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Con sede nell’Australia Occidentale, Impact ICT è passata da una piattaforma obsoleta a HaloPSA, ha riorganizzato tutti i flussi di lavoro principali e ora risparmia sei ore alla settimana grazie alla selezione automatica basata sull’intelligenza artificiale.
Fondata nel 2020, Impact ICT è un’azienda di servizi gestiti (MSP) con sede a Mandurah, nell’Australia Occidentale, a circa un’ora a sud di Perth. Avendo constatato come i sistemi obsoleti possano ostacolare le organizzazioni senza scopo di lucro, i fondatori hanno creato un’azienda volta ad aiutare i servizi comunitari e professionali in tutta l’Australia a ottenere risultati migliori grazie alla tecnologia.
Con l'espansione di Impact ICT, la piattaforma precedente ha iniziato a rappresentare un ostacolo. I bug ricorrenti non venivano risolti e gli ingegneri si trovavano costretti a aggirare il sistema per portare a termine anche le attività più semplici. In assenza di flussi di lavoro strutturati, ogni tecnico gestiva i ticket in modo diverso, rendendo i passaggi di consegne lenti e incoerenti.
La documentazione era spesso redatta manualmente e incompleta, impedendo ai responsabili di avere un quadro chiaro di ciò che era stato fatto o di dove si stessero formando i colli di bottiglia. Inoltre, gli ingegneri dovevano passare da uno strumento all’altro per accedere alle informazioni, con conseguente perdita di tempo e aumento del rischio di errori.
Anche la rendicontazione era frammentata. I dati relativi alla redditività, alla soddisfazione dei clienti e alle prestazioni erano sparsi in diversi sistemi, rendendo difficile avere una visione d'insieme.
Impact ICT sapeva di aver raggiunto un punto in cui era necessaria un'unica piattaforma per integrare tutti gli aspetti, garantire l'adozione delle migliori pratiche e infondere fiducia nel team in ogni fase del processo.
«All’epoca non sapevamo bene di cosa avessimo bisogno né quale fosse il risultato ideale. Ogni tecnico agiva a modo suo e noi passavamo troppo tempo solo a cercare di stare al passo con tutto.»
HaloPSA ha offerto a Impact ICT la flessibilità che mancava al loro sistema precedente. Fin dall’inizio, il team ha riorganizzato ogni flusso di lavoro fondamentale all’interno di Halo, introducendo fasi chiare per l’inserimento, l’uscita e le attività di assistenza di routine.
L'automazione ha eliminato le soluzioni manuali, gestendo il ripristino delle password, le modifiche all'autenticazione a più fattori (MFA) e la gestione delle licenze direttamente tramite Halo. Le integrazioni personalizzate hanno unificato il loro ampio set di strumenti, collegando sistemi come Ninja, Microsoft 365, Xero, Stripe e Huntress in un'unica piattaforma centrale in cui i tecnici potevano visualizzare tutto nel contesto.
Anche la documentazione e la visibilità sono migliorate. Ogni azione intrapresa tramite l’automazione o nell’ambito di un flusso di lavoro viene registrata nel ticket, garantendo ai responsabili una visibilità completa e liberando i tecnici dalle attività amministrative ripetitive. Grazie al triage basato sull’intelligenza artificiale, che ora classifica e assegna priorità alle richieste in arrivo, il team può concentrarsi sulla risoluzione più rapida dei problemi e garantire un’esperienza coerente in ogni occasione.
“Ora Halo è il fulcro di tutte le nostre strumenti. Abbiamo riorganizzato tutto al suo interno — dall’inserimento e dall’uscita dei dipendenti ai progetti, alla fatturazione e alla rendicontazione — e automatizzato ciò che prima richiedeva ore di lavoro.”
Da quando ha adottato HaloPSA, Impact ICT ha trasformato il modo di lavorare del proprio team, automatizzando le attività di routine, migliorando l’uniformità e ottenendo una visibilità completa su tutti i clienti.
Risultati principali:
"Il solo triage basato sull'intelligenza artificiale ci fa risparmiare circa sei ore alla settimana, e tutto ciò che facciamo ora è coerente e tracciabile. Ha cambiato completamente il nostro modo di lavorare."
Halo è ormai al centro di tutte le attività di Impact ICT, e il team sta già guardando al futuro, puntando a una maggiore automazione, a analisi più approfondite e a modalità di lavoro più intelligenti.
