Dallo spegnimento reattivo dei roghi alla prevenzione proattiva
La gestione degli incidenti consente di ripristinare la operatività. La gestione dei problemi impedisce che la stessa situazione si ripeta. Halo Problem Management offre ai vostri team di assistenza un processo strutturato e conforme agli standard ITIL per identificare le cause alla radice, documentare gli errori noti e promuovere soluzioni definitive. Il ciclo di incidenti ricorrenti che consuma il tempo del vostro team e mina la fiducia della vostra organizzazione nell’erogazione dei servizi si interrompe quando il problema di fondo viene individuato e risolto.
Un unico punto di riferimento per ogni indagine su un problema
Ogni scheda di problema in Halo raccoglie l'intera indagine in un unico posto, dall'identificazione iniziale e dall'analisi delle cause alla documentazione degli errori noti, allo sviluppo di soluzioni provvisorie e all'implementazione di correzioni definitive. Ogni incidente collegato è visibile dalla scheda di problema. Ogni comunicazione, decisione e azione viene tracciata in una traccia di audit cronologica. Nulla va perso tra i membri del team, nulla viene ripetuto tra le indagini.
Collegato automaticamente a eventi, modifiche e risorse
Halo collega direttamente i record relativi ai problemi agli incidenti che li hanno generati, alle modifiche proposte per risolverli e alle risorse o agli elementi di configurazione coinvolti. L'analisi dell'impatto attinge al CMDB per mostrare quali sistemi, servizi e utenti sono interessati prima che venga apportata qualsiasi modifica. Le relazioni tra i problemi, le loro cause e le relative soluzioni sono sempre visibili, fornendo al vostro team il contesto necessario per prendere le decisioni giuste.
Una gestione degli errori noti che funziona davvero
Quando viene individuata la causa principale ma non è ancora stata implementata una soluzione definitiva, il database degli errori noti di Halo registra la soluzione alternativa e la mette a disposizione di tutti gli analisti che gestiscono gli incidenti correlati. I team in prima linea risolvono più rapidamente gli incidenti interessati utilizzando soluzioni alternative approvate, mentre il team incaricato del problema lavora per trovare una soluzione definitiva. La qualità del servizio viene mantenuta anche quando la soluzione definitiva richiede tempo.
Un'intelligenza artificiale in grado di individuare schemi che il tuo team potrebbe trascurare
Halo AI analizza i dati relativi ai ticket nell'intero ambiente di servizio per identificare modelli ricorrenti e individuare potenziali problemi sottostanti prima che generino un volume significativo di incidenti. L'analisi delle tendenze evidenzia quali tipi di problemi stanno aumentando in frequenza, quali risorse generano guasti ripetuti e quali team o sistemi producono volumi sproporzionati di ticket. La gestione dei problemi diventa proattiva, non solo reattiva.
Analisi delle cause alla radice
Halo Problem Management offre uno spazio di lavoro strutturato per l'analisi delle cause alla radice, con modelli di indagine configurabili e una registrazione completa di ogni ipotesi, risultato e conclusione. La cronologia completa dell'indagine viene conservata in una traccia di audit che fornisce al vostro team la documentazione necessaria per le revisioni post-incidente, la reportistica sulla gestione della qualità e il miglioramento continuo.
Database degli errori noti
Il database degli errori noti di Halo registra ogni causa principale identificata in attesa di una risoluzione definitiva, insieme alla soluzione alternativa approvata per ciascuna di esse. Gli analisti che gestiscono gli incidenti correlati visualizzano automaticamente l'errore noto e la soluzione alternativa all'interno del ticket, riducendo i tempi di risoluzione e garantendo risposte coerenti e approvate da parte di tutto il team. Gli errori noti sono collegati ai record dei problemi a cui fanno riferimento e vengono aggiornati automaticamente quando vengono implementate le correzioni definitive.
In relazione al problema di collegamento
Qualsiasi incidente in Halo può essere segnalato come problema o collegato a una scheda problema esistente con una sola operazione. Tutti gli incidenti collegati a un problema sono visibili dalla scheda problema, dove vengono visualizzati in un unico posto l’impatto complessivo, gli utenti interessati e lo stato di risoluzione. Una volta risolto il problema, gli incidenti collegati vengono aggiornati e chiusi automaticamente, con l’invio simultaneo di comunicazioni di massa a tutti gli utenti interessati.
Analisi delle tendenze e identificazione proattiva
Gli strumenti di reportistica di Halo mettono in evidenza modelli ricorrenti nei dati relativi agli incidenti, segnalando i tipi di problema che si verificano ripetutamente, le risorse che generano volumi sproporzionati di ticket e i team o i sistemi che registrano tassi di guasto in aumento. I responsabili dei servizi utilizzano i report sulle tendenze per identificare i problemi prima che diventino critici, avviando indagini in modo proattivo anziché attendere che un incidente grave costringa ad affrontare la questione.
