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Con un’attività operativa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e esigenze IT in continua crescita, ArrowXL è passata a HaloITSM per ottimizzare i flussi di lavoro, automatizzare la valutazione iniziale dei casi e scalare senza aumentare la complessità.
ArrowXL è il principale operatore del Regno Unito specializzato nelle consegne con due addetti, che consegna articoli ingombranti e di grandi dimensioni, come elettrodomestici, divani e mobili da giardino, direttamente a domicilio. Grazie a una rete logistica attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con magazzini che vanno dalla Scozia a Londra, ArrowXL fa ampio ricorso ai sistemi informatici per garantire il regolare svolgimento delle operazioni.
Con una rete logistica attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e un team IT in crescita composto da 40 operatori, ArrowXL aveva bisogno di una piattaforma in grado di stare al passo con le esigenze aziendali. Ogni minuto era fondamentale e la configurazione esistente rappresentava un freno per l’azienda.
La loro precedente piattaforma ITSM rendeva anche le modifiche più semplici lente e difficili da implementare. La generazione dei report richiedeva l’esportazione manuale dei dati in fogli di calcolo, rendendo difficile ottenere informazioni tempestive. L’instradamento dei ticket rappresentava un altro grave collo di bottiglia: non essendo possibile inoltrare i problemi direttamente ai team competenti, i ritardi e gli sprechi di tempo erano all’ordine del giorno.
Oltre alle difficoltà operative, la struttura delle licenze rendeva difficile la scalabilità. Le funzionalità principali erano suddivise in moduli separati, il che comportava costi e complessità maggiori qualora ArrowXL avesse voluto ampliare le funzionalità.
Dopo aver valutato le diverse opzioni, è risultato chiaro che HaloITSM offriva un'interfaccia più intuitiva, una maggiore flessibilità e un miglior rapporto qualità-prezzo complessivo.
«Rispetto alla nostra piattaforma precedente, sia dal punto di vista finanziario che di usabilità, semplicemente non era sostenibile.»
ArrowXL ha avviato l'implementazione graduale di HaloITSM, partendo da un numero limitato di licenze destinate al team IT interno, per poi estenderla all'intera azienda. La piattaforma si è rapidamente integrata nelle attività quotidiane del team, con l'automazione, la reportistica e la gestione dei problemi tra le principali aree di impatto.
Il team ha utilizzato le regole di gestione dei ticket per ottimizzare l'instradamento ed eliminare i ritardi nella classificazione dei casi. La gestione dei problemi è stata integrata in un flusso di lavoro strutturato, con incidenti collegati tra loro e azioni correttive monitorate. La reportistica manuale è stata sostituita da dashboard e da informazioni gestionali (MI) su richiesta con report programmati, garantendo alla dirigenza una chiara visibilità sulle prestazioni IT.
Il modello di licenza inclusivo di Halo ha eliminato la complessità legata alla gestione di moduli separati, consentendo al team di ampliare con facilità l’utilizzo della piattaforma, senza subire penalizzazioni per l’espansione delle funzionalità. Altrettanto importante è il fatto che il team sia stato in grado di gestire la configurazione internamente, riducendo la dipendenza da terze parti e promuovendo una cultura del miglioramento continuo.
«Ciò che è stato davvero gratificante è la facilità e la rapidità con cui Halo è entrato a far parte del linguaggio aziendale.»
ArrowXL ha ottenuto un notevole successo, passando da processi manuali e lenti e da ritardi nelle spedizioni a un’esperienza di servizio snella e proattiva. Secondo la CIO Rachel Hopkins, il miglioramento è stato evidente in tutta l’organizzazione e il team riceve ora regolarmente “feedback eccellenti”.
Tra i principali miglioramenti figurano:
Il feedback non viene semplicemente raccolto, ma è il motore del miglioramento. Il team è ora in grado di adattare rapidamente i processi all’interno della piattaforma, garantendo che i servizi interni rimangano reattivi ed efficienti.
Con l'obiettivo di espandersi ulteriormente ed esplorare nuove funzionalità come l'intelligenza artificiale, ArrowXL sta sviluppando un modello di servizio orientato al futuro, basato su una piattaforma che continua a crescere insieme all'azienda.
