Da ServiceNow a HaloITSM: come inlumi ha ottenuto maggiore efficienza, flessibilità e risparmi sui costi

Con la crescita di inlumi, l’azienda aveva bisogno di una soluzione ITSM in grado di stare al passo con i tempi. Frustrata dall’aumento dei costi, dalla complessità delle personalizzazioni e dal peggioramento dell’assistenza offerta da ServiceNow, ha deciso di passare a HaloITSM.

30%
Riduzione dei costi di licenza
20%
Miglioramento dei tempi di risposta
12
Paesi supportati con un'unica soluzione
Settore industriale
Fornitori di servizi
Regione
Europa
Strumento precedente
Servicenow

Informazioni su inlumi

inlumi è una società di consulenza globale con sede centrale a Utrecht, nei Paesi Bassi, specializzata in rendicontazione finanziaria e gestione delle prestazioni aziendali. Fondata nel 2000, inlumi è passata dall’essere una società di consulenza di nicchia a diventare un’organizzazione internazionale con oltre 250 dipendenti distribuiti in 12 paesi. Con un forte impegno al servizio dei grandi clienti aziendali, inlumi è costantemente alla ricerca delle migliori soluzioni tecnologiche per migliorare le proprie operazioni.

“Con ServiceNow, il rapporto era addirittura ancora più complesso. Era sempre necessario ricorrere a una terza parte e ci voleva un partner di licenze per ottenere la licenza. E poi, in caso di problemi, bisognava rivolgersi prima a quel partner terzo. Ora abbiamo un contatto diretto con l’account manager di Halo oppure ci rivolgiamo direttamente all’assistenza e apriamo semplicemente un ticket. Di solito riceviamo una risposta immediata e ci indicano la strada giusta da seguire oppure ci spiegano semplicemente: ‘Dovete configurarlo in questo modo’ ed è allora che inizia a funzionare.”
Emmie van Alem, Servizio clienti e conformità

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La sfida

Con l’espansione di inlumi, è cresciuta anche la necessità di una solida piattaforma di gestione dei servizi IT (IT Service Management). ServiceNow era stata la loro soluzione per diversi anni, ma stava limitando le loro possibilità di crescita: inlumi voleva offrire ai propri clienti nuove possibilità di integrazione e iniziare a esplorare le funzionalità di intelligenza artificiale, che erano troppo difficili da implementare o comportavano costi elevati. Inoltre, dovevano affrontare:

  • Aumento dei costi: nonostante l’aumento dei prezzi, inlumi non ha registrato un corrispondente aumento di valore né l’introduzione di funzionalità aggiuntive.
  • Personalizzazione complessa: sebbene ServiceNow disponesse delle funzionalità di cui inlumi aveva bisogno, configurarlo in modo da soddisfare i propri requisiti specifici risultava spesso difficile e dispendioso in termini di tempo. Le funzionalità predefinite di ServiceNow non erano in grado di soddisfare le loro esigenze, costringendoli così ad aggiungere moduli a un costo aggiuntivo.
  • Calore della qualità dell'assistenza: inlumi ha riscontrato nel corso del tempo un calo del livello di assistenza tecnica e della reattività da parte di ServiceNow.

Queste problematiche hanno spinto inlumi a valutare soluzioni alternative per la gestione dei servizi IT in grado di adattarsi meglio alle proprie esigenze in continua evoluzione.

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Requisiti

inlumi ha condotto un'analisi di mercato approfondita, mettendo a confronto diverse piattaforme di gestione dei servizi IT, tra cui, ancora una volta, ServiceNow. Tra i requisiti principali figuravano:

  • Una soluzione ricca di funzionalità già pronta all'uso
  • Un'interfaccia più intuitiva e facile da usare
  • Elevate capacità di integrazione e compatibilità con il loro sistema CRM, il loro sistema finanziario e i loro sistemi di registrazione
  • Un modello di licenze conveniente: cercavano una soluzione che consentisse una riduzione del 30% sui costi delle licenze
  • Assistenza affidabile e tempestiva

A seguito di questa valutazione, HaloITSM è risultata l'unica piattaforma in grado di soddisfare tutti i loro requisiti.

