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Il Black Country Healthcare NHS Foundation Trust ha trasformato i propri servizi IT e risorse umane grazie a Halo, passando da caselle di posta condivise e strumenti obsoleti a un’unica piattaforma moderna.
Il Black Country Healthcare NHS Foundation Trust è un ente sanitario specializzato in salute mentale e assistenza comunitaria con sede nel Black Country, alle porte di Birmingham. Operando in una delle regioni più svantaggiate del Regno Unito, l’ente supporta migliaia di dipendenti e utenti dei servizi, molti dei quali presentano scarse competenze digitali.
All’inizio del proprio percorso di digitalizzazione, l’ente ha registrato un punteggio basso nella Valutazione nazionale della maturità digitale. A causa degli investimenti limitati effettuati nel corso degli anni, il personale era costretto ad affidarsi a un sistema di service desk che non era in grado di fornire report significativi né di gestire efficacemente i ticket.
Questa mancanza di visibilità rendeva difficile per i team IT stabilire le priorità di lavoro e fornire un supporto tempestivo. Anche le risorse umane e i servizi al personale risentivano di questa situazione, dovendo gestire tutte le richieste attraverso una casella di posta condivisa senza alcun modo per monitorarne lo stato di avanzamento o garantire la responsabilità. Per il personale dell’ente, anche le richieste più semplici diventavano dispendiose in termini di tempo, con l’incertezza su a chi rivolgersi e se avrebbero ricevuto una risposta.
Queste difficoltà non erano solo fonte di frustrazione dal punto di vista amministrativo, ma rischiavano di rallentare l’intera organizzazione proprio nel momento in cui il personale aveva bisogno di un supporto affidabile ed efficiente. L’ente aveva bisogno di una piattaforma scalabile in grado di riunire diversi servizi in un unico punto di accesso, garantendo trasparenza e responsabilità senza costi aggiuntivi.
"Molti dei nostri dipendenti hanno scarsa dimestichezza con il digitale e gli strumenti di cui disponevamo semplicemente non erano all’altezza. Utilizzavamo un sistema di service desk difficile da gestire e che non ci offriva praticamente alcuna visibilità, il che rendeva difficile fornire il supporto di cui il nostro personale aveva bisogno."
Halo è stato implementato per la prima volta presso Black Country Healthcare nel 2021, a partire dal service desk IT, per poi espandersi rapidamente ai servizi digitali, alle risorse umane e ai servizi per il personale. Il personale dispone ora di un unico portale per inviare richieste, con moduli personalizzati che acquisiscono le informazioni corrette sin dal primo tentativo e articoli della knowledge base suggeriti prima della registrazione dei ticket. Ciò ha sostituito le caselle di posta condivise ed eliminato il tempo sprecato nella ricerca di dettagli mancanti.
La fondazione ha inoltre sviluppato “Mary”, un chatbot basato su Halo realizzato interamente senza modifiche in pochi giorni. Mary ora gestisce le richieste di routine relative all’IT e alle risorse umane, mentre le automazioni, come il modulo “Tell Us Once”, consentono di risparmiare tempo avvisando automaticamente diversi reparti quando un dipendente lascia l’azienda.
Più recentemente, Halo ha supportato un importante progetto che ha coinvolto diversi team. L’iniziativa “Spine Enablement”, che ha consentito al personale di accedere alle cartelle cliniche elettroniche tramite smart card virtuali, è stata aggiunta in un secondo momento e ha richiesto la collaborazione tra i team IT e quelli clinici. Configurando Halo per garantire una visibilità condivisa tra i reparti, i ticket hanno potuto passare senza intoppi attraverso ogni fase del processo. L’implementazione è stata completata in pochi giorni e, cosa fondamentale, il nuovo servizio è stato fornito senza costi aggiuntivi.
Grazie alla disponibilità immediata di tutte le funzionalità e all’assenza di costosi componenti aggiuntivi, l’ente è stato in grado di pianificare con sicurezza, sapendo che i nuovi servizi possono essere aggiunti e scalati senza costi imprevisti.
"L'impatto fondamentale di Halo è che dimostra al team che stiamo investendo su di loro, che li apprezziamo al punto da fornire loro gli strumenti adeguati, anziché lasciarli lavorare con sistemi scadenti."
Da quando ha adottato Halo, Black Country Healthcare ha ottenuto i seguenti risultati:
"Halo ha davvero cambiato le carte in tavola per noi. È ormai il fondamento del nostro modo di lavorare. I nostri utenti si fidano di questa piattaforma, e gran parte di ciò che facciamo si basa proprio su di essa. Ci troviamo in una posizione molto più solida, e non avremmo potuto raggiungerla senza Halo."
In prospettiva, la fondazione intende estendere Halo a tutti i servizi rivolti alla clientela, creando un unico punto di accesso realmente unificato per il personale di tutta l'organizzazione.
