Eduthing potenzia il supporto IT per oltre 250 scuole grazie a Halo

Eduthing è passata a Halo per potenziare il supporto IT a favore di oltre 250 scuole. Con il 97% dei problemi risolti al primo livello, il 60% dei ticket gestiti tramite il portale e una riduzione del 70% dell’assistenza telefonica, l’efficienza è aumentata notevolmente.

70%
riduzione dell'assistenza telefonica
60%
dei biglietti gestiti tramite il portale
97%
tasso di risoluzione di primo livello
Settore industriale
Fornitori di servizi
Regione
Europa
Strumento precedente
Autotask

Informazioni su Eduthing

Eduthing è un fornitore di servizi gestiti specializzato in soluzioni IT per il settore dell'istruzione. Negli ultimi sei anni, Eduthing è passata dal fornire assistenza a 30 scuole a oltre 250, gestendo 85.000 ticket nell'ultimo anno accademico – il doppio rispetto al totale dell'anno precedente. Per sostenere questa crescita, Eduthing aveva bisogno di una soluzione PSA scalabile e a prova di futuro.

La sfida

Eduthing ha riscontrato che il suo precedente strumento di gestione dei servizi professionali (PSA), Autotask, era obsoleto ed eccessivamente complesso, con un’accessibilità mobile limitata per i tecnici sul campo. I processi manuali relativi alla classificazione dei ticket, al feedback dei clienti e alle richieste di assistenza richiedevano molto tempo e il sistema non era in grado di adattarsi all’evoluzione delle esigenze dell’azienda.

La soluzione

Eduthing ha implementato HaloPSA in sostituzione del proprio sistema esistente, garantendo un approccio scalabile ed efficiente alla gestione delle proprie operazioni. La transizione è stata completata in sole due settimane, grazie al supporto del team di Halo che ha guidato il processo per ridurre al minimo i tempi di inattività e le interruzioni delle attività quotidiane delle scuole. I tecnici si sono rapidamente adattati alla piattaforma, beneficiando di un’interfaccia intuitiva, di risorse formative complete e della vivace comunità di Halo.

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Caratteristiche principali:

  • Integrazioni senza soluzione di continuità: grazie alla flessibile API di HaloPSA, Eduthing ha potuto integrare servizi fondamentali quali il monitoraggio dei feedback, la generazione di report e l’elaborazione delle tessere identificative. Questa automazione ha ottimizzato le operazioni, riducendo il carico di lavoro manuale e garantendo il flusso di dati in tempo reale tra i vari sistemi.
  • Gestione avanzata dei ticket: grazie al triage e alla categorizzazione automatizzati di HaloPSA, i tecnici sono riusciti a risolvere i problemi in modo più efficiente. I flussi di lavoro personalizzati del sistema hanno garantito un’assegnazione accurata dei ticket, contribuendo a un tasso di risoluzione di primo livello del 97% e migliorando significativamente i tempi di risposta.
  • Portale self-service per le scuole: l’adozione da parte di Eduthing dell’intuitivo portale self-service di HaloPSA ha consentito alle scuole di registrare e monitorare autonomamente i ticket. Ciò ha alleggerito il carico di lavoro del service desk: ora il 60% dei ticket viene gestito tramite il portale, con un conseguente aumento dell’efficienza complessiva.
  • Reportistica potenziata e maggiore visibilità dei dati: grazie ai dashboard in tempo reale e alle funzionalità avanzate di reportistica di HaloPSA, Eduthing ha ottenuto informazioni fondamentali sulle tendenze dei ticket, sui tempi di risoluzione e sugli indicatori di prestazione. Queste analisi hanno contribuito a migliorare il processo decisionale e a ottimizzare l’erogazione dei servizi IT.
"Il motivo per cui siamo passati a Halo è stato proprio la scalabilità e le prospettive di crescita. Abbiamo constatato la rapidità con cui venivano implementate le integrazioni e abbiamo capito che c'era un grande potenziale di sviluppo futuro. È esattamente ciò che cercavamo come azienda.”
James Ruddle, responsabile del Service Desk

I risultati

A seguito dell'implementazione di HaloPSA, Eduthing ha registrato notevoli miglioramenti in termini di efficienza, automazione e qualità del servizio. Gli ingegneri hanno potuto concentrarsi sulle attività ad alta priorità e le scuole hanno acquisito un maggiore controllo sulle proprie esigenze informatiche.

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Risultati principali:

  • Tasso di risoluzione al primo livello del 97%, con una significativa riduzione degli inoltri dei ticket.
  • Il 60% dei ticket viene ora gestito tramite il portale, ottimizzando la risoluzione dei problemi.
  • Riduzione del 70% dell'assistenza telefonica, con conseguente ottimizzazione dell'allocazione delle risorse.

Eduthing opera ora con maggiore efficienza e scalabilità, garantendo alle scuole il supporto di cui hanno bisogno e migliorando al contempo in modo proattivo le loro operazioni IT. Le soluzioni di automazione e reportistica di HaloPSA hanno posto l’azienda sulle basi per una crescita e un successo a lungo termine, con ulteriori miglioramenti basati sull’intelligenza artificiale all’orizzonte per ottimizzare le operazioni e sostenere una crescita continua.

"Noi di Eduthing sappiamo che i sistemi che utilizziamo sono fondamentali per aiutarci a espanderci man mano che continuiamo a crescere. Halo ci ha permesso di farlo finora e continuerà ad aiutarci in questo percorso man mano che continueremo a crescere."
Zahid Chady, Direttore operativo

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