Inizia la tua prova gratuita di Halo della durata di 30 giorni con tutte le funzionalità e i moduli inclusi.
Non è richiesta alcuna carta di credito: basta scegliere la configurazione più adatta alla tua attività e iniziare in pochi minuti.
Inquilino
Squadre e agenti
Utenti
Biglietti
Halo AI
Gestione patrimoniale
Fatturazione
Calendari e appuntamenti
Gestione delle chiamate
Chat
Contratti
Gestione dei documenti
Previsioni
Gestione eventi
Base di conoscenza
Articoli e scorte
Notifiche
Gestione dei progetti
Ordini di acquisto
Reportistica
Portale self-service
Servizi
SLA
Versioni del software
Fornitori
Contratti con i fornitori
Gestione del tempo
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Organizzazione
Squadre e agenti
Utenti
Biglietti
Halo AI
Gestione patrimoniale
Fatturazione
Calendari e appuntamenti
Gestione delle chiamate
Chat
Accordi
Modelli PDF
Documenti
Previsioni
Gestione eventi
Base di conoscenza
Articoli e scorte
Notifiche
Gestione dei progetti
Ordini di acquisto
Citazioni
Assistenza remota
Reportistica
Vendite
Ordini di vendita
Portale self-service
Catalogo dei servizi
SLA
Fornitori
Accordi con i fornitori
Gestione del tempo
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Organizzazione
Squadre e agenti
Contatti
Citazioni
Vendite
Record
Halo AI
Segmenti
Campagna
Calendari e appuntamenti
Gestione delle chiamate
Chat
Previsioni
Base di conoscenza
Articoli e scorte
Notifiche
Gestione dei progetti
Reportistica
Portale self-service
SLA
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Organizzazione
Squadre
Agenti
Ruoli
Contatti
Gestione delle chiamate
SMS
Social media
Chat
Portale self-service
Widget web
Moduli
Flussi di lavoro
Regole
Testo predefinito
Sondaggi
Base di conoscenza
Notifiche
SLA
Fornitori
Halo AI
Aree
Visualizzazioni
Calendari e appuntamenti
Reportistica
Gestione del tempo
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Previsioni
Gestione dei progetti
Halo ha permesso a CCCU di automatizzare i flussi di lavoro relativi ai ticket e di ridurre del 38% il personale del Service Desk IT, consentendo al team di concentrarsi su problemi più complessi.
Con sede nel sud-est dell’Inghilterra, la Canterbury Christ Church University (CCCU) conta oltre 15.000 studenti distribuiti in tre campus nel Kent e a Medway e vanta collaborazioni con altre istituzioni accademiche in tutto il Regno Unito e nel mondo.
Da oltre 60 anni l’ateneo contribuisce in modo determinante allo sviluppo delle competenze e all’innovazione a livello regionale, garantendo eccellenza nell’istruzione e nella ricerca. La sua ampia offerta formativa, che comprende corsi di laurea e post-laurea, assicura che continui a soddisfare le esigenze della prossima generazione di studenti e che i suoi laureati, altamente qualificati, contribuiscano a formare una forza lavoro moderna in grado di guidare la crescita economica.
Rinomata per i suoi validi programmi di formazione professionale, in particolare nei settori dell’istruzione e della sanità, la CCCU ha continuato a sviluppare il proprio piano di studi e negli ultimi anni ha ampliato la propria offerta formativa concentrandosi su ingegneria, tecnologia e arti creative. Ha inoltre avviato una collaborazione con l’Università del Kent per fondare la prima facoltà di medicina della contea, la Kent and Medway Medical School. I primi medici della regione conseguiranno la laurea nel 2025.
L'università si impegna a garantire un accesso più ampio all'istruzione, dimostrando il potere trasformativo dell'istruzione nel cambiare le persone, arricchire le comunità e costruire un futuro sostenibile. La sua attività di ricerca mira a produrre risultati concreti e a risolvere problemi del mondo reale. Nell'ultima edizione del Research Excellence Framework, l'85% della sua ricerca è stata riconosciuta come all'avanguardia a livello mondiale ed eccellente a livello internazionale.
Adottando un approccio “cloud-first” nei confronti degli strumenti digitali e delle infrastrutture moderne, l’Università mira a migliorare l’esperienza sia degli studenti che del personale.