Integrazione della gestione del cambiamento
Quando una soluzione definitiva richiede una modifica all'ambiente, Halo genera la richiesta di modifica direttamente dalla scheda del problema, con tutti i dati contestuali rilevanti già precompilati. Il collegamento tra il problema e la modifica viene mantenuto per tutto il ciclo di vita della modifica, garantendo a entrambi i team la visibilità sullo stato di avanzamento e assicurando che la modifica sia ricondotta al problema sottostante che si intendeva risolvere.
Registro di controllo e documentazione relativa alla conformità
Ogni azione, decisione, comunicazione e modifica di stato relativa a ogni segnalazione di problema viene registrata in una traccia di audit a prova di manomissione. La cronologia completa di ogni indagine è sempre accessibile, fornendo ai team addetti alla conformità, alla gestione della qualità e alla governance la documentazione necessaria per gli audit, le verifiche normative e i requisiti di certificazione del sistema di gestione della qualità.
Testimonianza di un cliente
Da ServiceNow a HaloITSM: come inlumi ha ottenuto maggiore efficienza, flessibilità e risparmi sui costi
Con la crescita di inlumi, l’azienda aveva bisogno di una soluzione ITSM in grado di stare al passo con i tempi. Frustrata dall’aumento dei costi, dalla complessità delle personalizzazioni e dal peggioramento dell’assistenza offerta da ServiceNow, ha deciso di passare a HaloITSM.
Leggi la testimonianza del cliente
30%
Riduzione dei costi di licenza
In linea con ITIL 4 fin dal primo giorno
Halo Problem Management si basa sul framework ITIL 4 e copre l'identificazione dei problemi, l'analisi, la gestione degli errori noti, lo sviluppo di soluzioni provvisorie e la risoluzione definitiva, il tutto all'interno di un processo strutturato e conforme alle best practice, pronto all'uso fin dal primo giorno.
Strettamente collegato alla gestione degli incidenti e dei cambiamenti
La gestione dei problemi in Halo è completamente integrata con la gestione degli incidenti, la gestione delle modifiche e la gestione delle risorse all’interno della stessa piattaforma; le relazioni vengono mantenute automaticamente e il contesto è condiviso tra tutti i record collegati.
Configurato dal tuo team
I modelli di indagine, le regole del flusso di lavoro, i percorsi di escalation e la reportistica vengono tutti configurati tramite l'interfaccia no-code di Halo dai vostri amministratori. I processi di gestione dei problemi si adattano alle mutevoli esigenze della vostra organizzazione, in modo rapido e senza dipendere da fattori esterni.
Reportistica che favorisce il miglioramento continuo
Gli strumenti di reporting di Halo mettono in evidenza le informazioni di cui i vostri team di assistenza hanno bisogno per promuovere il miglioramento continuo, dai modelli ricorrenti di incidenti e dalle categorie delle cause alla radice alle metriche relative ai tempi di risoluzione e alle tendenze relative all'arretrato dei problemi.
Identificazione di modelli e problemi
Halo AI analizza costantemente i dati relativi agli incidenti nell'intero ambiente di servizio, identificando modelli ricorrenti e individuando potenziali problemi sottostanti prima che vengano rilevati manualmente. Quando lo stesso tipo di problema si ripete più volte, l'IA lo contrassegna automaticamente come candidato per un'indagine, riducendo il tempo che intercorre tra la comparsa del problema e l'inizio delle indagini da parte del team.
Analisi delle cause alla radice assistita dall'intelligenza artificiale
Durante le indagini sui problemi, Halo AI analizza le caratteristiche degli incidenti correlati, delle risorse interessate e dei casi precedenti per suggerire le probabili cause alla radice e i percorsi investigativi più pertinenti. Gli analisti traggono vantaggio dalle informazioni generate dall'intelligenza artificiale, che si basano sui modelli emersi dall'intera cronologia dei ticket, riducendo il tempo dedicato all'analisi manuale e contribuendo a giungere più rapidamente a conclusioni accurate.
Analisi predittiva dei guasti
Halo AI analizza i dati relativi alle prestazioni delle risorse, i registri di manutenzione e la cronologia degli incidenti per individuare le risorse e i sistemi che presentano modelli compatibili con un guasto imminente. I responsabili della gestione dei problemi ricevono avvisi predittivi che consentono loro di avviare indagini proattive sui problemi e pianificare interventi preventivi prima che si verifichi un guasto, riducendo così le interruzioni non pianificate.
Agente virtuale per gli utenti finali
L'agente virtuale Halo offre a tutti i membri della vostra organizzazione un primo punto di contatto rapido e intelligente, disponibile 24 ore su 24 senza richiedere alcun intervento umano. Quando per un problema esiste un errore noto, l'agente virtuale propone immediatamente la soluzione alternativa approvata, risolvendo l'interazione senza che venga aperto un ticket.
Domanda 1 delle FAQ
Domande frequenti - Risposta 1
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