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TSG, uno dei soli 135 MSP Azure Expert a livello mondiale, ha consolidato le sue solide basi su Halo implementando un sistema di triage basato sull’intelligenza artificiale, la creazione di conoscenze e un agente virtuale.
Technology Services Group (TSG) è un fornitore di servizi gestiti con sede a Newcastle e uffici a Glasgow, Aylesbury e Bristol. Essendo uno dei soli 135 MSP Azure Expert a livello mondiale, TSG offre soluzioni IT innovative e end-to-end ad aziende ambiziose in tutto il Regno Unito.
Dopo aver implementato HaloITSM nel 2023, TSG aveva già raggiunto un solido livello di efficienza di base. Aveva sviluppato flussi di lavoro automatizzati, migliorato l’instradamento delle richieste e mantenuto costantemente un NPS di +80. Con i processi ormai ben consolidati, il team ha iniziato a valutare come poter consolidare tali basi, individuando opportunità per migliorare l’esperienza sia degli agenti che degli utenti finali, riducendo il lavoro manuale, aumentando la coerenza e accelerando l’erogazione del servizio.
Nella fase di triage, gli ingegneri dovevano spesso cercare manualmente i ticket precedenti o gli articoli della knowledge base per comprendere il contesto di un problema. Ciò rallentava i tempi di risposta e rendeva l'instradamento meno coerente, soprattutto quando si dovevano gestire oltre 400 ticket al giorno.
Le escalation hanno aggiunto un ulteriore livello di attrito. Gli ingegneri che ricevevano un ticket dovevano leggere lunghe catene di aggiornamenti solo per farsi un’idea di ciò che era già stato provato.
Anche la creazione della knowledge base rappresentava un punto critico. Dopo aver risolto un ticket, i tecnici redigevano manualmente gli articoli della knowledge base, un’attività che poteva richiedere fino a 20 minuti. A volte, questa operazione veniva completamente tralasciata. Quando gli articoli venivano creati, spesso richiedevano una riformattazione, una revisione e l’approvazione da parte del team di gestione della knowledge base, il che comportava un ulteriore carico di lavoro e una mancanza di uniformità a tutti i livelli.
"Non volevamo risolvere alcun problema, abbiamo semplicemente intravisto l'opportunità di semplificare il lavoro del team e garantire una maggiore coerenza per il cliente."
Per TSG, l'intelligenza artificiale ha rappresentato il passo logico da compiere per ridurre le attività ripetitive, supportare i propri team e ampliare il valore della piattaforma già in uso.
Partendo da una solida base già consolidata, TSG ha iniziato ad adottare le funzionalità basate sull’intelligenza artificiale di Halo per ottimizzare i processi di assistenza, supportare i tecnici e migliorare l’efficienza complessiva del servizio. Il team si è prefissato l’obiettivo di migliorare l’esperienza umana piuttosto che sostituirla. Si è concentrato su tre aree chiave: il triage basato sull’intelligenza artificiale, la creazione di una base di conoscenza e l’agente virtuale.
TSG ha implementato un sistema di triage basato sull’intelligenza artificiale per i ticket relativi agli incidenti. Sebbene siano ancora i tecnici a stabilire il primo contatto con il cliente, l’intelligenza artificiale ora suggerisce articoli correlati, evidenzia ticket precedenti con problemi simili e identifica i membri del team che hanno gestito richieste analoghe. Le analisi generate dall’intelligenza artificiale aiutano inoltre a orientare la classificazione, la definizione delle priorità e i suggerimenti di risoluzione, migliorando l’accuratezza sin dall’inizio. Ciò consente un processo di triage più coerente, supportando i tecnici senza privarli del loro controllo.
Gli ingegneri possono ora generare bozze strutturate per la base di conoscenza con un solo clic al termine di un ticket. TSG ha collaborato strettamente con Halo per personalizzare il processo, garantendo che gli articoli continuino a essere sottoposti a revisione manuale da parte del team addetto alla base di conoscenza. Hanno inoltre assicurato che il processo escluda i dati sensibili e garantisca un formato coerente per gli articoli. I responsabili della base di conoscenza lavorano ora in modo più efficiente, revisionando bozze più chiare con un minore sforzo editoriale.
L'agente virtuale interno di Halo è diventato un punto di riferimento fondamentale per gli ingegneri, in grado di individuare articoli pertinenti, riassumere i ticket e suggerire risposte direttamente all'interno dell'area di lavoro. Si rivela particolarmente utile durante le escalation, consentendo ai team di seconda e terza linea di comprendere immediatamente il contesto senza dover rileggere lunghe discussioni.
"Ci semplifica davvero molto il lavoro in ufficio. Non dobbiamo perdere tempo a chiedere in giro o a rovistare tra gli appunti: le informazioni sono già lì a disposizione."
La sicurezza è stata un fattore chiave durante l’implementazione dell’IA da parte di TSG. Sebbene Halo offra diverse opzioni di modelli di IA, TSG, in quanto azienda Microsoft, ha scelto di integrarsi con OpenAI tramite il proprio tenancy Azure. Ciò garantisce che tutti i dati rimangano all’interno del proprio ambiente e non vengano utilizzati per addestrare modelli esterni. La configurazione è completamente crittografata end-to-end, con una politica di conservazione dei dati pari a zero, il che offre al team la piena certezza che le informazioni dei clienti rimangano al sicuro.
Questo approccio consente a TSG di sfruttare appieno le potenzialità dell’intelligenza artificiale, mantenendo al contempo il pieno controllo sulle modalità di elaborazione e archiviazione dei dati. Le funzionalità di intelligenza artificiale di Halo ora valutano i ticket in arrivo confrontandoli con oltre 60.000 record indicizzati nel sistema di TSG, fornendo risultati altamente pertinenti senza compromettere la conformità normativa né la sicurezza dei dati.
"Da anni manteniamo il nostro NPS sopra gli 80 punti, ma grazie all’intelligenza artificiale ora è salito a 87. Un punteggio di 85 è considerato di livello mondiale, quindi superarlo, senza compromettere l’esperienza dei nostri utenti o del nostro team, la dice lunga.”
Il percorso intrapreso da TSG nel campo dell’intelligenza artificiale ha migliorato l’efficienza a tutti i livelli, senza compromettere l’esperienza di servizio affidabile che garantisce la soddisfazione degli agenti e mantiene alto il loro NPS.
