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HaloITSM ha soddisfatto tutte le esigenze di ECC e ha trasformato i suoi processi quotidiani grazie a un sistema pienamente personalizzabile e conforme agli standard ITIL.
HaloITSM ha soddisfatto tutte le esigenze di ECC e ha trasformato i suoi processi quotidiani grazie a un sistema pienamente personalizzabile e conforme agli standard ITIL. Funzionalità quali i dashboard di reporting e una knowledge base dedicata agli agenti e ai clienti hanno rivoluzionato il sistema di gestione interno dell’azienda.
L'Electronic Chart Centre (ECC) è un centro di competenza specializzato nella raccolta, nella convalida, nella distribuzione e nella visualizzazione di carte nautiche e mappe elettroniche. La sua missione è quella di contribuire a una maggiore sicurezza e protezione, a una riduzione dei costi e a una maggiore efficienza sia in mare che a terra, attraverso il rapido sviluppo di tecnologie in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti.
Svolgono un ruolo fondamentale nello sviluppo di nuovi standard per le carte nautiche elettroniche e i prodotti derivati. Dalla loro sede centrale di Stavanger, in Norvegia, servono una vasta gamma di clienti. Il loro obiettivo è fornire servizi di geodati innovativi e flessibili, al passo con i tempi e con il contesto in cui vengono utilizzati.
L’integrazione del framework e delle metodologie ITIL nei propri processi quotidiani è stata la motivazione principale che ha spinto ECC a cercare una soluzione alternativa per il Service Desk. ECC necessitava di una soluzione di Service Desk che includesse di serie la gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche. Il sistema precedente non era basato sulla metodologia ITIL, era carente dal punto di vista delle funzionalità e non generava report. Ciò causava problemi nella gestione delle richieste di assistenza, influendo negativamente sui tempi previsti dagli SLA e sui livelli di soddisfazione dei clienti.
Oltre all’adozione del framework ITIL, ECC aveva tre requisiti fondamentali per affrontare le sfide del momento:
“Sebbene siamo solo una piccola azienda, prima di HaloITSM disponevamo di informazioni limitate riguardo al numero di richieste di assistenza che ricevevamo, alla tipologia delle richieste e al tempo necessario per rispondere ai nostri clienti. Ora abbiamo una visione d’insieme molto più chiara delle prestazioni dell’azienda e disponiamo di un modo più efficiente per gestire i nostri clienti.”
Essendo un’azienda di piccole dimensioni, con tutti i suoi 20 dipendenti che utilizzano il Service Desk e circa 250-300 richieste al mese, ECC desiderava un’esperienza personalizzata e su misura, in modo che tutto il personale e tutti i team potessero familiarizzarsi con il sistema in modo rapido e semplice. Dopo aver cercato la soluzione più adatta alle proprie esigenze, hanno scoperto che HaloITSM soddisfaceva tutti i loro requisiti.
Oltre alle funzionalità di prim’ordine, ECC ha apprezzato l’aspetto grafico e l’esperienza d’uso di HaloITSM, nonché la sua facilità d’uso. Inoltre, la possibilità di personalizzare l’aspetto grafico del proprio portale Service Desk con il proprio logo e i propri colori, al fine di allinearlo alla propria identità aziendale, ha rappresentato un ulteriore vantaggio per ECC.
Durante l'implementazione, HaloITSM ha affiancato ECC dall'inizio alla fine, rendendo il processo il più semplice possibile. Quando si è verificato un problema legato alla duplicazione delle e-mail in entrata nel sistema, HaloITSM è intervenuta prontamente, configurando nuove regole per consentire il corretto passaggio delle e-mail senza duplicazioni.
“Il team di HaloITSM si è sempre dimostrato disponibile ad aiutarci con qualsiasi problema incontrassimo e ha risolto rapidamente ogni difficoltà. Come per ogni novità, ci vogliono alcune settimane per abituarsi al sistema e a un nuovo modo di lavorare, ma nel complesso il passaggio a HaloITSM è stato agevole.”
Sebbene si trovi ancora nelle fasi iniziali, ECC ha tratto grandi benefici da HaloITSM, che le ha fornito gli strumenti necessari per seguire le migliori pratiche ITIL. L’azienda ha segnalato un miglioramento delle proprie modalità operative grazie alla standardizzazione e alla semplificazione dei propri processi.
La creazione e l'analisi dei report rappresentavano una delle esigenze principali per ECC. Ora possono condividere una panoramica in tempo reale di tutti i progetti ovunque si trovino, il che ha portato a una maggiore chiarezza e visibilità. Poiché questa dashboard si aggiorna automaticamente, ora possono tenere traccia di tutti i progetti e rendere trasparente l'utilizzo delle risorse.
Grazie alla base di conoscenze ora disponibile, ECC è riuscita a redigere articoli destinati sia all’uso interno che esterno. Trasformando le soluzioni in articoli e creando contenuti dedicati, l’azienda è riuscita ad aumentare la produttività e l’efficienza. Ad esempio, ha creato dei “testi predefiniti” per rispondere alle richieste ricorrenti, risparmiando tempo e automatizzando le attività ripetitive.
Nel complesso, HaloITSM ha aiutato ECC a trasformare i propri processi. «Il sistema ci ha aiutato in tutti i settori, tra cui la gestione del tempo, la produttività e i costi.» – Kelly Huitson – Service Delivery presso ECC. In futuro, ECC intende integrare alcuni dei propri sistemi, come Mantis, per facilitare il monitoraggio dei casi di sviluppo.
“L’assistenza fornita dal team di HaloITSM è stata eccellente, il sistema è di facile utilizzo e il team di sviluppo è pronto ad aggiungere nuove funzionalità e a tenere conto dei suggerimenti per le versioni future”.
Con il senno di poi, ECC cambierebbe qualcosa? Kelly Huitson racconta: «L’unica cosa che avremmo cambiato, e che vorremmo ancora cambiare, sarebbe stata quella di unificare i nostri recapiti in un unico indirizzo, dato che attualmente disponiamo di cinque account e-mail dedicati all’assistenza. Ciò renderebbe, e renderà, il nostro Service Desk più efficiente». Grazie a un’assistenza di altissimo livello, HaloITSM sarà al fianco di ECC per accompagnarla in questo cambiamento.
“Il team di HaloITSM è stato eccezionale. Ha risposto a tutte le nostre domande e ha configurato il nostro Service Desk in modo da soddisfare le nostre esigenze. Ogni suggerimento relativo a funzionalità nuove o migliorate è stato inoltrato al team di sviluppo per una possibile integrazione nelle nuove versioni.”
Il rapporto non ha fatto che rafforzarsi da quando ECC ha accolto HaloITSM nella propria organizzazione e non vediamo l'ora di continuare questa stretta collaborazione nei mesi e negli anni a venire.
