Una risposta immediata non appena viene dichiarato un incidente grave
Quando un sistema critico subisce un guasto, la risposta deve essere immediata, coordinata e completamente documentata. Halo Major Incident Management offre uno spazio di lavoro dedicato che si attiva nel momento stesso in cui viene dichiarato un incidente grave, riunendo in un unico posto il team di risposta, i flussi di lavoro di comunicazione, la registrazione della cronologia degli eventi e le regole di escalation. Le persone giuste vengono avvisate immediatamente. La risposta è strutturata fin dal primo secondo.
Comunicazione con le parti interessate senza confusione
Durante un incidente grave, la comunicazione è fondamentale. Halo automatizza le notifiche alle parti interessate sin dal momento della segnalazione, inviando aggiornamenti alle persone giuste con la giusta frequenza tramite e-mail, SMS e Microsoft Teams. I modelli di comunicazione garantiscono messaggi coerenti e professionali, indipendentemente da chi gestisca l’incidente. Le parti interessate sanno cosa sta succedendo, quali azioni vengono intraprese e quando è prevista la risoluzione, senza che il team addetto agli incidenti gravi debba interrompere il proprio lavoro per redigere manualmente gli aggiornamenti.
Una cronologia completa e in tempo reale di ogni azione
Ogni azione intrapresa durante un incidente grave viene registrata automaticamente in una cronologia in tempo reale. I cambiamenti di stato, gli incarichi assegnati ai team, le escalation, le comunicazioni, le decisioni e le fasi di risoluzione vengono tutti registrati con indicazione dell'ora e dell'autore man mano che si verificano. Una volta risolto l'incidente, la cronologia completa è immediatamente disponibile per l'analisi post-incidente, la rendicontazione normativa e l'apprendimento organizzativo.
Analisi post-incidente integrata nel processo
Halo integra direttamente il processo di revisione post-incidente nella chiusura degli incidenti gravi. Le attività di revisione, i trigger per l'indagine sulle cause alla radice, l'assegnazione delle azioni correttive e la documentazione delle lezioni apprese vengono avviate automaticamente alla chiusura di un incidente grave, garantendo che ogni incidente critico sia seguito da un processo di miglioramento strutturato, anziché essere semplicemente archiviato e dimenticato.
Perfettamente integrato con i vostri processi generali di gestione dei servizi
Gli incidenti gravi non si verificano in modo isolato. Halo collega ogni incidente grave alle indagini sui problemi, alle richieste di modifica, alle schede delle risorse e agli articoli della knowledge base rilevanti per la risposta e il ripristino. Il contesto di cui il tuo team ha bisogno è sempre disponibile in un unico posto, e le azioni intraprese durante un incidente grave confluiscono automaticamente nei processi volti a prevenirne il ripetersi.
Dichiarazione di incidente grave con un solo clic
Qualsiasi incidente in Halo può essere elevato allo status di incidente grave con una singola azione. L'escalation attiva contemporaneamente la notifica automatica al team, l'attivazione dell'area di lavoro, la comunicazione alle parti interessate e la registrazione della cronologia. Il tempo che intercorre tra l'identificazione dell'incidente e la risposta coordinata si riduce a pochi secondi, garantendo che il team si dedichi alla risoluzione del problema anziché all'organizzazione della risposta.
Area di lavoro dedicata agli incidenti gravi
Ogni incidente grave dispone di un’area di lavoro dedicata in Halo che riunisce in un’unica schermata il team di intervento, il registro delle comunicazioni, la cronologia in tempo reale, i servizi interessati, lo stato attuale e le azioni di risoluzione. L’area di lavoro è accessibile contemporaneamente a tutti i membri del team di intervento, grazie ad aggiornamenti in tempo reale che garantiscono che tutti lavorino sempre sulla base delle stesse informazioni.
Comunicazioni automatizzate con le parti interessate
Halo automatizza le comunicazioni con le parti interessate durante l'intero ciclo di vita di un incidente grave. I modelli di notifica relativi alla dichiarazione, agli aggiornamenti e alla risoluzione sono preconfigurati e vengono attivati automaticamente ad ogni cambiamento di stato. Le parti interessate ricevono comunicazioni coerenti e professionali attraverso il canale da loro preferito, senza che il team di risposta debba interrompere il proprio lavoro per redigere manualmente i messaggi.
Registrazione della cronologia in tempo reale
Ogni azione intrapresa durante un incidente grave viene registrata automaticamente in una cronologia in tempo reale man mano che si verifica. Non è richiesta alcuna registrazione manuale durante la risposta. La cronologia registra i cambiamenti di stato, gli incarichi assegnati alle squadre, le comunicazioni, le decisioni, gli escalation e le fasi di risoluzione, con indicazione della data e dell'ora e dell'autore. La cronologia completa è disponibile immediatamente una volta chiuso l'incidente.
