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Betfred, una delle più grandi società di scommesse private del Regno Unito, conta oltre 150.000 utenti attivi ogni settimana. Dopo aver superato i limiti del proprio sistema CRM tradizionale, il team ha adottato Halo per unificare le interazioni, integrare l’automazione basata sull’intelligenza artificiale e ottimizzare i flussi di lavoro.
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Betfred è una delle più grandi società di scommesse a capitale privato del Regno Unito, attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con oltre 1.500 punti vendita e canali digitali. Il team del servizio clienti digitale assiste circa 150.000 utenti attivi ogni settimana, gestendo oltre 11.000 chat in tempo reale, oltre alle richieste via e-mail e all’interno dell’app.
Nel 2024, il sistema CRM di Betfred non era più adeguato a gestire un’attività regolamentata e ad alto volume. I consulenti dovevano passare da un sistema all’altro per gestire una singola richiesta, senza una visione d’insieme delle interazioni precedenti o della cronologia delle escalation. Molte escalation venivano gestite del tutto al di fuori della piattaforma, rendendole più difficili da tracciare e rallentando le risposte in materia di conformità.
"Il nostro precedente sistema CRM non soddisfaceva le nostre esigenze… e questo comportava che i nostri consulenti fossero costretti a utilizzare diversi sistemi solo per risolvere una richiesta."
La mancanza di automazione comportava che anche le richieste di routine dovessero essere gestite manualmente, mentre la limitata disponibilità di report non consentiva di avere una visione chiara dei fattori che determinavano i contatti o delle prestazioni del servizio. Di conseguenza, i punteggi CSAT stavano iniziando a calare.
A seguito di una procedura di gara che ha visto coinvolti Zendesk e Salesforce, all’inizio del 2024 Betfred ha scelto Halo come partner CRM. L’implementazione è iniziata con i team di assistenza clienti digitali e retail, riunendo tutte le richieste di assistenza tramite live chat, e-mail e app in un’unica piattaforma che offre piena visibilità sulla cronologia di ciascun cliente.
Con l'integrazione di un numero crescente di reparti in Halo, i processi di escalation sono diventati notevolmente più efficienti. I consulenti possono collegare un'escalation direttamente alla scheda del cliente e, quando un altro team la risolve, il ticket si riapre automaticamente e viene reindirizzato, sostituendo i follow-up manuali su Outlook ed evitando che si perdano i contatti.
Il chatbot di Halo, basato sull'intelligenza artificiale e integrato nel sito web e nell'app mobile di Betfred, si avvale di una base di conoscenza integrata e può essere aggiornato istantaneamente. Partendo da zero, il bot è ora in grado di risolvere una quota significativa delle richieste quotidiane, gestendo le domande più comuni e consentendo ai consulenti di concentrarsi sui casi più complessi.
Durante i picchi di volume delle richieste, il team è in grado di individuare rapidamente la causa e apportare modifiche immediate ai bot o ai messaggi, un processo che in precedenza richiedeva fino a 12 ore. I report forniscono informazioni dettagliate sui motivi per cui i clienti si mettono in contatto, su come vengono gestite le interazioni e su quali aspetti possono essere migliorati.
La flessibilità della piattaforma consente al team di riconfigurare i flussi di lavoro, aggiornare i messaggi front-end e modificare le regole aziendali nel giro di poche ore. I flussi di lavoro vengono ora standardizzati a livello aziendale e ogni procedura attuale viene ottimizzata grazie alle funzionalità di Halo.
"Ogni procedura o flusso di lavoro che stiamo mettendo a punto per Halo è stato migliorato proprio grazie alle funzionalità che Halo è in grado di offrire."
Halo ha fornito a Betfred gli strumenti e la visibilità necessari per offrire un servizio più rapido e coerente, mantenendo al contempo l'agilità in un contesto regolamentato caratterizzato da volumi elevati.
"Il sostegno che riceviamo da Halo è di fondamentale importanza. Ci sembra personalizzato, non impersonale, e stiamo lavorando per raggiungere gli stessi obiettivi."
La piattaforma scalabile realizzata con Halo è solo l’inizio, poiché Betfred e Halo continuano a collaborare per ampliare le funzionalità e definire nuovi standard nel campo del servizio clienti.
