Risoluzione strutturata sin dal momento in cui viene aperto un ticket
Ogni incidente registrato in Halo segue un processo di risoluzione strutturato e conforme agli standard ITIL sin dal momento della sua registrazione. La classificazione automatica, l’assegnazione delle priorità e l’inoltro al team di competenza avvengono istantaneamente, senza alcun intervento manuale. La persona giusta si occupa del problema giusto al momento giusto, ogni volta, senza necessità di smistamento, senza approssimazioni e senza ritardi tra la registrazione e l’intervento.
Gestione SLA integrata, non aggiunta in un secondo momento
Halo ti offre il controllo completo sui tuoi accordi sul livello di servizio (SLA). Imposta obiettivi SLA personalizzati in base al tipo di ticket, alla priorità, al team o al gruppo di clienti. Le regole di escalation automatizzate si attivano quando gli obiettivi sono a rischio, garantendo che le violazioni vengano segnalate prima che si verifichino, anziché essere segnalate a posteriori. Ogni SLA viene monitorato in tempo reale, fornendo ai responsabili del servizio la visibilità necessaria per garantire le prestazioni e dimostrare il rispetto degli impegni assunti.
Visibilità completa su ogni singolo incidente
Dal momento in cui viene aperto un ticket fino alla sua risoluzione, ogni azione, aggiornamento, comunicazione e decisione viene registrata in un’unica cronologia. I responsabili dell’assistenza hanno una visione in tempo reale di ogni incidente aperto in ogni team, in ogni sede e a ogni livello di priorità, grazie a dashboard che mettono in evidenza gli aspetti più importanti senza richiedere la creazione manuale di report. Nulla sfugge all’attenzione. Nulla passa inosservato.
Un'intelligenza artificiale che accelera ogni processo di risoluzione
Halo AI entra in azione dal momento stesso in cui viene registrato un incidente. Il triage intelligente classifica e indirizza i ticket senza necessità di smistamento manuale. Gli articoli della knowledge base suggeriti dall’IA mostrano soluzioni pertinenti agli analisti mentre questi stanno lavorando sul ticket. I consigli automatici per la risoluzione si basano sui dati storici per individuare la soluzione più probabile. Il risultato è una risoluzione più rapida, una riduzione dei doppioni e un tasso di risoluzione al primo contatto costantemente più elevato in tutti i team.
Inoltro automatico dei ticket
Ogni incidente che viene segnalato in Halo viene automaticamente classificato, assegnato in base alla priorità e inoltrato al team o alla persona giusta in base alle regole da voi definite. La logica di inoltro può essere impostata in base al tipo di ticket, a parole chiave, alla fonte, al cliente, all’ora del giorno, al bilanciamento del carico di lavoro o a qualsiasi combinazione di criteri. Lo smistamento manuale dei ticket viene eliminato dal momento in cui il vostro team entra in funzione e ogni incidente viene immediatamente avviato verso la risoluzione.
Gestione degli accordi SLA e OLA
È possibile definire accordi sul livello di servizio (SLA) e accordi operativi illimitati per qualsiasi combinazione di tipo di ticket, priorità, gruppo di clienti o team. Halo monitora ogni SLA in tempo reale, attiva avvisi automatici quando ci si avvicina agli obiettivi e provvede a un’escalation adeguata in caso di superamento delle soglie. Le prestazioni relative agli SLA vengono riportate in tempo reale sulle dashboard e tramite report programmati, fornendo ai responsabili del servizio gli elementi necessari per dimostrare l’adempimento degli impegni e individuare le aree in cui sono necessari miglioramenti.
Acquisizione multicanale dei biglietti
Gli incidenti vengono segnalati a Halo da qualsiasi luogo si trovino i tuoi utenti. E-mail, portale self-service, Microsoft Teams, telefonate, integrazioni API e avvisi di monitoraggio automatizzati generano tutti ticket nello stesso sistema, con la stessa procedura applicata indipendentemente dalla fonte. Ogni canale viene monitorato ed è oggetto di reportistica, offrendoti un quadro completo della domanda all’interno dell’organizzazione senza dover gestire più punti di raccolta.
Dashboard e reportistica in tempo reale
Il generatore di dashboard "drag-and-drop" di Halo offre a ogni membro del team e a ogni responsabile del servizio la visibilità di cui hanno bisogno, configurata in base alle metriche che contano per loro. È possibile approfondire i dati, passando dai volumi di incidenti a livello aziendale alle code dei singoli team, alle prestazioni degli SLA, ai tempi di risoluzione, all'andamento degli arretrati e ai tassi di risoluzione al primo contatto. I report programmati forniscono automaticamente le informazioni di cui hanno bisogno i dirigenti, senza che nessuno debba compilare i dati manualmente.