La CCCU ha dovuto affrontare alcune difficoltà dovute a processi manuali di assistenza IT obsoleti e ad alta intensità di manodopera. In un contesto di istruzione superiore in rapida evoluzione, questa situazione rischiava di diventare insostenibile, soprattutto considerando che il Service Desk IT riceveva anche un elevato volume di richieste di assistenza. La mancanza di opzioni self-service aggravava ulteriormente la situazione e gli utenti erano costretti a ricorrere a telefonate, e-mail e interazioni di persona, con le e-mail che dovevano essere convertite manualmente in ticket. Un processo che rischiava di causare ritardi e di mettere a dura prova la capacità del team IT.
L’assenza di un catalogo dei servizi ha ulteriormente complicato la situazione, lasciando gli utenti all’oscuro dei servizi disponibili e creando opportunità di inefficienze. Anche la gestione delle risorse rappresentava una sfida, con oltre 25.000 risorse hardware monitorate tramite un semplice foglio di calcolo Excel. Questo approccio non garantiva visibilità agli utenti e impediva una registrazione o una risoluzione efficace degli incidenti legati a risorse specifiche.
Il precedente strumento ITSM dell’università non offriva il supporto ITIL necessario, le funzionalità avanzate di reporting e la flessibilità self-service low-code richieste dalla moderna gestione dei servizi. Ciò limitava la capacità del team IT di monitorare le prestazioni, individuare le tendenze e prendere decisioni informate.
“L’implementazione dello strumento di gestione dei servizi Halo ha trasformato l’erogazione dei servizi IT per il nostro personale. Il personale IT ha potuto beneficiare di informazioni dettagliate e in tempo reale sugli utenti e sulle loro apparecchiature IT, il che accelera i tempi di risposta e migliora la qualità dell’assistenza fornita. La flessibilità di sviluppo interno di Halo ci ha permesso di perfezionarne e ampliarne continuamente l’utilizzo per soddisfare al meglio le nostre esigenze in continua evoluzione. Stiamo ora estendendo l’utilizzo di Halo ad altri reparti e prevediamo di estenderlo a tutti i Servizi Aziendali. Ciò offrirà al personale un unico punto di contatto per qualsiasi richiesta di aiuto o assistenza, ottimizzando il supporto e promuovendo un ambiente di servizio ancora più efficiente.”
Riconoscendo la necessità di migliorare l’esperienza utente, la CCCU ha fissato obiettivi chiari per una nuova piattaforma ITSM, volta a fornire agli utenti funzionalità self-service, a semplificare la gestione delle risorse e a consentire un processo decisionale basato sui dati. Dopo aver valutato attentamente le opzioni disponibili e aver tratto ispirazione dalle transizioni di successo di altre università, la CCCU ha scelto HaloITSM come soluzione.
Sotto la guida innovativa di Gareth Stears, direttore dei servizi digitali, la CCCU ha avviato una trasformazione completa delle operazioni e dell’erogazione dei servizi IT. Partendo dall’analisi del mercato e dalla definizione della visione incentrata sui concetti di “shift-left” e self-service, Gareth ha guidato la trasformazione digitale attraverso le fasi di governance universitaria, appalti, progettazione e implementazione. Ponendo grande attenzione al raggiungimento di benefici a lungo termine, Gareth ha garantito che il progetto fosse in linea con gli obiettivi strategici, mantenendo al contempo l’impegno verso risultati sostenibili. Durante l’intero processo, l’esperienza utente è stata una priorità assoluta, garantendo che sia il personale che gli studenti potessero beneficiare di un sistema di gestione dei servizi più intuitivo ed efficiente.
La piattaforma low-code di HaloITSM ha consentito alla CCCU di modernizzare i propri processi di gestione dei servizi IT senza richiedere un lavoro di sviluppo esteso né una manutenzione continua. Il portale self-service integrato nella piattaforma ha permesso a studenti e personale di risolvere autonomamente i problemi più comuni, riducendo in modo significativo il carico di lavoro del Service Desk IT.
