione rappresenta una risorsa. Halo Knowledge Management offre al vostro team un modo strutturato e semplice per acquisire tali conoscenze nel momento stesso in cui vengono risolte, trasformando le competenze individuali in intelligenza organizzativa. Quando i membri del team cambiano ruolo, quando i processi cambiano o quando si aggiungono nuovi colleghi, le conoscenze rimangono.
Trovare la risposta giusta proprio al momento giusto
Halo mette le informazioni a disposizione proprio nel momento in cui servono. Quando un analista apre un ticket, gli articoli suggeriti dall’intelligenza artificiale mostrano automaticamente le informazioni più rilevanti direttamente nella schermata del ticket. Quando un utente finale inizia a creare una richiesta, il portale self-service mostra gli articoli pertinenti prima ancora che il ticket venga inviato. La risposta giusta arriva alla persona giusta nel momento del bisogno, riducendo i tempi di risoluzione ed evitando la creazione di ticket superflui.
Un servizio self-service che funziona davvero
La maggior parte dei portali self-service fallisce perché la knowledge base è incompleta, di difficile consultazione o non aggiornata. Halo offre alle organizzazioni gli strumenti necessari per creare e gestire una knowledge base di cui gli utenti finali si fidano davvero e che utilizzano attivamente. La ricerca basata sull’intelligenza artificiale fornisce risultati pertinenti in risposta a query formulate in linguaggio naturale. I meccanismi di feedback sugli articoli consentono di individuare i contenuti obsoleti o poco utili. L’analisi della knowledge base evidenzia quali articoli stanno contribuendo a ridurre il carico di lavoro del servizio clienti e quali lacune devono essere colmate.
Una base di conoscenze per ogni team
Halo Knowledge Management supporta basi di conoscenza separate per diversi team, reparti e destinatari. Le conoscenze relative all'IT sono accessibili agli analisti IT e agli utenti finali interessati. Le conoscenze relative alle risorse umane sono disponibili per i team e il personale delle risorse umane. Le conoscenze relative alle strutture sono accessibili al team responsabile delle strutture e agli utenti degli edifici. Ogni team gestisce i propri contenuti, configurati con i giusti controlli di visibilità e accesso, il tutto all'interno della stessa piattaforma.
Gestione della qualità integrata
La conoscenza priva di controlli di qualità è solo rumore. Halo offre ai responsabili della gestione delle conoscenze gli strumenti necessari per mantenere una base di conoscenze affidabile e di alta qualità, senza l’onere di revisioni manuali. Le valutazioni degli articoli mettono in evidenza i contenuti migliori. Le date di scadenza attivano promemoria di revisione prima che gli articoli diventino obsoleti. L’attribuzione della titolarità delle conoscenze assegna la responsabilità dell’accuratezza di ciascun articolo. L’analisi dei dati di utilizzo identifica quali contenuti vengono utilizzati, quali vengono ignorati e quali necessitano di miglioramenti.
Suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale
Halo AI analizza il contenuto di ogni ticket e mostra gli articoli della knowledge base più pertinenti direttamente nell'area di lavoro dell'analista, ordinati in base alla rilevanza rispetto al ticket specifico. Gli analisti visualizzano le soluzioni suggerite senza dover effettuare ricerche manuali, riducendo così i tempi di risoluzione e garantendo un utilizzo coerente della knowledge base. Gli utenti del portale self-service visualizzano gli articoli suggeriti dall'IA prima di inviare i ticket, favorendo la risoluzione autonoma del problema nel momento stesso in cui se ne presenta la necessità.
Acquisizione delle conoscenze al momento della risoluzione
Quando un analista risolve un ticket in Halo, gli viene richiesto di creare o aggiornare un articolo della knowledge base basato sulla soluzione adottata. Il contenuto del ticket, i passaggi della risoluzione e i dettagli rilevanti vengono inseriti automaticamente nel modello dell’articolo, riducendo al minimo lo sforzo necessario per documentare la soluzione. Le informazioni vengono acquisite nel momento in cui sono più accurate e pertinenti, trasformando ogni ticket risolto in una potenziale risorsa di conoscenza.
Base di conoscenza self-service
Il portale self-service di Halo include una knowledge base completamente integrata che gli utenti finali possono consultare ed effettuare ricerche in modo autonomo. La ricerca in linguaggio naturale restituisce articoli pertinenti in risposta a query formulate in modo colloquiale. Le strutture per categorie facilitano la ricerca di informazioni per argomento o area di servizio. I suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale propongono articoli pertinenti in base al contesto quando gli utenti iniziano a formulare una richiesta. Ogni interazione con la knowledge base viene tracciata e documentata.
Ciclo di vita degli articoli e gestione della qualità
Halo offre ai responsabili della gestione delle conoscenze il controllo completo sulla qualità e l'attualità degli articoli. Le date di scadenza attivano promemoria di revisione prima che gli articoli diventino obsoleti. Le valutazioni degli articoli da parte di analisti e utenti finali mettono in evidenza i contenuti migliori e segnalano quelli che necessitano di miglioramenti. La proprietà delle conoscenze assegna la responsabilità dell'accuratezza di ciascun articolo a una persona o a un team specifico. I flussi di lavoro di revisione garantiscono che le modifiche agli articoli critici siano sottoposte a un processo di approvazione prima della pubblicazione.
