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Gestione dei progetti
Per contrastare l'inefficienza di un team IT organizzato a turni, Bellevue Gold si è affidata a HaloITSM per ottimizzare la gestione dei ticket, automatizzare il processo di onboarding ed eliminare il lavoro manuale. Il risultato? Un servizio più rapido, una maggiore visibilità e un risparmio di 17 ore al mese.
Bellevue Gold Limited è una società mineraria australiana specializzata nell'estrazione dell'oro, che si dedica all'esplorazione e allo sviluppo di giacimenti auriferi ad alto tenore. Con sede nella regione dei Goldfields, nell'Australia Occidentale, il suo progetto di punta, il Bellevue Gold Project, è una delle miniere d'oro con il tenore più elevato del Paese.
Alla Bellevue Gold, il team IT non doveva solo affrontare problemi tecnici, ma anche combattere l’inefficienza. Con turni di lavoro dalle 8 alle 6, tenere traccia dei ticket e garantire che fossero gestiti dalle persone giuste al momento giusto era una sfida continua.
Il sistema esistente rendeva tutto più complicato del necessario. L’assegnazione manuale dei ticket era macchinosa e lenta, e la mancanza di visibilità faceva sì che i problemi venissero facilmente trascurati. I flussi di lavoro erano rigidi, difficili da adattare e, a causa delle funzionalità limitate del portale, i ticket spesso andavano persi nel nulla: gli utenti finali non potevano nemmeno rispondere tramite il portale, costringendo gli agenti a rincorrere le informazioni attraverso infinite catene di e-mail.
L'assistenza IT non dovrebbe essere un gioco d'ipotesi, ma era proprio questa la sensazione che si provava. Il ricorso alle e-mail generava un frustrante scambio di messaggi solo per ottenere i dettagli necessari a risolvere anche le richieste più semplici. E non si trattava solo della gestione dei ticket: anche l'inserimento dei nuovi utenti rappresentava un'altra grande perdita di tempo. Senza automazione, la creazione degli account, la configurazione dei permessi e l'assegnazione delle licenze erano operazioni manuali che richiedevano un'ora per ogni dipendente, distogliendo il reparto IT da compiti più critici
Senza l’automazione a alleggerire il carico di lavoro, tutto richiedeva più tempo del dovuto. Nathan Matchett, amministratore di sistema, aveva già avuto modo di constatare le potenzialità di Halo in un precedente incarico. Sapeva che i flussi di lavoro IT non dovevano necessariamente essere così complessi e che il sistema giusto avrebbe potuto trasformare il caos in ordine.
HaloITSM è stata la svolta di cui Bellevue Gold aveva bisogno. Grazie alla sua potente automazione, ai flussi di lavoro flessibili e al portale self-service, il team IT è finalmente riuscito a eliminare i colli di bottiglia che ne rallentavano il lavoro.
La prima fase di implementazione si è concentrata sull’automazione dei ticket e dei flussi di lavoro, rendendo la visibilità e la riassegnazione delle pratiche un’operazione semplice – un requisito imprescindibile per il loro team IT organizzato a turni. Anziché tenere traccia manualmente dei ticket, gli agenti potevano riassegnare le pratiche tramite drag-and-drop, assicurando che i problemi venissero gestiti dalla persona giusta al momento giusto. Il portale self-service ha permesso agli utenti finali di inviare ticket con tutti i dettagli necessari fin dall’inizio, riducendo lo scambio di e-mail e migliorando l’accuratezza.
Una trasformazione fondamentale è stata l’automazione dell’intero ciclo di vita dei dipendenti, che comprende sia l’inserimento che l’uscita dall’azienda. Tuttavia, non si è trattato di un compito semplice: Bellevue Gold gestisce un ambiente IT ibrido, che utilizza sia sistemi on-premise che basati sul cloud. Ciò ha rappresentato una sfida per l’automazione, poiché gli account utente dovevano essere creati prima in locale prima di poter essere sincronizzati con servizi cloud come Azure.
Per risolvere il problema, il team IT ha creato un flusso di lavoro personalizzato in HaloITSM che si integra perfettamente con entrambi gli ambienti:
"Ora basta cliccare su un pulsante e il gioco è fatto. Prima ci voleva più di un’ora per ogni utente, soprattutto considerando il numero di utenti che abbiamo"
Ma la trasformazione non si è limitata al settore IT. Consapevole del potenziale di ottimizzazione in altri settori dell’azienda, Bellevue Gold ha ora coinvolto il proprio team addetto alle strutture, sostituendo il servizio di assistenza basato sulle e-mail con flussi di lavoro strutturati, gettando così le basi per un’automazione ancora maggiore in tutta l’azienda.
Grazie all'implementazione di HaloITSM, Bellevue Gold ha trasformato il modo di operare del proprio team IT, risparmiando tempo, aumentando l'efficienza e migliorando la visibilità su tutti i processi di gestione dei servizi.
Uno dei principali vantaggi è stata la riduzione del carico di lavoro manuale. Grazie all’automazione delle procedure di inserimento e uscita del personale, il team IT risparmia ora in media 17 ore al mese, liberando risorse da dedicare ad attività più strategiche. La natura a turni delle loro operazioni richiedeva inoltre una riassegnazione dei ticket senza intoppi e, grazie alla funzionalità “drag-and-drop” di Halo, riassegnare i ticket è diventato semplicissimo. Dall’implementazione, il 46% delle richieste di assistenza è stato riassegnato, garantendo che i ticket raggiungano il membro del team giusto senza ritardi.
Anche il portale self-service ha avuto un impatto notevole, riducendo in modo significativo il ricorso all’assistenza tramite e-mail. Con una percentuale che raggiunge il 94% delle richieste ora gestite tramite il portale, gli utenti finali possono inviare rapidamente ticket contenenti tutti i dettagli necessari, consentendo al reparto IT di risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente.
Al di là dell’IT, Bellevue Gold sta scoprendo il potenziale più ampio di HaloITSM in tutti i settori aziendali. Il team addetto alle strutture, che in precedenza si affidava a un servizio di assistenza tramite e-mail, ha ora trasferito i propri flussi di lavoro su Halo, creando un sistema di gestione delle richieste più strutturato e trasparente.
"Il team è stato fantastico e ci ha aiutato moltissimo, soprattutto nella creazione di alcuni dei nostri flussi di lavoro e delle nostre automazioni personalizzate. Sembrano tutti davvero competenti: basta che diamo loro un'idea di ciò che vogliamo e loro la trasformano in realtà."
Grazie a una maggiore visibilità, a processi più rapidi e a una diffusione sempre più ampia in tutti i reparti, HaloITSM non solo ha migliorato le operazioni IT presso Bellevue Gold, ma ha anche gettato le basi per un’ulteriore automazione e un aumento dell’efficienza in tutta l’azienda. Man mano che sempre più team ne scoprono i vantaggi, Bellevue Gold continua a esplorare nuovi modi per ampliare le funzionalità di Halo, ottenendo un’efficienza ancora maggiore in tutta l’azienda.
