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Il team IT di Camden fornisce assistenza a 64 scuole, dove ogni minuto è fondamentale. Grazie a HaloITSM, ha sostituito i processi manuali con un semplice portale self-service, flussi di lavoro automatizzati e una visibilità completa su tutte le sedi.
Sostenere 64 scuole nel quartiere londinese di Camden è una responsabilità notevole, soprattutto quando gli insegnanti sono già al limite delle loro forze e il tempo a disposizione in classe è prezioso.
Prima dell’implementazione di HaloITSM, il team IT centrale si affidava a una combinazione di processi informali per gestire le richieste di assistenza. Molte scuole segnalavano i problemi tramite e-mail o telefono, senza un percorso di registrazione coerente, senza una valutazione strutturata delle priorità e con una visibilità limitata tra le varie sedi.
Con l'aumentare della domanda, è cresciuta anche la pressione sul team di assistenza. In assenza di flussi di lavoro standardizzati o di automazione, è diventato difficile stabilire le priorità, monitorare le prestazioni o scalare in modo efficiente, e gli utenti in prima linea si sono trovati a dover gestire canali di assistenza non uniformi.
Ciò di cui Camden aveva bisogno era un unico sistema intuitivo in grado di semplificare l'esperienza del personale, introducendo al contempo ordine, automazione e trasparenza nei processi interni.
Nel 2017, il team ha lanciato HaloITSM come piattaforma di servizi centralizzata per tutto il supporto informatico relativo alla scuola, con l'obiettivo di garantire un'esperienza senza intoppi agli utenti e un modello più efficiente per il team IT.
Il fulcro di tutto ciò era un portale self-service semplificato, progettato appositamente per le scuole di Camden. Al personale viene presentato un unico modulo di facile comprensione per segnalare il proprio problema in modo rapido e semplice.
"Il nostro obiettivo era quello di ridurre a uno solo il numero di modalità a disposizione degli utenti per segnalare gli incidenti. Volevamo semplificare il processo in modo che gli insegnanti non dovessero affrontare difficoltà inutili nell'utilizzo del sistema."
Dietro quella semplice interfaccia si nasconde un potente motore di automazione, che Camden ha configurato per assegnare categorie, applicare gli SLA, stabilire le priorità delle richieste e indirizzare i ticket al tecnico competente, eliminando così la necessità di un triage manuale.
Il team ha inoltre realizzato dashboard personalizzate e viste di reportistica specifiche per ogni scuola, fornendo informazioni dettagliate sul volume degli incidenti e sui modelli emergenti. Tendenze che prima rimanevano nascoste, come il fatto che alcune scuole registrassero il doppio dei ticket rispetto ad altre, sono ora chiaramente visibili, aiutando il team ad allocare le risorse in modo più efficace.
"Ora possiamo vedere cosa sta arrivando e reagire di conseguenza. Questo ha cambiato radicalmente il nostro modo di lavorare."
Grazie all’integrazione di HaloITSM, il team IT di Camden è ora in grado di fornire un’assistenza più rapida e uniforme a tutte le 64 scuole, senza creare ulteriori difficoltà al personale.
Questo cambiamento ha avuto un impatto significativo in classe. Gli insegnanti possono segnalare i problemi in pochi secondi, per poi tornare a ciò che conta davvero: insegnare. Nel frattempo, il team IT può concentrarsi sulla risoluzione dei problemi.
«Non siamo qui per complicare le cose alle scuole. Vogliamo che sia tutto semplice: basta rivolgersi a un unico punto di riferimento e al resto pensiamo noi.»
Una maggiore visibilità su tutte le sedi ha inoltre rafforzato il processo decisionale. Il team è ora in grado di individuare le scuole con una domanda più elevata, individuare i problemi ricorrenti e indirizzare il sostegno dove è più necessario.
«Sono un grande appassionato di Halo. Lo trovo fantastico. Ogni volta che qualcuno mi chiede: “Halo è in grado di fare questo?”, sono certo che sia possibile e, proprio per questo, sono felicissimo di avere l’opportunità di realizzarlo.»
Sulla scia del successo ottenuto con l'implementazione iniziale, Camden sta ampliando HaloITSM per supportare i flussi di lavoro relativi agli appalti interni, consentendo al personale scolastico di inviare e monitorare le richieste di acquisto attraverso lo stesso sistema semplificato.
È inoltre in fase di sviluppo una knowledge base specifica per la scuola. Progettata per essere chiara e di facile consultazione, fornirà risposte immediate alle domande più frequenti, alleggerendo il carico di lavoro del servizio di assistenza e garantendo maggiore autonomia al personale.
In prospettiva, il team sta valutando l'automazione basata sulle tendenze, che consentirà alla piattaforma di segnalare automaticamente i problemi ricorrenti e di attivare un intervento tempestivo.
«Vogliamo che Halo ci avvisi quando una segnalazione viene segnalata cinque volte. È questa la direzione che stiamo prendendo: un approccio più proattivo e più preventivo.»
Grazie a HaloITSM, Camden ha creato un modello di assistenza intuitivo per il personale, scalabile per il reparto IT e pronto per le sfide future, garantendo giornate più serene in classe e meno distrazioni lungo il percorso.