Potenti strumenti di reporting e analisi hanno fornito informazioni utili, consentendo al team IT di migliorare costantemente l'erogazione dei servizi. Le funzionalità di gestione delle risorse di HaloITSM hanno semplificato l'amministrazione di oltre 25.000 risorse hardware, offrendo agli utenti visibilità sulle risorse loro assegnate e semplificando la segnalazione degli incidenti.
A differenza delle soluzioni concorrenti, HaloITSM ha fornito queste funzionalità tramite un’unica licenza unificata. La sua flessibilità e la perfetta integrazione con i sistemi esistenti hanno garantito che i servizi IT della CCCU potessero evolversi di pari passo con le mutevoli esigenze dell’università. Il processo di implementazione si è svolto senza intoppi e il supporto proattivo di Halo ha garantito un’interruzione minima delle operazioni quotidiane, consentendo alla CCCU di trarre rapidamente vantaggio dai benefici del nuovo sistema.
“Sfruttando le funzionalità avanzate di HaloITSM, la CCCU ha ottimizzato i propri processi IT, migliorato i tempi di risposta agli incidenti e potenziato l’esperienza complessiva sia del personale che degli studenti. La flessibilità di HaloITSM ha consentito alla CCCU di personalizzare i flussi di lavoro per soddisfare le esigenze specifiche della sua variegata base di utenti, garantendo un supporto senza soluzione di continuità al panorama digitale dell’università in rapida evoluzione. Il risultato è un’offerta di servizi IT moderna, reattiva e affidabile che sostiene l’impegno della CCCU verso l’eccellenza nell’istruzione e nell’innovazione operativa.”
L'adozione di HaloITSM ha rappresentato una vera e propria trasformazione per la CCCU. L'automazione dei flussi di lavoro relativi ai ticket e l'introduzione di opzioni self-service hanno consentito di liberare una notevole quantità di tempo per il personale, riducendo l'organico dell'IT Service Desk del 38% (3,0 FTE) e permettendo al team di concentrarsi su problematiche più complesse. La gestione di oltre 25.000 risorse è ora semplificata: gli utenti possono visualizzare le risorse loro assegnate e segnalare direttamente gli incidenti.
I report completi e i dashboard hanno consentito al team IT di prendere decisioni basate sui dati. Negli ultimi tre mesi, il team di assistenza di primo livello ha raggiunto il 98% di conformità negli incidenti e il 99% di conformità nelle richieste. Le analisi dettagliate, come la ripartizione dei problemi relativi all’assistenza in aula, hanno migliorato il rispetto degli SLA e la pianificazione operativa.
Il portale self-service ha avuto un impatto particolarmente significativo, con un triplicarsi del volume delle richieste man mano che le richieste di assistenza di routine si sono spostate verso questo hub centralizzato. Il portale ora include servizi IT, link esterni e risorse, migliorando l’accessibilità per gli utenti. Il CCCU spera di trasferire tutte le richieste sul portale, riservando l’assistenza telefonica esclusivamente al personale impegnato nell’insegnamento attivo, garantendo loro assistenza immediata quando necessario. Da quando è stato adottato HaloITSM, la soddisfazione dei clienti ha raggiunto il livello record del 98%, a testimonianza del miglioramento dell’esperienza utente.
Incoraggiata da questi successi, la CCCU sta estendendo HaloITSM ad altri dipartimenti, a partire dalle Risorse Umane, con l’obiettivo di creare uno strumento di Enterprise Service Management (ESM) completamente integrato a livello universitario.
Al di là della trasformazione interna della CCCU, il successo dell’università ha avuto un impatto su tutto il settore. Organizzando decine di incontri informativi con le principali università, Gareth Stears e il suo team hanno condiviso apertamente il loro percorso, illustrando i risultati e i vantaggi derivanti dall’adozione di HaloITSM. Questo approccio collaborativo ha ispirato molte istituzioni a seguire l’esempio della CCCU, con diverse università che hanno adottato HaloITSM per le proprie esigenze di gestione dei servizi dopo aver appreso dall’esperienza della CCCU.
Grazie a HaloITSM, la CCCU ha stabilito un nuovo standard di riferimento nel settore per l’erogazione di servizi digitali, fornendo alla propria comunità strumenti in grado di soddisfare le esigenze dell’odierno contesto incentrato sul digitale.
