Da ServiceNow a HaloITSM: come inlumi ha ottenuto maggiore efficienza, flessibilità e risparmi sui costi

Come funzionano i passaggi di consegne tra agenti o team? Quando un ticket deve essere trasferito a un altro agente, team o reparto, Halo trasferisce insieme ad esso l’intera cronologia della conversazione e il contesto. L’agente che riceve il ticket ha tutto ciò che gli serve per proseguire senza chiedere al cliente di ripetere quanto già detto, rendendo ogni passaggio di consegne invisibile dal punto di vista del cliente. --- In che modo Halo aiuta i manager a supervisionare la collaborazione all’interno del team? I manager ottengono una visione chiara dell’assegnazione dei ticket, dell’attività degli agenti e dello stato degli SLA senza dover interrompere il proprio team. I registri di audit documentano ogni azione intrapresa su un ticket, mentre i dashboard in tempo reale mostrano la distribuzione del carico di lavoro e i dati sulle prestazioni, fornendo alla dirigenza la supervisione necessaria senza ricorrere al micro-management. --- In che modo i nuovi agenti possono diventare operativi rapidamente? Halo raccoglie il know-how aziendale attraverso ogni ticket risolto, ogni nota interna e ogni articolo della knowledge base. I nuovi agenti beneficiano immediatamente di tale esperienza accumulata, grazie a risposte suggerite, cronologia ricercabile e percorsi di escalation chiari che li guidano fin dal primo giorno, senza dover ricorrere ai colleghi più esperti per ogni risposta. --- Gli strumenti di collaborazione possono essere personalizzati per diverse strutture di team? Sì. Le funzionalità di collaborazione di Halo sono completamente configurabili, dalle visualizzazioni personalizzate dei ticket e dalle regole di assegnazione ai percorsi di escalation su misura e alle code specifiche per ogni team. Che la vostra attività di assistenza sia centralizzata o distribuita su più reparti, la piattaforma si adatta alla struttura dei vostri team anziché costringervi ad adattarvi ad essa. --- Cosa sono le note interne e come funzionano? Le note interne sono messaggi privati che possono essere aggiunti a qualsiasi ticket e sono visibili solo al tuo team. Gli agenti possono utilizzarle per condividere il contesto, porre domande o segnalare informazioni importanti, mantenendo chiara la conversazione con il cliente mentre la collaborazione avviene dietro le quinte. --- Come funziona la menzione @ in Halo? Digitando @ seguito dal nome di un collega all’interno di un ticket, questi riceve una notifica diretta che lo coinvolge immediatamente nella conversazione. È un modo rapido per ottenere una seconda opinione o coinvolgere uno specialista senza uscire dal ticket o inviare un messaggio separato. --- Più agenti possono lavorare contemporaneamente sullo stesso ticket? Sì. Halo supporta la gestione condivisa e il lavoro collaborativo sui ticket, quindi più agenti possono contribuire contemporaneamente alla risoluzione, con una traccia di audit completa che registra ogni azione intrapresa.