Il percorso di trasformazione digitale di Eastlight

Eastlight Community Homes ha trasformato le proprie operazioni IT grazie a Halo, per poi estendere l'implementazione a sette dipartimenti, migliorando la visibilità, l'efficienza e la collaborazione attraverso un'unica piattaforma centrale.

£50,000

risparmiati negli ultimi dodici mesi solo per il team IT

dipartimenti inseriti nell'organizzazione a partire da luglio 2023

piattaforma centrale che sostituisce i fogli di calcolo e gli strumenti isolati

Informazioni su Eastlight

Eastlight Community Homes, un’associazione immobiliare gestita dai residenti con sede nell’Inghilterra orientale, amministra 14.500 alloggi tra alloggi a canone sociale, a canone accessibile e in comproprietà. Impegnata a reinvestire ogni sterlina nel miglioramento degli alloggi, nel finanziamento di nuovi progetti e nell’ottimizzazione dei servizi, Eastlight inizialmente era alla ricerca di una soluzione ITSM per il proprio team tecnologico. Tuttavia, alla fine ha adottato una piattaforma di Enterprise Service Management più completa che ha trasformato molteplici aree della propria attività. Implementata nel luglio 2023, Eastlight Homes comprende ora 7 team e continua a crescere.

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Prima di questa trasformazione, Eastlight doveva affrontare una sfida cruciale: la mancanza di funzionalità nel sistema precedente causava inefficienze e limitava la visibilità e la collaborazione all’interno dell’organizzazione.

Perdita di visibilità dei dati dovuta alla mancanza di funzionalità

Eastlight Community Homes aveva bisogno di una soluzione per il proprio team IT in grado di supportare tutti gli aspetti dei processi quotidiani, non solo per garantire l’efficienza, ma anche per assicurare la visibilità in diverse aree dell’organizzazione, quali Risorse Umane, Servizi di gestione delle strutture e Finanza. Era necessario sostituire il sistema precedente, SysAid, che non soddisfaceva più le esigenze dell’azienda in alcuni ambiti chiave:

La necessità di una soluzione completa: le informazioni venivano archiviate su piattaforme diverse, il che non solo comportava il passaggio da un sistema all’altro, ma causava anche ritardi nella raccolta delle informazioni e portava a trascurare alcuni dati.

Mancanza di funzionalità di reporting utilizzabili: per monitorare i dati chiave e gestire i KPI, era necessario esportare i dati da SysAid in un foglio di calcolo per eseguire i calcoli. Ciò richiedeva molto tempo e spesso comportava lacune nei dati.

Flussi di lavoro manuali e inefficienti: i processi interni ai team erano molto manuali e poco efficienti in tutta l’organizzazione, come ad esempio la procedura di inserimento dei nuovi assunti.

Sin dall’implementazione di Halo all’interno del Team Tecnologico, Ole Mills, che ha svolto un ruolo chiave nell’implementazione del sistema, ha riconosciuto il potenziale trasformativo di Halo. Ha intuito come ciò potesse apportare miglioramenti anche in altri reparti che si trovavano ad affrontare sfide simili, utilizzando un sistema che non funzionava come richiesto o non disponendo affatto di un sistema.

Trasformare le operazioni IT e sviluppare una soluzione ESM

La trasformazione delle operazioni IT ha rappresentato il primo passo e Eastlight Homes ne ha tratto benefici immediati:

Gestione dei ticket padre-figlio: rispetto a SysAid, che offriva una funzionalità rudimentale di collegamento tra i ticket, Halo consentiva di accedere facilmente alle informazioni relative ai ticket figlio dal ticket padre e viceversa.

Integrazioni delle risorse: integrazione con Ninja per la gestione dei laptop, con sincronizzazione giornaliera dei dati. L’importazione dei dati relativi alle risorse, unita alla reportistica interna, ha permesso a Eastlight di monitorare l’utilizzo dell’hardware, identificare problemi ricorrenti come i guasti hardware e sviluppare politiche e budget basati su dati reali.

Reportistica interna: il monitoraggio degli SLA è diventato notevolmente più semplice. Grazie al Query Builder e all’AI Query Builder, anche il personale che non ha familiarità con l’SQL è in grado di creare report con un semplice clic.
Integrazione con Microsoft Teams: la possibilità di conservare le chat relative ai ticket ha ridotto la necessità di aggiornamenti manuali, eliminando gli errori umani e consentendo agli agenti di lavorare direttamente dal ticket.
Portale intuitivo e ottimizzato: consente a chiunque, di qualsiasi reparto e da qualsiasi dispositivo, di segnalare problemi attraverso una procedura semplificata e immediata.

