Far funzionare un’isola: come Jersey Electricity ha esteso l’uso di Halo dal service desk all’ufficio tecnico

Informazioni su

Jersey Electricity (JE) è il principale fornitore di energia elettrica dell’isola di Jersey, nelle Isole del Canale, e rifornisce abitazioni e aziende da oltre 100 anni. L’azienda conta circa 400 dipendenti e attualmente è impegnata nella transizione di Jersey verso l’azzeramento delle emissioni nette, investendo in una rete moderna e resiliente, in infrastrutture di ricarica per veicoli elettrici e in parchi solari, oltre ad aiutare i clienti a passare a sistemi di riscaldamento e mezzi di trasporto a basse emissioni di carbonio.

La sfida

Jersey Electricity garantisce il funzionamento dell'isola. Ogni cavo, ogni chiusura stradale, ogni decisione di deviazione ha un impatto sulle persone e sulle aziende che dipendono dalla rete. I sistemi e i processi alla base di tale attività devono essere affidabili quanto l'infrastruttura stessa.

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Con la precedente piattaforma Jira, Jersey Electricity non era riuscita a integrarla correttamente nell’attività aziendale. I ticket arrivavano via e-mail senza alcuna categorizzazione e mancavano un modulo per la gestione delle modifiche, un portale self-service e una knowledge base. La gestione delle modifiche veniva gestita tramite un modulo PDF, compilato manualmente e inviato via e-mail. Il rapporto con il fornitore offriva un supporto limitato per l’ulteriore sviluppo della piattaforma, lasciando il livello di maturità ITIL intorno a uno o due.

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Ma in nessun altro luogo le conseguenze erano più evidenti che nell’Ufficio Tecnico. Il team mappa quotidianamente ogni elemento delle infrastrutture operative presenti sull’isola. Qualsiasi imprecisione su quelle mappe rappresenta un rischio diretto per la sicurezza degli ingegneri, degli operai edili e del personale sul campo che si affida a esse in cantiere. Eppure continuavano ad arrivare richieste per telefono, tramite messaggi su Teams e di persona, senza un unico punto in cui registrarle o tracciarle e senza alcuna visibilità sul carico di lavoro o sulle priorità.

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Per un’azienda incaricata di garantire il funzionamento della rete elettrica di un’isola, lavorare con sistemi e caselle di posta elettronica non collegati tra loro non era più un’opzione praticabile.

"Non siamo riusciti a integrarlo nell'azienda come avremmo voluto. Non ci è sembrato che fosse la soluzione giusta."

Steve Cyples, responsabile delle operazioni informatiche 

La soluzione

Halo ci è stato consigliato da Gartner. Quando il team lo ha provato, la differenza rispetto a ciò che utilizzava in precedenza è stata immediata. Era semplice da configurare, tutto era incluso in un’unica licenza e le licenze nominative e simultanee offrivano al team la flessibilità di cui aveva bisogno. Per un team che aveva trascorso anni a cercare di adattarsi a una piattaforma che non era mai stata del tutto adeguata, quella semplicità è stata il fattore decisivo.

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Ma non era solo una questione di prodotto. Fin dal primo colloquio, Halo ci è sembrata un’azienda disposta a rimanere coinvolta, anziché limitarsi a implementare la soluzione e poi tirarsi indietro. Il team di Halo è venuto in sede, ha dedicato del tempo a comprendere l’attività e si è assicurato che la piattaforma fosse integrata correttamente fin dal primo giorno.  

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Questo rapporto ha permesso a Jersey Electricity di pensare fin dall’inizio oltre i confini dell’IT. L’ufficio tecnico, il reparto strutture e il team EAM avevano ciascuno le proprie modalità operative, i propri tipi di richiesta e le proprie sfide. Halo ha permesso a ciascuno di essi di trovare il proprio spazio sulla stessa piattaforma, senza richiedere costose personalizzazioni o implementazioni separate.

"È stato semplicissimo da configurare. Il punto di forza principale era la facilità d'uso e, con la licenza, si ottiene tutto ciò che serve."

Roy Bedward, Responsabile della fornitura dei servizi tecnologici e della governance

I risultati

Questi cambiamenti hanno fornito ai team IT e operativi un approccio coerente alla gestione del lavoro, con un livello di visibilità e una struttura che prima non esistevano.

• Il livello di maturità ITIL è passato da uno a oltre quattro, più che raddoppiando rispetto al punto di partenza del team.

• La gestione delle modifiche è passata dall’invio tramite e-mail di file PDF modificati manualmente a un portale automatizzato con flussi di lavoro di approvazione strutturati e gestiti dalla direzione tecnica, riducendo a zero il numero di moduli di modifica compilati manualmente.

• Il processo di inserimento dei nuovi assunti è stato integrato con HiBob, il sistema HR di Jersey Electricity, automatizzando la creazione dei ticket, la notifica ai responsabili e il monitoraggio delle richieste relative alle dotazioni e agli accessi sin dal primo giorno.

• L'Ufficio Disegni, che gestisce centinaia di richieste ogni settimana, ha ottenuto una visibilità completa sul carico di lavoro, sulle priorità e sulle prestazioni del team grazie a dashboard dedicate, sostituendo così un processo in cui le richieste pervenivano per telefono, tramite messaggi su Teams e di persona, senza alcuna registrazione centralizzata.

• Le comunicazioni relative alla chiusura delle strade e le mappe con i percorsi alternativi destinate ai clienti vengono ora redatte e diffuse in modo più coerente, fornendo informazioni più chiare alle parti interessate esterne.

• La piattaforma si è ampliata da un dipartimento a quattro, e si sta valutando l'adesione di ulteriori team.

"Da quando abbiamo implementato Halo, le nostre operazioni quotidiane hanno subito una trasformazione radicale: ora gestiamo tutti i nostri incarichi e le richieste interne tramite una piattaforma unificata e centralizzata."

Salwa Collas, Responsabile dell'ufficio tecnico e ingegnere ArcGIS

Quello che era iniziato come un progetto IT è diventato ormai un elemento su cui si basa l’intera azienda. L’Ufficio Tecnico, il reparto Facilities e il team EAM hanno aderito all’iniziativa, e sono in corso discussioni con il team di ingegneri della centrale elettrica e con il team di ricarica dei veicoli elettrici di Evolve. Si prevede inoltre di aprire la piattaforma a soggetti esterni – appaltatori e clienti che necessitano di richiedere la documentazione relativa ai cavi o di interagire direttamente con l’Ufficio Disegni. Per un’azienda impegnata a trasformare il modo in cui un’intera isola genera e utilizza l’energia, è fondamentale disporre di un’unica piattaforma in grado di crescere di pari passo con essa.

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