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Il passaggio a HaloCRM ha permesso al team di Hyfin di disporre di un'unica piattaforma per gestire ogni interazione con i clienti, monitorare i carichi di lavoro e individuare le tendenze in tempo reale.
Hyfin è una piattaforma dedicata ai pagamenti e alla gestione dei crediti che aiuta le aziende a semplificare la fatturazione, la riscossione dei crediti e la riconciliazione in diversi settori. Modernizzando il modo in cui le organizzazioni gestiscono i crediti, dai servizi finanziari al settore alberghiero, Hyfin consente pagamenti più rapidi, una maggiore trasparenza e una migliore comunicazione con i clienti tra i team internazionali.
Il team di assistenza clienti di Hyfin utilizzava Jira, che era stato implementato in precedenza per il team di sviluppo. Sebbene fosse adatto ai flussi di lavoro di ingegneria, non era stato progettato per la gestione delle richieste dei clienti.
Con il passare del tempo, i ticket venivano duplicati o andavano persi, le integrazioni smettevano di funzionare e informazioni contestuali importanti finivano sepolte in lunghe catene di email. Al di fuori di Jira, le caselle di posta condivise rendevano difficile capire chi si occupasse di cosa e, in assenza di report integrati, non c’era un modo semplice per monitorare i volumi, i tipi di contatto o i problemi ricorrenti. Per un team di assistenza piccolo ma in rapida crescita, ciò significava dedicare ore a cercare aggiornamenti invece che ad aiutare i clienti.
Il team aveva bisogno di un sistema CRM appositamente progettato che consentisse loro di gestire autonomamente i propri flussi di lavoro e di avere un quadro chiaro delle attività dei clienti.
“I thread relativi ai ticket non venivano uniti o monitorati correttamente, e spesso dovevamo ripubblicare i problemi. Avevamo bisogno di qualcosa che fosse pensato appositamente per il nostro modo di lavorare.”
HaloCRM ha offerto al team di assistenza clienti di Hyfin la struttura e la visibilità necessarie per supportare i clienti in modo efficiente e mantenere gli elevati standard richiesti dalle loro operazioni di pagamento. Grazie all’integrazione in un’unica piattaforma dei sistemi di gestione dei ticket, dei report e delle comunicazioni, il team è ora in grado di monitorare ogni richiesta dal primo contatto fino alla risoluzione, senza che nulla sfugga al controllo.
“Ciò che mi ha attratto di Halo è stata la sua facilità d’uso, la sua semplicità, la funzione di reportistica e la possibilità di centralizzare tutto in un unico posto, integrandolo con il nostro sistema di posta elettronica per creare i ticket e le risposte automatiche alle nostre chat.”
La transizione è stata gestita internamente dal team di assistenza di Hyfin, con il supporto del team di customer success di Halo, che ha fornito indicazioni sulla configurazione e sulle migliori pratiche. Grazie a dashboard personalizzate e report basati su SQL, il team ora monitora in tempo reale i volumi dei contatti, i tipi di richiesta e l’andamento del carico di lavoro. Ciò ha migliorato la visibilità, ha aiutato a identificare i problemi ricorrenti e ha consentito di prendere decisioni più basate sui dati in tutti i servizi offerti ai clienti.
«La cosa più utile è stata poter individuare le tendenze relative ai tipi di domande che ci vengono poste e ai canali di assistenza utilizzati. Questo ci ha aiutato a capire in quali ambiti stiamo migliorando e dove le richieste vengono ancora indirizzate in modo errato. Ormai vivo praticamente sui dashboard.»
Una volta gettate le basi, Hyfin si appresta ad ampliare le funzionalità CRM e di gestione delle opportunità di Halo ai reparti vendite e marketing, unificando le interazioni con i clienti, l’assistenza e i processi di fatturazione in un unico sistema integrato.
Per il team snello di assistenza clienti di Hyfin, HaloCRM ha creato una visione unica di ogni punto di contatto con il cliente, eliminando il monitoraggio manuale e consentendo al team di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi, anziché sulle procedure.
In prospettiva, Hyfin intende partire da queste basi per continuare ad ampliare l’utilizzo di HaloCRM in tutti i reparti e promuovere un maggiore allineamento tra i team, i dati e l’esperienza del cliente.