Halo è diventato in breve tempo il fulcro delle operazioni IT di Eastlight. Tuttavia, con l’integrazione di un numero sempre maggiore di processi, il suo potenziale è andato ben oltre il semplice supporto IT. Ben presto, anche altri team hanno manifestato il desiderio di adottarlo.

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Il processo è iniziato con il team delle strutture, che è passato dai fogli di calcolo a un sistema completamente integrato. Successivamente, il team Salute e Sicurezza, che in precedenza utilizzava WorkRight per la segnalazione degli incidenti, è pronto a passare al nuovo sistema nell’aprile 2025. La centralizzazione dei dati consentirà loro di fornire immediatamente le informazioni relative agli incidenti alle parti interessate, cosa essenziale per un team di Salute e Sicurezza.

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L'integrazione di un numero maggiore di team ha portato a ulteriori miglioramenti e potenziamenti su tutta la linea:

Collaborazione tra team: le nuove procedure di onboarding, che in precedenza richiedevano l’utilizzo di più sistemi e il coinvolgimento di diversi team esterni a Halo, sono ora gestite in un unico punto, rendendo il processo più fluido ed efficiente sia per gli agenti che per gli utenti.

Knowledge Base: è diventata una piattaforma centralizzata non solo per l’IT, ma anche per la salute e la sicurezza e la gestione delle strutture. Grazie agli articoli disponibili sia per gli utenti che per gli operatori, non solo gli utenti possono accedere alle informazioni necessarie e risolvere autonomamente i problemi più semplici, ma gli operatori sono anche in grado di condividere le informazioni tra i vari team. La possibilità di limitare l’accesso in base ai ruoli è stata fondamentale per garantire che le informazioni fossero visibili solo alle persone autorizzate.

"Halo ha trasformato in modo significativo le nostre operazioni, aumentando l'efficienza, ottimizzando i flussi di lavoro e migliorando la soddisfazione degli utenti. Ha perfezionato il percorso dei nostri clienti interni e migliorato l'erogazione dei nostri servizi IT. Inoltre, stiamo pianificando di implementare ulteriori funzionalità relative alla gestione dei fornitori IT, alla gestione delle risorse e alla definizione dei profili di ruolo."

Kelly Wyatt, responsabile della fornitura dei servizi ICT

I risultati

Grazie a Halo, Eastlight ha realizzato un sistema integrato che semplifica i processi, rafforza la collaborazione e migliora l'efficienza tra i vari team. Questo successo ha innescato un effetto domino: ora sono sempre più numerosi i team desiderosi di adottare Halo.

Risparmio sui costi: grazie al raggruppamento di diversi team sotto lo stesso tetto, Eastlight Community Homes stima di aver risparmiato circa 50.000 sterline negli ultimi dodici mesi solo per il team IT.

Sebbene Eastlight abbia compiuto notevoli progressi nei primi 18 mesi di utilizzo di Halo, questo è solo l’inizio. Attualmente l’azienda sta valutando di estendere l’uso di Halo ad altri team e sono già in corso discussioni con il team di miglioramento aziendale, con l’obiettivo di ottimizzare il ciclo di gestione dei progetti ed espandere Halo fino a trasformarlo in una soluzione ESM completa. Si stanno inoltre valutando le potenzialità dell’intelligenza artificiale, tra cui il potenziamento dei chatbot e le ricerche nella knowledge base basate sull’intelligenza artificiale.

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Adottando un nuovo sistema, Eastlight non solo ha ottenuto una piattaforma più efficiente, ma ha anche consentito al proprio personale di assumersi la responsabilità della trasformazione. «Gli ultimi sei mesi hanno rappresentato alcune delle migliori opportunità di crescita nella mia carriera e nel mio attuale ruolo di analista dei servizi IT», ha dichiarato Ole Mills in occasione del lancio del sistema. «Sono stato coinvolto nella configurazione e nella realizzazione di un nuovo sistema di service desk chiamato Halo e ho ricevuto sostegno e fiducia per contribuire in modo creativo in altre aree dell’organizzazione, fornendo soluzioni innovative volte a consolidare i sistemi».

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Eastlight non vede l'ora di intraprendere il percorso che le consentirà di integrare ulteriormente Halo in tutta l'organizzazione.

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Il percorso di trasformazione digitale di Eastlight

Informazioni su Eastlight

Perdita di visibilità dei dati dovuta alla mancanza di funzionalità

Trasformare le operazioni IT e sviluppare una soluzione ESM

Kelly Wyatt, responsabile della fornitura dei servizi ICT

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