Come Care South ha migliorato la visibilità e l'efficienza grazie a HaloITSM

Centralizzato

tutti i sistemi in un’unica applicazione

Gestisci

gestire le operazioni aziendali in modo efficiente, tenendo d'occhio le tendenze emergenti

Ottenuto

visibilità completa degli incidenti e delle richieste di assistenza

In una o due frasi, descrivici di cosa si occupa la tua azienda.

Care South è un’organizzazione benefica senza scopo di lucro e uno dei principali fornitori di servizi di assistenza residenziale, per persone affette da demenza e infermieristica, oltre che di assistenza domiciliare, in tutto il sud dell’Inghilterra.

Prima di fondare HaloITSM, quali problemi dovevi affrontare?

In passato utilizzavamo un sistema di gestione dei ticket rudimentale, con capacità limitate di applicare gli SLA ai ticket, al fine di facilitare la definizione delle priorità del carico di lavoro. Il sistema non disponeva di funzionalità di workflow per le procedure, come ad esempio le modalità di gestione degli incidenti. Inoltre, la reportistica era carente. Era difficile analizzare i ticket per individuare determinate tendenze e valutare le prestazioni del reparto rispetto ai KPI di riferimento, anche perché non era possibile collegare i ticket alle risorse.

«I nostri principali vantaggi sono la completa visibilità degli incidenti e delle richieste di assistenza, che ci consentono di gestire il servizio in modo efficiente e di individuare le tendenze emergenti, alle quali possiamo affrontare in modo proattivo.»

Simon Powell, responsabile IT e comunicazioni

Quali funzionalità e integrazioni hai utilizzato e perché?

Per quanto riguarda le integrazioni, quella che utilizziamo in particolare è Azure AD. Questo è importante perché cerchiamo di ridurre al minimo il numero di credenziali che i nostri utenti devono ricordare. Per quanto riguarda le funzionalità:

Apprezziamo molto e incoraggiamo l'uso della Knowledge Base.
Abbiamo creato delle liste di attività per i ticket, al fine di garantire che determinate attività vengano portate a termine per determinati tipi di ticket.
Classifichiamo i ticket e li inoltriamo automaticamente alla persona più competente in base alla loro categorizzazione e classificazione.
Utilizziamo i flussi di lavoro aziendali per definire le modalità di gestione di determinati incidenti o richieste di assistenza e ci avvaliamo della funzionalità di escalation per garantire che i ticket vengano gestiti correttamente.

In che modo HaloITSM ti ha aiutato?

Per riassumere in una frase la nostra esperienza con HaloITSM, direi che ora disponiamo di una visibilità completa sui nostri incidenti e sulle richieste di assistenza, il che ci consente di gestire il nostro servizio in modo efficiente e di individuare le tendenze emergenti, alle quali possiamo affrontare in modo proattivo.

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