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Gestione dei progetti
In occasione del suo 25° anniversario, AO ha sentito l’esigenza di sostituire il proprio sistema ITSM ormai obsoleto con una soluzione scalabile e autogestita. Da quando è passata a Halo, oltre 30 team all’interno di AO utilizzano ora un’unica piattaforma.
AO è il rivenditore di prodotti elettrici più affidabile del Regno Unito, con un'offerta che spazia dagli elettrodomestici ai telefoni cellulari e alle apparecchiature informatiche. Grazie alla sua presenza nel Regno Unito, a una rete logistica appositamente realizzata e all'impianto di riciclaggio dei frigoriferi più avanzato d'Europa, AO è un'azienda orientata alla crescita, al servizio e alla sostenibilità. In occasione del suo 25° anniversario, il suo impegno verso l'efficienza, l'innovazione e la tecnologia rimane più forte che mai.
Circa 13 anni fa, AO utilizzava un sistema sviluppato internamente per gestire le richieste di assistenza esclusivamente per il reparto IT, ma la piattaforma era carente in termini di flessibilità e maturità. Anche le più piccole modifiche alla configurazione richiedevano l’intervento di soggetti esterni: l’implementazione di un nuovo tipo di richiesta di assistenza poteva richiedere fino a sei settimane.
Inoltre, la manutenzione del sistema era costosa e i team avevano scarso controllo sul suo funzionamento quotidiano. Allo stesso tempo, le funzioni fondamentali dell’ITSM, quali la gestione delle modifiche, la registrazione degli incidenti gravi e l’analisi delle cause alla radice, erano distribuite su più strumenti.
"In passato erano gestiti da strumenti diversi, in contesti diversi… Non avevamo processi integrati e, di conseguenza, mancavano dati integrati"
Man mano che AO ampliava la propria offerta con nuovi servizi e reparti, è diventato chiaro che era necessaria una piattaforma unica, scalabile e conforme agli standard ITIL, che i team interni potessero gestire in modo autonomo, senza dover ricorrere alle risorse di sviluppo o all’intervento dei fornitori.
AO ha implementato Halo nel 2012 (all’epoca denominato NetHelpDesk), utilizzandolo inizialmente per la semplice registrazione dei ticket. Con l’evolversi dell’attività, anche l’utilizzo della piattaforma si è evoluto. Oggi Halo è utilizzato da oltre 30 team, tra cui IT, Logistica, Strutture e Risorse umane, per gestire e coordinare i servizi interni.
I principali processi ITSM, un tempo frammentati, sono ora completamente integrati in Halo. La gestione delle modifiche, i flussi di lavoro relativi agli incidenti gravi e l’analisi delle cause alla radice sono tutti gestiti all’interno di un unico sistema.
"Siamo davvero riusciti a personalizzare il nostro sistema di gestione del cambiamento in base alle nostre esigenze. I nostri processi RCA sono ora integrati in Halo, cosa che prima non era possibile. E, ripeto, Halo fa tutto ciò che faceva il nostro vecchio sistema e molto di più, quindi è stato fantastico”
Grazie alla piena autonomia nella configurazione, AO è in grado di creare e adattare i flussi di lavoro senza dover ricorrere al supporto dei fornitori o a sviluppatori esterni. I dashboard sviluppati internamente forniscono informazioni in tempo reale sulle prestazioni e supportano le revisioni operative a livello dirigenziale.
Un aspetto fondamentale è che AO lavora a stretto contatto con il team di Halo, instaurando un rapporto reattivo e collaborativo che continua a crescere di pari passo con l'azienda.
Grazie all'integrazione di Halo in tutta l'azienda, AO ha ridefinito le modalità di erogazione dei servizi interni. I team che un tempo facevano affidamento su caselle di posta condivise ora operano con flussi di lavoro strutturati e trasparenti, che consentono una risoluzione più rapida dei problemi e una migliore rendicontazione.
“Hanno registrato un aumento della velocità di evasione dei ticket. Nel complesso, quindi, il risultato è stato davvero positivo. Ora sono in grado di monitorare le richieste in entrata, quelle evase e quelle ancora in sospeso. E stanno utilizzando questi dati per allocare meglio le risorse al team”
Le automazioni riducono il carico di lavoro manuale indirizzando gli avvisi di terze parti direttamente ai team competenti. Le dashboard facilitano il monitoraggio quotidiano e la rendicontazione mensile alla dirigenza.
Grazie al consolidamento della gestione dei servizi in un’unica piattaforma, AO ha eliminato la proliferazione di strumenti, ha rafforzato il controllo operativo e ha realizzato un sistema scalabile in continua evoluzione.
“Ciò che ci riserva l’intelligenza artificiale e tutte queste tecnologie emergenti… ci dà grande fiducia nel fatto che Halo sia lo strumento giusto per noi per il futuro»