Collaborazione nella "war room"
L'area di lavoro per incidenti gravi di Halo supporta la collaborazione in modalità "war room" per le squadre di intervento distribuite o remote. I membri del team inseriscono aggiornamenti, azioni e risultati direttamente nell'area di lavoro, e tutti i contributi sono visibili all'intera squadra di intervento in tempo reale. L'integrazione con Microsoft Teams consente di coordinare gli interventi all'interno degli strumenti di comunicazione già utilizzati dal team.
Analisi post-incidente e misure di miglioramento
Quando un incidente grave viene chiuso, Halo avvia automaticamente il processo di revisione post-incidente. Vengono create le attività di revisione, vengono attivati i trigger per l’indagine sulle cause alla radice nella gestione dei problemi, vengono assegnate le azioni correttive e viene aperta la documentazione relativa alle lezioni apprese. La cronologia completa dell’incidente, il registro delle comunicazioni e il verbale di risoluzione sono tutti immediatamente disponibili a supporto della revisione.
Testimonianza di un cliente
Da ServiceNow a HaloITSM: come inlumi ha ottenuto maggiore efficienza, flessibilità e risparmi sui costi
Con la crescita di inlumi, l’azienda aveva bisogno di una soluzione ITSM in grado di stare al passo con i tempi. Frustrata dall’aumento dei costi, dalla complessità delle personalizzazioni e dal peggioramento dell’assistenza offerta da ServiceNow, ha deciso di passare a HaloITSM.
Leggi la testimonianza del cliente
30%
Riduzione dei costi di licenza
Processo relativo agli incidenti gravi in linea con ITIL 4
Il sistema di gestione degli incidenti gravi di Halo segue il framework ITIL 4 per la risposta agli incidenti gravi, coprendo le fasi di rilevamento, segnalazione, escalation, coordinamento, risoluzione e analisi post-incidente nell'ambito di un processo strutturato e documentato.
Integrato in ogni fase del processo di gestione dei servizi
Halo Major Incident Management è completamente integrato con la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche e la gestione delle risorse all’interno della stessa piattaforma. Le informazioni di cui il tuo team ha bisogno durante un intervento sono sempre a portata di clic.
Documentazione a garanzia della conformità fin dal momento della dichiarazione
Ogni azione intrapresa nel corso di un incidente grave viene registrata automaticamente in una traccia di audit a prova di manomissione sin dal momento della segnalazione. Non è richiesta alcuna registrazione manuale. La documentazione completa è immediatamente disponibile per l’analisi post-incidente, la rendicontazione normativa e gli adempimenti di governance.
Configurato in base al tuo ambiente e ai tuoi processi
I flussi di lavoro relativi agli incidenti gravi, i modelli di comunicazione, le regole di escalation, i livelli di gravità e gli elenchi di destinatari da avvisare vengono tutti configurati tramite l'interfaccia no-code di Halo dai vostri amministratori, senza bisogno di risorse di sviluppo o supporto esterno.
Rilevamento di incidenti gravi basato sull'intelligenza artificiale
Halo AI monitora in tempo reale gli andamenti degli incidenti e segnala i potenziali incidenti gravi sulla base di indicatori di gravità, combinazioni di servizi interessati, picchi nel volume dei ticket e andamenti storici degli incidenti gravi. I responsabili dei servizi ricevono un avviso e una raccomandazione di escalare l'incidente prima che l'entità dell'impatto renda l'escalazione inevitabile. Il rilevamento tempestivo consente una risposta più rapida e tempi di risoluzione più brevi.
Redazione di comunicazioni con l'ausilio dell'intelligenza artificiale
In caso di incidente grave, Halo AI assiste il team di intervento nella stesura delle comunicazioni destinate alle parti interessate, generando suggerimenti sui contenuti degli aggiornamenti in base allo stato attuale dell’incidente, ai servizi interessati e alla cronologia degli eventi. Le comunicazioni possono essere revisionate e inviate in pochi secondi, garantendo che le parti interessate siano tenute informate senza che il team di intervento perda di vista l’obiettivo di risolvere il problema.
Agente virtuale per gli utenti finali
L'agente virtuale Halo offre a ogni dipendente della vostra organizzazione un primo punto di contatto rapido e intelligente, disponibile 24 ore su 24 senza richiedere alcun intervento umano. In caso di incidente grave, l'agente virtuale comunica automaticamente agli utenti finali lo stato attuale e il tempo stimato per la risoluzione, riducendo il volume delle richieste in entrata proprio nel momento in cui il vostro team di assistenza deve concentrarsi sulla risoluzione del problema.
Domanda 1 delle FAQ
Domande frequenti - Risposta 1
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