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Gestione dei progetti
Il distretto scolastico di Granite ha sostituito i processi manuali e i sistemi isolati con Halo, riducendo i tempi di risoluzione da giorni a minuti e ottimizzando l'assistenza per oltre 70.000 utenti.
Il team IT del distretto scolastico di Granite assiste oltre 63.000 studenti e quasi 10.000 membri del personale, garantendo il corretto funzionamento di computer portatili, stampanti, lavagne interattive, sistemi di gestione dei voti e altro ancora in oltre 100 scuole. Tuttavia, con l’aumentare della domanda, il team faceva affidamento su un sistema sviluppato internamente, caratterizzato da dati sulle risorse non integrati e dall’assenza di automazione.
Con oltre 133.000 risorse monitorate su tre sistemi isolati tra loro, il team IT doveva gestire un’enorme complessità operativa. Allo stesso tempo, anche le richieste di accesso più semplici, come le autorizzazioni per le stampanti o le cartelle, dovevano essere elaborate manualmente. Ciò che avrebbe dovuto richiedere pochi minuti spesso si protraeva per giorni. I team erano sopraffatti dal lavoro e gli utenti erano costretti ad aspettare. Gli insegnanti subivano ritardi a causa di problemi che avrebbero dovuto essere risolti in pochi minuti.
"In passato, quando un insegnante presentava una richiesta, qualcuno del nostro staff doveva individuarlo manualmente, verificare i suoi permessi e aggiornare il gruppo. Ciò poteva richiedere un paio d’ore. O un paio di giorni."
La pressione stava aumentando. Gli audit esterni avevano evidenziato delle lacune nei processi. Anche i dipartimenti al di fuori dell’IT, come quello audiovisivo, avevano bisogno di flussi di lavoro strutturati propri per gestire in modo più efficiente le installazioni, le approvazioni e i progetti finanziati dall’istituto. Nel frattempo, inizialmente il reparto Risorse Umane non era stato incluso nel sistema, il che ha rallentato l’inserimento dei nuovi assunti e ha causato ritardi evitabili nella loro configurazione.
La tecnologia nelle aule scolastiche stava facendo passi da gigante. Ma dietro le quinte, i sistemi che la supportavano rimanevano sempre più indietro. Granite aveva bisogno di qualcosa di più di un semplice servizio di assistenza. Aveva bisogno di una piattaforma flessibile e centralizzata per far fronte alla crescente domanda e garantire un servizio affidabile in tutto il distretto.
Il distretto scolastico di Granite ha scelto HaloITSM per la sua flessibilità, la semplicità di configurazione e la perfetta integrazione con i sistemi già in uso: Azure, Active Directory, Entra ID, SQL Server, Ivanti e ViewSonic. Fin dall’inizio, il team di Halo ha lavorato a stretto contatto con Granite per definire una piattaforma in grado di soddisfare le esigenze di diversi dipartimenti, riducendo al contempo il carico di lavoro quotidiano dei team di assistenza.
Con oltre 180 agenti sulla piattaforma, HaloITSM è diventata in breve tempo la colonna portante operativa per la gestione dei servizi in tutto il distretto.
Le richieste di accesso di routine sono state tra le prime ad essere automatizzate. L'accesso alle stampanti, i permessi sulle cartelle e l'accesso alla rete basato sui dispositivi vengono ora attivati da richieste di servizio strutturate e gestiti tramite script PowerShell, senza alcun intervento manuale.
"Probabilmente gestivamo manualmente dalle 30 alle 40 richieste di questo tipo al giorno. Ora vengono risolte in un paio di minuti. Questo è stato uno dei principali punti di forza per chi utilizza Halo.”
Per risolvere i ritardi nella creazione degli account e nell’assegnazione dei siti, è stato coinvolto il reparto Risorse Umane. I flussi di lavoro sono ora collegati direttamente alle schede dei dipendenti, migliorando notevolmente l’accuratezza e garantendo che i nuovi assunti ricevano ciò di cui hanno bisogno senza continui scambi di comunicazioni.
Granite ha consolidato la propria documentazione in una base di conoscenze centralizzata all’interno di Halo, rendendo i contenuti più facili da trovare, gestire e scalare. La redazione è guidata da tutor tecnici in loco, personale in prima linea che lavora a stretto contatto con gli insegnanti per supportarli nell’uso della tecnologia in classe. Consultando il personale e individuando le problematiche ricorrenti, creano articoli pratici e pertinenti che rispondono a esigenze reali. Ciascuno di essi viene revisionato da un team dedicato per garantirne la chiarezza, l’accuratezza e l’usabilità.
«Uno dei problemi principali nella scuola pubblica primaria e secondaria è la scarsità di fondi. Non disponiamo di personale di supporto sufficiente per soddisfare le esigenze di tutti. La knowledge base offre al personale la possibilità di risolvere autonomamente i propri problemi e viene utilizzata costantemente.»
Halo ha aiutato anche altri team a prendere il controllo dei propri flussi di lavoro. Il dipartimento AV gestisce le installazioni tecnologiche finanziate dalla scuola tramite moduli di richiesta dedicati e procedure di approvazione. I team di Educazione Speciale e Supporto Tecnico utilizzano Halo per monitorare il lavoro, mantenere la visibilità e ridurre i ritardi nelle richieste. Anche il team Contabilità è ora coinvolto nei flussi di lavoro pertinenti, contribuendo a gestire il bilancio, le approvazioni e le fasi di acquisto per i progetti finanziati dalla scuola.
E, cosa importante, il personale lo sta utilizzando. Il portale self-service è ormai il canale preferito per l'invio delle richieste di assistenza, consentendo di migliorare la qualità dei dati, standardizzare le segnalazioni e ridurre il lavoro manuale di smistamento.
Da quando ha implementato HaloITSM, il distretto scolastico di Granite ha migliorato in modo significativo la propria capacità di rispondere, risolvere i problemi e fornire assistenza a livello interdepartimentale.
La knowledge base è diventata uno strumento fondamentale di self-service, soprattutto per il personale docente:
Anche la visibilità operativa e l'efficienza dei sistemi di back-end sono migliorate:
«L’adozione dell’automazione sta raggiungendo livelli davvero incredibili. Halo è riuscita a sostituire gran parte dei processi manuali e stiamo ancora espandendoci.»
HaloITSM è diventata una piattaforma unificata per l'erogazione dei servizi, che semplifica le operazioni, mette in comunicazione i reparti e consente al personale di lavorare in modo efficiente su larga scala.
