La cura al primo posto: come Halo sostiene la missione di FitzRoy
FitzRoy ha sostituito i sistemi frammentati con Halo, ottimizzando l'IT, potenziando i team di assistenza e garantendo un supporto più rapido e uniforme in tutta l'organizzazione.
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97%
soddisfazione positiva dei clienti
2 ore
valore medio del ticket
Completamente automatizzato
attività amministrative di routine
.png)
Settore industriale
Organizzazioni benefiche e senza scopo di lucro
Regione
Europa
Strumento precedente
TopDesk
Informazioni su Fitzroy
FitzRoy è un ente benefico nazionale che sostiene gli adulti con difficoltà di apprendimento, autismo ed esigenze complesse in materia di salute mentale. Con oltre 1.800 dipendenti che assistono più di 800 persone in tutta l’Inghilterra, FitzRoy fornisce un’assistenza essenziale e incentrata sulla persona in un settore soggetto a rigide normative. Dietro le quinte, il team IT svolge un ruolo fondamentale nel mettere in contatto le persone, gestire i rischi e garantire un supporto tempestivo in un ambiente complesso e distribuito.
La sfida
Prima di implementare HaloITSM, FitzRoy utilizzava TopDesk per l’assistenza IT, insieme a un insieme eterogeneo di fogli di calcolo Excel ed elenchi SharePoint per tenere traccia delle risorse e delle informazioni sugli utenti. Il sistema non offriva la flessibilità e la completezza necessarie per un’organizzazione benefica moderna, rendendo difficile lavorare in modo efficiente o collaborare tra i vari team.
"TopDesk non offriva molte funzionalità. Avevamo fogli di calcolo separati ed elenchi di SharePoint… il tutto era distribuito in modo molto frammentario all’interno del team IT."
Phil George, Responsabile IT
In quanto organizzazione benefica, FitzRoy aveva bisogno di una soluzione scalabile, conveniente e facile da gestire, in grado di riunire tutto in un unico posto, con prezzi chiari e senza costi nascosti.
La soluzione
Dopo aver chiesto consiglio ai colleghi tramite il gruppo Charity IT Leaders, un nome ricorreva spesso: Halo.
"C'erano molte altre organizzazioni benefiche che utilizzavano Halo… e a noi piaceva moltissimo. Sembrava un prodotto davvero completo. Tutti i moduli erano inclusi, non era il caso in cui si acquistava una parte e poi si doveva pagare un extra per altri piccoli componenti"
Phil George, Responsabile IT
Halo è stato inizialmente implementato per il team IT, sostituendo immediatamente gli strumenti frammentati con un’unica piattaforma centralizzata. Ticket, risorse e automazione sono stati gestiti tutti in un unico posto, fornendo al team la struttura e la visibilità che prima mancavano.
Grazie a SLA più chiari e all'instradamento automatico, i problemi sono stati risolti più rapidamente, con meno scambi di comunicazioni. Gli utenti hanno ricevuto un'assistenza più rapida e coerente, e il team è riuscito a stare al passo con la domanda.
La flessibilità di Halo ha inoltre facilitato la sua estensione ad altri reparti. Il team di salute mentale della PBS ha iniziato a utilizzarlo per monitorare la comunicazione relativa a casi complessi, centralizzando gli aggiornamenti tra operatori di supporto, responsabili e soggetti terzi come i Trust del Servizio Sanitario Nazionale (NHS). La disponibilità di una chiara traccia di controllo ha ridotto i rischi e migliorato la continuità dell’assistenza.
L'API di Halo e l'integrazione con Microsoft Intune hanno consentito l'automazione di attività fondamentali, dalla generazione di ticket di sicurezza alla semplificazione dei controlli di conformità e alla dismissione dei dispositivi.
"L'efficienza che apporta al team è straordinaria. Ora il team ha il tempo e la capacità di rispondere ai ticket, senza dover perdere tempo in varie attività amministrative."
Phil George, Responsabile IT
I risultati
FitzRoy opera ora con maggiore rapidità, sicurezza e coerenza tra i vari team. Il reparto IT è più reattivo, gli altri reparti hanno maggiore autonomia e i processi fondamentali sono stati semplificati.
- Il tempo medio di risoluzione dei ticket è inferiore a 2 ore
- Le valutazioni relative alla soddisfazione dei clienti hanno raggiunto il 97% di valutazioni “eccellente” o “buono”
- Le attività amministrative di routine sono state sostituite dall'automazione
- Halo ora supporta sia le operazioni interne che i flussi di lavoro assistenziali rivolti all'esterno
"Halo mi ha dato un grande sostegno; è davvero una delle migliori organizzazioni con cui abbia mai lavorato dal punto di vista del SaaS."
Phil George, Responsabile IT
Dalla comunicazione dei casi critici all’automazione a livello di sistema, Halo ha aiutato FitzRoy a ridurre la complessità e a migliorare la reattività, garantendo che i team in prima linea dispongano degli strumenti necessari per fornire un’assistenza eccellente.