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Le scuole Adams 12 Five Star hanno sostituito un sistema ITSM vecchio di 20 anni con Halo, creando un'unica piattaforma per gestire richieste, approvazioni e risorse in tutto il distretto.
Adams 12 Five Star Schools è un distretto scolastico pubblico del Colorado che conta oltre 36.000 studenti e impiega 4.400 dipendenti distribuiti in 52 sedi, tra cui scuole elementari, medie e superiori, oltre alle strutture distrettuali. Il distretto offre un’ampia gamma di servizi didattici e operativi, che spaziano dalla tecnologia in aula e dai dispositivi per gli studenti alle strutture, alla sicurezza e all’amministrazione centrale.
Da anni, il team IT di Adams 12 stava insistendo per sostituire Ivanti HEAT, un sistema di gestione dei ticket in uso da oltre due decenni e ormai prossimo alla fine del ciclo di vita. Lo strumento si basava su un unico modulo di invio generico, offriva funzionalità di reportistica limitate e non consentiva al personale di visualizzare o monitorare le proprie richieste. La gestione del lavoro tra i diversi team IT risultava difficile, causando ritardi in un contesto in cui le scuole dipendono da un supporto tecnico tempestivo.
Oltre a HEAT, molti processi IT venivano gestiti tramite Google Forms, Sheets e Docs, con flussi di lavoro di approvazione, documentazione e informazioni sullo stato distribuite su strumenti non integrati tra loro. Ciò rendeva difficile gestire le richieste in modo coerente o comprendere quanto tempo richiedessero i processi chiave.
Sfide simili si riscontravano anche al di fuori dell’ambito informatico. Altri dipartimenti del distretto si affidavano a moduli, fogli di calcolo o database di vecchia data, costringendo il personale a cercare il canale giusto per presentare le richieste e impedendo alla dirigenza di avere una visione chiara di come venisse gestito il lavoro nelle decine di scuole.
In assenza di un sistema centralizzato, anche la preparazione dei preventivi diventava un problema. Il personale era spesso costretto a rimandare l’emissione dei preventivi in attesa di recuperare o verificare le informazioni, con il rischio di perdere opportunità in un contesto in cui il tempo è un fattore cruciale. Adams 12 aveva bisogno di una piattaforma moderna in grado di sostituire i sistemi obsoleti, centralizzare i processi IT e fornire una base che altri team potessero adottare nel corso del tempo.
Adams 12 ha sostituito Ivanti HEAT con Halo e ha riorganizzato il modo in cui le richieste IT venivano inviate, instradate e monitorate in tutto il distretto. Anziché affidarsi a un unico modulo generico, il team IT ha introdotto tipi di richiesta strutturati che raccoglievano fin dall’inizio le informazioni corrette e indirizzavano le richieste direttamente ai team competenti. Il personale ha ottenuto un portale centrale dove poter inviare e monitorare le richieste, mentre tutte le comunicazioni via e-mail venivano automaticamente registrate all’interno dei ticket, eliminando i follow-up basati sulla posta in arrivo che in precedenza rallentavano la risoluzione dei problemi durante la giornata scolastica.
Per risolvere i problemi di visibilità che si trascinavano da tempo, Adams 12 ha standardizzato l’uso dei ticket secondari per le attività che coinvolgono più team. Le richieste che in precedenza si basavano su passaggi di consegne informali sono state suddivise in attività ben definite, di competenza di ciascun team. Ciò ha fornito al reparto IT uno strumento affidabile per comprendere le dipendenze tra i team e gestire le responsabilità condivise in modo più efficace.
Uno dei cambiamenti più significativi è stata la riorganizzazione del processo di “Verifica delle tecnologie aziendali” utilizzato dai docenti per richiedere nuove applicazioni o siti web. Precedentemente gestito tramite un modulo Google e un foglio di calcolo, il processo è stato riprogettato in Halo per includere fasi di revisione ben definite che coinvolgono i reparti di Sicurezza informatica, Servizi didattici e Acquisti. Le richieste vengono ora esaminate in modo coerente, le decisioni sono documentate in modo completo e gli strumenti approvati vengono inseriti in un catalogo di applicazioni in continua espansione, riducendo così le richieste ripetitive e fornendo al personale chiarezza su ciò che è già stato approvato per l’uso in classe.
Il distretto ha quindi esteso l'uso di Halo ad altri dipartimenti, tra cui Manutenzione, Sicurezza e Protezione, Servizi di traduzione e Magazzino, sostituendo le procedure di richiesta disgiunte con un unico sistema per la gestione del lavoro.
Oltre ai flussi di lavoro relativi all’assistenza, Adams 12 ha centralizzato le informazioni sulle risorse in Halo integrando il proprio data warehouse con Device42, inclusi i dati relativi ai Chromebook gestiti tramite il sistema bibliotecario del distretto. Una volta poste queste basi, il distretto ha iniziato a prepararsi ad abbandonare l’invio dei ticket tramite e-mail, rafforzando il ruolo del portale come punto di accesso principale per l’assistenza in tutte le scuole.
“Halo ci ha permesso di renderci conto del volume effettivo di lavoro che abbiamo. Ci ha fatto capire cosa ci sfuggiva prima: non è che il lavoro sia aumentato all’improvviso, è semplicemente che fino ad ora non riuscivamo a vederlo chiaramente.”
Quello che era iniziato come un progetto di sostituzione dell’ITSM si è evoluto in una piattaforma ESM più ampia a supporto delle attività in tutto il distretto. Tra i risultati principali figurano:
"Probabilmente non c'è nessuno su questo pianeta, a questo punto, a cui non consiglierei Halo, semplicemente perché ho visto altri strumenti e non reggono il confronto."
Oggi, Adams 12 dispone di un unico sistema uniforme che consente al personale di tutte le scuole e i dipartimenti di richiedere assistenza e ai team di gestire il lavoro secondo standard condivisi e con chiari livelli di responsabilità.