Analisi della base di conoscenza
Le analisi della knowledge base di Halo mostrano quali articoli vengono consultati, quali contribuiscono a deviare le richieste verso il self-service, quali ricevono valutazioni negative e dove esistono lacune di conoscenza, sulla base dell'analisi dei ticket. I responsabili della knowledge base utilizzano questi dati per stabilire le priorità nella creazione dei contenuti, individuare gli articoli obsoleti e dimostrare il valore aziendale di una knowledge base ben gestita.
Ruoli e autorizzazioni
La gestione delle conoscenze di Halo supporta ruoli e autorizzazioni granulari che controllano chi può creare, revisionare, approvare, pubblicare e visualizzare i contenuti. Gli articoli interni, visibili solo ai team di assistenza, coesistono all’interno della stessa piattaforma con i contenuti self-service destinati agli utenti finali. Le informazioni sensibili riservate a team specifici sono accessibili solo a chi dispone delle autorizzazioni appropriate.
Testimonianza di un cliente
Da ServiceNow a HaloITSM: come inlumi ha ottenuto maggiore efficienza, flessibilità e risparmi sui costi
Con la crescita di inlumi, l’azienda aveva bisogno di una soluzione ITSM in grado di stare al passo con i tempi. Frustrata dall’aumento dei costi, dalla complessità delle personalizzazioni e dal peggioramento dell’assistenza offerta da ServiceNow, ha deciso di passare a HaloITSM.
Leggi la testimonianza del cliente
30%
Riduzione dei costi di licenza
Integrato con l'intelligenza artificiale fin dal primo giorno
La gestione delle conoscenze di Halo è integrata con l'intelligenza artificiale sin dal momento in cui viene utilizzata. La ricerca basata sull'intelligenza artificiale, i suggerimenti contestuali e l'analisi dei casi di deviazione sono tutti attivi fin dal primo giorno, garantendo che le conoscenze vengano messe in evidenza al momento giusto senza dover fare affidamento sulla memoria degli analisti.
Favorisce una riduzione misurabile del ricorso all’assistenza tramite il self-service
Le analisi della knowledge base di Halo misurano e riportano l'impatto di ogni articolo in termini di riduzione dei ticket, mostrando ai responsabili dell'assistenza la relazione diretta tra l'investimento nella knowledge base e la riduzione del volume dei ticket. Il valore di una knowledge base ben gestita è sempre visibile e sempre misurabile.
Funziona in tutti i reparti
La gestione delle conoscenze di Halo supporta basi di conoscenza separate per ogni reparto che gestisce i servizi all’interno della piattaforma, ciascuna con i propri contenuti, autorizzazioni e analisi. Un’unica piattaforma, più basi di conoscenza, un’esperienza di gestione coerente per tutti i team.
Garantisce la qualità senza costi aggiuntivi legati al lavoro manuale
Gli strumenti di Halo per la gestione della qualità delle informazioni, tra cui le date di scadenza, le valutazioni degli articoli, l'assegnazione della titolarità e i flussi di lavoro di revisione, garantiscono l'aggiornamento e l'accuratezza della base di conoscenza senza che i responsabili della gestione delle informazioni debbano revisionare manualmente ogni articolo a intervalli regolari.
Incluso in ogni licenza Halo
La gestione delle conoscenze è inclusa in ogni licenza Halo senza costi aggiuntivi. Non sono previsti moduli separati per la gestione delle conoscenze, né funzionalità premium di gestione dei contenuti, né licenze aggiuntive per i suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale o l'analisi delle conoscenze.
Emergenza delle conoscenze contestuali
Halo AI analizza ogni ticket non appena viene ricevuto e mostra gli articoli della knowledge base più pertinenti all’interno dell’area di lavoro dell’analista, ordinati in base alla rilevanza rispetto al contenuto specifico. Gli analisti vedono le risposte più probabili senza dover effettuare ricerche. Gli utenti finali vedono gli articoli suggeriti prima di inviare le richieste. Le informazioni giuste arrivano alla persona giusta al momento giusto, in modo automatico.
Suggerimenti automatici di articoli dai ticket risolti
Quando un analista risolve un ticket, Halo AI analizza il contenuto della risoluzione e suggerisce automaticamente una struttura per l'articolo della knowledge base, precompilando il titolo, la categoria, il riassunto del contenuto e i link agli articoli correlati sulla base dei dati del ticket. L'analista esamina e perfeziona il suggerimento anziché crearne uno da zero, riducendo notevolmente lo sforzo necessario per trasformare ogni ticket risolto in una risorsa della knowledge base.
Agente virtuale per gli utenti finali
L'agente virtuale Halo offre a tutti i membri della vostra organizzazione un primo punto di contatto rapido e intelligente, disponibile 24 ore su 24. Quando un utente finale invia una richiesta tramite l'agente virtuale, questo effettua una ricerca in tempo reale nella knowledge base e fornisce gli articoli più pertinenti attraverso una risposta conversazionale prima di procedere alla creazione di un ticket. Le risposte già note vengono fornite immediatamente. I ticket evitabili semplicemente non vengono creati.
Domanda 1 delle FAQ
Domande frequenti - Risposta 1
Fidati delle tue conoscenze
con Halo
Prova oggi stesso HALO gratuitamente, l'unica piattaforma in grado di cambiare il modo in cui funziona il mondo.