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Con 42 sedi e oltre 1.300 richieste di assistenza al mese, il team ICT condiviso dei servizi antincendio e di soccorso del Cambridgeshire e del Bedfordshire si è rivolto a Halo per migliorare la visibilità, consentire il lavoro da remoto e monitorare i problemi ricorrenti.
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I servizi antincendio e di soccorso del Cambridgeshire e del Bedfordshire garantiscono interventi di emergenza, prevenzione e protezione a oltre 1,4 milioni di persone. Il Cambridgeshire comprende le città di Peterborough e Cambridge e le aree circostanti, mentre il Bedfordshire si estende su 123.500 ettari, comprendendo Bedford, Luton e le aree circostanti; entrambe le contee registrano una rapida crescita demografica. Gestendo un servizio ICT condiviso su 42 sedi, l’ICT Shared Service supporta la tecnologia che garantisce il funzionamento di entrambi i servizi antincendio.
Nel 2020, il servizio IT condiviso ha individuato l’opportunità di migliorare il proprio supporto ai servizi antincendio e di soccorso del Bedfordshire e del Cambridgeshire su una piattaforma unificata. Con oltre 1.300 richieste di assistenza al mese presentate da vigili del fuoco, personale di supporto e dirigenti, il team aveva bisogno di una soluzione in grado di adattarsi alla domanda e alle esigenze operative di entrambi i servizi.
Tra i requisiti principali figuravano:
Il team ICT ha iniziato a cercare una piattaforma moderna e scalabile, in grado di supportare funzionalità mobili e sul posto, semplificare le operazioni interne ed evolversi di pari passo con le esigenze di entrambi i corpi dei vigili del fuoco.
HaloITSM è stato inizialmente implementato all’interno del team ICT per gestire i ticket in arrivo, migliorare la visibilità e ottimizzare le operazioni. Il team ha creato portali separati per il Bedfordshire e il Cambridgeshire, con accessi, servizi e automazioni personalizzati in base alle esigenze di ciascun servizio. In questo modo, il personale vedeva solo i dati rilevanti per il proprio ruolo, riducendo la confusione e migliorando la precisione.
"Ci era stato richiesto espressamente che non potessero vedere i dati dell'altro servizio... All'interno di Halo abbiamo tenant separati. È davvero, davvero facile gestire due clienti all'interno dello stesso sistema"
Gli ingegneri ricevono richieste chiare e dettagliate, comprensivi di allegati, prima di essere inviati sul posto. Grazie all’app mobile Halo, il personale può aggiornare e chiudere i ticket direttamente dal luogo di intervento.
"Grazie all'app mobile, che permette loro di prendere l'iPad o il telefono e chiudere i ticket ovunque si trovino, siamo riusciti a migliorare la rapidità con cui rispondiamo ai problemi."
Fondamentalmente, il team è in grado di individuare guasti ricorrenti nelle principali apparecchiature operative, come i cercapersone, che sono fondamentali per allertare e mobilitare i vigili del fuoco di turno, consentendo una manutenzione proattiva e un rapido intervento in caso di necessità
Dopo aver constatato i miglioramenti ottenuti nel settore delle TIC, altri dipartimenti hanno aderito alla piattaforma, a partire dal team immobiliare del Cambridgeshire nel 2022 e dal team di supporto aziendale del Bedfordshire nel 2023. Senza dover ripartire da zero, sono stati in grado di adattare i flussi di lavoro esistenti e configurare i propri servizi, consentendo loro di monitorare la manutenzione programmata, gli interventi reattivi e i dati relativi alle risorse, il tutto in un unico posto.
Il servizio ICT condiviso ha registrato notevoli miglioramenti in termini di efficienza, trasparenza e reattività in entrambi i corpi dei vigili del fuoco.
Tra i principali vantaggi figurano:
In prospettiva, il team sta lavorando a stretto contatto con Halo per esplorare nuove funzionalità e soddisfare ulteriori esigenze dei vari reparti, assicurandosi che i team giusti dispongano degli strumenti necessari nel momento in cui ne hanno bisogno. Con l’aumentare della diffusione, Halo sta diventando una componente fondamentale del funzionamento di entrambi i servizi.
