Il tasso di risposta della Calvin University è passato dal 78% al 96% dopo l'implementazione di Halo
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96%
tasso di risposta, in aumento rispetto al 78%
Più veloce
e processi di assistenza più trasparenti
Migliorato
Operazioni IT
Settore industriale
Istruzione
Regione
Nord America
Strumento precedente
Cherwell
Informazioni su
La Calvin University è un prestigioso ateneo situato a Grand Rapids, nel Michigan, che accoglie oltre 3.400 studenti e circa 8.000 utenti finali, tra cui docenti e personale. Nota per i suoi eccellenti programmi accademici, la Calvin University si impegna a integrare la tecnologia per migliorare l’efficienza e l’erogazione dei servizi. Il dipartimento IT svolge un ruolo fondamentale nel potenziamento delle operazioni, concentrandosi su soluzioni innovative che sostengono la missione dell’università e le esigenze della sua variegata comunità.
La sfida
La Calvin University ha dovuto affrontare notevoli difficoltà con il proprio sistema precedente, Cherwell, e doveva accedere alle informazioni attraverso diverse piattaforme. La svolta è avvenuta quando ha cercato di implementare un’app mobile per i tecnici, rendendosi conto che ciò avrebbe comportato la rinuncia a funzionalità personalizzate. Ciò avrebbe significato tornare a una configurazione predefinita, di fatto ricominciando da zero la configurazione del sistema, il che rappresentava un notevole onere in termini di tempo e risorse. Inoltre, l’università gestiva diversi sistemi di gestione delle risorse, tra cui due strumenti distinti e un sistema per il prestito delle attrezzature, il che comportava inefficienze e una mancanza di flessibilità. Anche la gestione delle risorse integrata in Cherwell non riusciva a soddisfare le loro esigenze, rendendo necessaria una soluzione più integrata e moderna in grado di ottimizzare sia la gestione dei ticket che un CMDB completo, offrendo al contempo migliori funzionalità mobili, reportistica avanzata e una maggiore personalizzazione.
“Disporre di un’unica piattaforma di gestione per tutte le nostre risorse, che raccoglie informazioni da diverse integrazioni, è davvero molto utile perché ci permette di avere un’unica fonte di verità in Halo.”
La soluzione
Con HaloITSM, la Calvin University ha ottimizzato la gestione delle risorse integrando SCCM e Jamf, oltre alla possibilità di creare manualmente risorse e tipi di risorse. Non solo è possibile accedere a tutte le informazioni aggiornate sulle risorse in un unico posto, ma ora l’università è in grado di monitorare e risolvere i problemi in modo più efficiente e a un livello superiore. La Calvin University ha creato risorse personalizzate denominate “aula” con dipendenze rispetto alle risorse importate dalle integrazioni. Abbandonando completamente i fogli di calcolo, ha integrato il monitoraggio dell’inventario in Halo tramite la gestione delle scorte, che consente un monitoraggio efficace grazie alla reportistica.
Con l'obiettivo di ottimizzare i processi, la Calvin University ha trasferito il proprio sistema di richiesta delle attrezzature da una piattaforma separata a Halo. Ora gli utenti possono richiedere facilmente le attrezzature tramite la funzione di prenotazione delle risorse nel portale self-service. L'università ha inoltre personalizzato i flussi di lavoro e automatizzato le notifiche, che inviano promemoria tempestivi agli utenti quando la restituzione delle attrezzature è imminente o in ritardo. Questo cambiamento ha eliminato il monitoraggio e i follow-up manuali, snellendo le operazioni e consentendo un notevole risparmio di tempo per il team IT.
L'uso di un'app mobile, senza compromettere la configurazione del loro sistema, ha rappresentato una vera e propria svolta. I tecnici possono ora registrare e aggiornare i propri ticket ovunque si trovino, risparmiando tempo e garantendo la corretta registrazione dei dati.
HaloITSM ha trasformato l’approccio dell’università al proprio modo di lavorare, creando una cultura basata sui dati in tutti i dipartimenti. L’intero team IT, compresi i dirigenti, i team di rete e quelli dedicati ai servizi, ora utilizza HaloITSM per accedere e analizzare dati fondamentali. I manager possono monitorare lo stato di avanzamento dei ticket e valutare le prestazioni del team attraverso approfondimenti utilizzabili, andando oltre il semplice completamento dei ticket per includere metriche quali le azioni intraprese. I dashboard personalizzati offrono alla dirigenza una panoramica immediata delle prestazioni del team, delle violazioni degli SLA e del feedback degli utenti. Grazie al generatore di report di HaloITSM, facile da usare, la creazione di questi report dettagliati è diventata un processo semplice e fluido. La possibilità di approfondire specifici punti di dati attraverso grafici e report interattivi ha consentito al team di prendere decisioni più informate e di migliorare l’efficienza complessiva.
«Ora operiamo in un ambiente ricco di dati e basato sui dati. Stiamo cercando di centralizzare tutte le nostre attività attorno a Halo.»
I risultati
Il passaggio a HaloITSM ha migliorato in modo significativo le operazioni IT dell’università, garantendo maggiore efficienza e trasparenza. Il team IT ha elogiato HaloITSM per il suo design intuitivo e la facilità d’uso, che hanno contribuito a rendere più fluidi i flussi di lavoro e a migliorare la produttività. Gli utenti finali hanno segnalato un aumento del livello di soddisfazione, grazie a processi di assistenza più rapidi e trasparenti. Infatti, il feedback degli utenti ha registrato una media storica dell’89,5%, a testimonianza di un elevato grado di soddisfazione complessivo. A livello interno, il dipartimento IT ha adottato un approccio più basato sui dati, avvalendosi delle solide funzionalità di reporting di HaloITSM per monitorare le prestazioni, tenere traccia degli SLA e ottenere informazioni utili per l’azione.
Inoltre, il tasso di risposta è migliorato costantemente, passando dal 78% nel mese di implementazione al 96% nel 2025. L’università dispone ora di un ambiente informatico più snello, caratterizzato da una migliore gestione delle risorse, una risoluzione più rapida dei ticket e un miglioramento generale dell’erogazione dei servizi.
In prospettiva, la Calvin University intende ampliare il sistema di tracciabilità delle risorse per includere le componenti di costo, automatizzare ulteriori flussi di lavoro e la reportistica, sviluppare dashboard personalizzate per i singoli dipartimenti ed esplorare il triage basato sull’intelligenza artificiale e altre funzionalità avanzate, al fine di migliorare ulteriormente l’efficienza e l’erogazione dei servizi.
“Halo offre un ampio ventaglio di funzionalità, ma anche una serie di funzionalità future. Stiamo lavorando alla fase successiva e non c’è mai stato nulla che non siamo riusciti a fare o che il programma non fosse in grado di fare.”