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“Halo si è appena aggiudicato il primo posto, non solo per il prezzo, ma soprattutto per il modo in cui collaboriamo, per come l’avete presentato, per come il vostro team di prevendita ha lavorato con noi per creare un vero e proprio caso di studio e per mettere in evidenza le sue potenzialità e come possiamo utilizzarlo.”
Frank Wessels, Direttore tecnico

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La soluzione

Fin dall’inizio, inlumi è rimasta colpita dalle capacità di Halo. Tra gli aspetti chiave della loro esperienza di transizione figuravano:

  • Valore e funzionalità immediati: molte delle funzionalità che erano difficili o impossibili da implementare in ServiceNow erano già disponibili in Halo. Ogni volta che inlumi chiedeva informazioni su funzionalità specifiche, riceveva sempre la risposta: “Sì, possiamo farlo”.
  • Implementazione senza intoppi: il processo di migrazione è stato fluido e intuitivo, garantendo una rapida adozione sia da parte dei team interni che dei clienti.
  • Esperienza utente migliorata: l’interfaccia elegante e la navigazione intuitiva di Halo hanno consentito ad agenti e clienti di interagire con il sistema in modo più efficace. Piccoli dettagli, come la possibilità di inserire screenshot direttamente nei campi di testo – mentre in ServiceNow era necessario caricare un allegato separato – hanno cambiato radicalmente il modo in cui interagiscono con i propri clienti.
  • Personalizzazione avanzata senza complessità: a differenza di ServiceNow, Halo consente a inlumi di personalizzare moduli e flussi di lavoro senza richiedere competenze avanzate di programmazione, rendendo la creazione di nuovi reparti e processi tanto semplice quanto immaginarli. La facilità con cui è possibile creare tipi di ticket con visibilità dinamica ha rappresentato una vera e propria rivoluzione, un’operazione che in precedenza avrebbe richiesto l’utilizzo di script.
  • Licenze trasparenti e convenienti: con Halo, le funzionalità e le integrazioni essenziali sono incluse nel pacchetto base, eliminando la necessità di costose licenze aggiuntive.
«In realtà, fin dall’inizio sono rimasto davvero sbalordito dalle possibilità offerte, soprattutto dopo aver stilato un elenco di cose che avremmo voluto poter fare e che ServiceNow non era in grado di fare o che erano troppo difficili da realizzare. È stato subito chiaro: sì, possiamo farlo. Ed ecco come.»
Marissa Nijhof, specialista in gestione dei servizi IT

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I risultati

Il passaggio a Halo IT Service Management ha apportato notevoli vantaggi a inlumi:

  • Maggiore efficienza: l'intuitività di Halo consente ai team di lavorare in modo più efficiente, riducendo il tempo dedicato alla configurazione e alla risoluzione dei problemi del sistema.
  • Miglioramento della comunicazione e dell'assistenza: la qualità dell'assistenza fornita da Halo è stata eccellente, con tempi di risposta rapidi e un elevato livello di competenza tecnica.
  • Scalabilità per la crescita futura: con una roadmap ben definita, inlumi considera Halo un partner a lungo termine per la gestione dei servizi IT, in grado di supportare la sua continua espansione e innovazione.
  • È stata ottenuta una riduzione del 30% dei costi di licenza: ciò riflette non solo il costo complessivo delle licenze, ma anche la possibilità di utilizzare licenze simultanee, che consentono a più agenti di accedere al sistema tramite licenze condivise.
«C’erano molti reparti che non utilizzavano ServiceNow e che ora vogliono usare Halo. È davvero fantastico quando un reparto mi chiede di personalizzare l’aspetto dei moduli e io riesco a farlo da sola grazie alla funzionalità “drag-and-drop”.»
Marissa Nijhof, specialista in gestione dei servizi IT

Conclusione

Passando a Halo IT Service Management, inlumi ha ottenuto una soluzione più agile, conveniente e intuitiva, su misura per le proprie esigenze aziendali. L’azienda dispone ora della flessibilità necessaria per adattare e scalare i propri processi in modo efficiente, beneficiando al contempo di un’assistenza di prim’ordine e di funzionalità avanzate. Halo non solo ha soddisfatto, ma ha addirittura superato le aspettative di inlumi, ponendo l’azienda sulle basi per un successo duraturo negli anni a venire.

Ora che il sistema è stato configurato, inlumi sta lavorando a una serie di miglioramenti. L’automazione, nella misura massima possibile, è una delle priorità principali, cosa che in precedenza non era possibile realizzare in ServiceNow senza sostenere costi aggiuntivi. L’azienda è inoltre entusiasta di implementare l’intelligenza artificiale, a partire dai suggerimenti automatici per la risoluzione dei problemi, dal triage basato sull’IA e dal potenziamento della propria knowledge base.

Visto che anche altri reparti dell’organizzazione stanno constatando i vantaggi di Halo, inlumi sta valutando la possibilità di passare a una soluzione ESM completa.

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