Tracciabilità completa e cronologia
Ogni azione intrapresa in relazione a ogni incidente viene automaticamente registrata in una traccia di audit a prova di manomissione. Ogni cambiamento di stato, assegnazione, comunicazione, escalation, nota e risoluzione è contrassegnata da un timestamp e attribuita alla persona che l’ha effettuata. La cronologia completa di ogni ticket è sempre accessibile, fornendo ai team di assistenza il contesto necessario quando riprendono in mano un ticket in corso e offrendo ai team di conformità e governance le prove necessarie per audit, revisioni e adempimenti normativi.
Testimonianza di un cliente
Da ServiceNow a HaloITSM: come inlumi ha ottenuto maggiore efficienza, flessibilità e risparmi sui costi
Con la crescita di inlumi, l’azienda aveva bisogno di una soluzione ITSM in grado di stare al passo con i tempi. Frustrata dall’aumento dei costi, dalla complessità delle personalizzazioni e dal peggioramento dell’assistenza offerta da ServiceNow, ha deciso di passare a HaloITSM.
Leggi la testimonianza del cliente
30%
Riduzione dei costi di licenza
Compatibile con ITIL 4 fin da subito
Halo Incident Management si basa di serie sul framework ITIL 4. I processi basati sulle best practice per la classificazione, la definizione delle priorità, l’escalation, la risoluzione e la chiusura degli incidenti sono tutti configurati e pronti all’uso fin dal primo giorno. Non è necessario creare da zero i processi ITIL, adattare uno strumento generico di gestione dei ticket o pagare un consulente per implementare un framework che dovrebbe già essere presente.
Configurato dal tuo team, non da uno sviluppatore
Ogni aspetto della gestione degli incidenti di Halo, dai tipi di ticket e dalle regole di instradamento agli obiettivi SLA e ai percorsi di escalation, viene configurato tramite un'interfaccia visiva no-code dai vostri amministratori. Non sono necessari sviluppatori. Non è richiesta alcuna conoscenza specialistica della piattaforma. Le modifiche vengono apportate quando i vostri processi lo richiedono, senza costi aggiuntivi e senza dipendenze esterne.
Si adatta a qualsiasi dimensione, da un unico service desk a un’operazione su scala globale
Halo Incident Management è in grado di gestire qualsiasi esigenza, dal service desk di una singola sede che gestisce centinaia di ticket al mese fino a complesse operazioni aziendali distribuite su più aree geografiche che ne gestiscono milioni all’anno. Configurazioni multisede, supporto multilingue, accordi SLA regionali e controllo degli accessi basato sui ruoli sono tutti inclusi di serie, il che significa che la piattaforma cresce insieme alla vostra organizzazione senza richiedere alcuna migrazione o cambio di piattaforma.
Triage intelligente e classificazione automatica
Halo AI analizza ogni segnalazione in arrivo non appena viene ricevuta, classificandola per tipo, categoria e priorità senza alcun intervento manuale. Le regole di instradamento la indirizzano poi automaticamente al team o alla persona giusta. Per i service desk con volumi elevati, dove lo smistamento manuale causa ritardi e incongruenze, la classificazione tramite IA fa sì che ogni ticket inizi immediatamente il percorso verso la risoluzione, con la giusta priorità e il giusto responsabile assegnati prima ancora che un operatore umano abbia aperto la coda.
Raccomandazioni per la risoluzione basate sui dati storici
Mentre gli analisti lavorano su un incidente, Halo AI analizza il contenuto del ticket e propone soluzioni tratte da casi simili verificatisi in passato. Anziché dover cercare manualmente tra i ticket precedenti o gli articoli della knowledge base, gli analisti visualizzano le soluzioni suggerite più pertinenti direttamente all’interno del ticket. I tassi di risoluzione al primo contatto migliorano, i tempi medi di gestione si riducono e le conoscenze aziendali vengono condivise automaticamente all’interno del team, senza che nessuno debba documentarle esplicitamente.
Agente virtuale per gli utenti finali
L'agente virtuale Halo offre a tutti i membri della vostra organizzazione un primo punto di contatto rapido e intelligente, disponibile 24 ore su 24 senza richiedere alcun intervento umano. Gli utenti finali possono segnalare problemi, verificare lo stato dei ticket esistenti e trovare risposte alle domande più frequenti attraverso un'interfaccia conversazionale che risulta naturale e immediata. L'agente virtuale devia i ticket evitabili prima che raggiungano la coda, riducendo il volume delle richieste in entrata e consentendo al vostro team di assistenza di concentrarsi sugli incidenti che richiedono effettivamente l'intervento umano.
Domanda 1 delle FAQ
Domande frequenti - Risposta 1
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