Come Wolseley ha sostituito ServiceNow in sole 10 settimane, grazie a Halo
"Avevamo bisogno di qualcosa di più veloce, più flessibile e che fosse davvero nostro. Con Halo abbiamo ottenuto proprio questo – e anche di più."
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15%
aumento dell'utilizzo della chat in tempo reale
250
agenti supportati a livello interdepartimentale
2 settimane
in anticipo rispetto al calendario di attuazione
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Settore industriale
Produzione
Regione
Europa
Strumento precedente
Servicenow
Informazioni su Wolseley UK
Wolseley è uno dei principali rivenditori specializzati del Regno Unito nei settori dell’idraulica, del riscaldamento, della climatizzazione e delle infrastrutture. L’azienda gestisce circa 600 filiali su tutto il territorio nazionale e impiega oltre 5000 dipendenti nei propri centri di assistenza di Ripon e Warwick. I marchi di Wolseley, tra cui Plumb Center, Climate Center e Pipe Center, servono un’ampia base di clienti che spazia dagli artigiani agli appaltatori su larga scala.
La sfida
Wolseley operava in un ambiente ServiceNow globale sotto la guida della sua ex società madre, Ferguson. A seguito di una scissione, il team IT ha dovuto individuare una nuova piattaforma ITSM che si adattasse meglio alle dimensioni e all’autonomia della divisione britannica. Sebbene ServiceNow avesse supportato Wolseley durante il periodo in cui faceva parte di Ferguson, la configurazione globale ereditata era diventata un ostacolo al progresso. Anche semplici modifiche ai moduli o ai flussi di lavoro richiedevano il coinvolgimento di terze parti, con tempi di completamento che spesso si protraevano per settimane o mesi. Il sistema, inoltre, non offriva flessibilità a livello di amministrazione locale e la sua manutenzione era diventata sempre più costosa.
"Ci volevano giorni, settimane, a volte persino mesi per apportare una semplice modifica a un modulo nel sistema self-service. Questo ci stava davvero frenando nel nostro intento di far progredire la tecnologia a livello di dipartimento, di organizzazione e, soprattutto, a beneficio dei nostri utenti"
— James Crotty, responsabile del Service Desk
Con sole 10 settimane a disposizione per l’implementazione, Wolseley necessitava di una piattaforma flessibile che potesse essere implementata rapidamente e scalata a livello aziendale. Doveva inoltre supportare un servizio di assistenza con circa 250 operatori distribuiti in diversi reparti e includere funzionalità di chatbot, in modo che il personale potesse richiedere assistenza senza allontanarsi dai clienti.
La soluzione
HaloITSM è stato selezionato al termine di una procedura di gara competitiva. La sua interfaccia utente intuitiva, la struttura modulare e l’attenzione alla personalizzazione no-code e low-code hanno consentito al team di procedere rapidamente senza compromettere la funzionalità. Nonostante una scadenza rigorosa di dieci settimane, il progetto è stato consegnato con due settimane di anticipo, a testimonianza sia della collaborazione del team di Halo sia della semplicità della piattaforma
"L'implementazione è stata, oserei dire, davvero semplice. Non è stata come altre cose che abbiamo fatto. Halo è stato praticamente pronto all'uso. Si tratta di una personalizzazione senza codice o con poco codice."
— James Crotty, responsabile del Service Desk
Il team ha lanciato un portale self-service completamente riprogettato, che fin dal primo giorno includeva flussi di lavoro per l'approvazione, automazione, chat in tempo reale e funzionalità di chatbot. L'utilizzo della chat in tempo reale è cresciuto rapidamente, consentendo al personale in prima linea di richiedere assistenza senza interrompere il servizio clienti.
"Il personale agli sportelli e nelle filiali può continuare a servire i clienti mentre scambia due chiacchiere con noi."
— Mark Abbott, responsabile delle operazioni di assistenza
L'utilizzo della chat live è cresciuto del 15% dal lancio, grazie alla semplicità dell'esperienza offerta dal portale unificato di Halo.
"Uno dei motivi principali è che è tutto in un unico posto. È tutto disponibile sul nostro portale self-service: non c’è bisogno di cliccare su un altro link. Questo è stato probabilmente uno dei maggiori vantaggi per noi."
— James Crotty, responsabile del Service Desk.
Grazie al successo dell’implementazione informatica, altri reparti, tra cui i servizi di assistenza di Finanza, Risorse Umane e Centro di distribuzione, hanno adottato Halo, con il supporto del reparto IT attraverso linee guida condivise e best practice amministrative. Un’interfaccia utente e una struttura di rendicontazione uniformi hanno contribuito a semplificare l’implementazione in tutti i team.
I risultati
HaloITSM ha rivoluzionato la capacità di Wolseley di fornire un’assistenza rapida ed efficiente, sia all’interno del reparto IT che in tutto l’azienda.
L'implementazione dell'ITSM da parte di Wolseley è stata completata prima della scadenza, riducendo i rischi e generando valore più rapidamente. Il team ha ora il pieno controllo amministrativo sul sistema, il che consente aggiornamenti più rapidi e la gestione interna della configurazione.
L'utilizzo della chat live è aumentato del 15% dal lancio, migliorando la disponibilità dell'assistenza in tutte le filiali e consentendo di servire più clienti contemporaneamente. La soddisfazione dei clienti è rimasta costantemente elevata, con punteggi di feedback su tutti i canali che si attestano ora intorno al 95%.
Oltre al reparto IT, anche altri reparti, tra cui Finanza, Risorse umane e gli help desk dei centri di distribuzione, hanno adottato con successo Halo. L’esperienza utente coerente offerta dal portale e la reportistica centralizzata hanno consentito una maggiore visibilità e un migliore allineamento tra i vari team. Con diverse unità aziendali ormai operative, Wolseley sta gettando le basi per un modello di gestione dei servizi aziendali più ampio
Dopo aver instaurato un solido rapporto con il team di Halo, Wolseley guarda ora al futuro. Le funzionalità di intelligenza artificiale, tra cui la gestione predittiva dei ticket, la sintesi dei contenuti e gli agenti virtuali, vengono attualmente valutate come il prossimo passo per migliorare l’erogazione dei servizi. Il team IT continua a collaborare strettamente con Halo per individuare e testare nuove opportunità, assicurando che l’innovazione sia guidata dalle reali esigenze aziendali.
«Halo è già un passo avanti in questo senso. Dal nostro punto di vista, stiamo appena iniziando a implementare l’intelligenza artificiale. Sarà una vera e propria rivoluzione».
— James Crotty, responsabile del Service Desk
Il team IT continua a guidare il processo di adozione interna, con un numero crescente di reparti che intendono aderire alla piattaforma nelle fasi successive.