Informazioni su
La Liverpool John Moores University (LJMU) è una delle università più grandi e affermate del Regno Unito, con una tradizione che risale a 200 anni fa. Situata nel cuore della città, accoglie oltre 28.000 studenti provenienti da più di 100 paesi e pone i propri studenti al centro di ogni sua attività.
La sfida
La LJMU è un’organizzazione vasta e complessa, composta da scuole, facoltà e servizi amministrativi distinti. Per gli studenti, ciò ha creato un problema semplice ma ricorrente: capire dove andare.
Poiché il supporto era distribuito in vari reparti dell’istituzione, chi aveva una domanda doveva prima capire a quale team fosse di competenza. Non esisteva un unico punto di riferimento, e una richiesta inviata all’indirizzo sbagliato poteva rimanere in sospeso prima ancora di raggiungere qualcuno in grado di fornire assistenza.
Anche l'assistenza era vincolata all'orario di ufficio. Storicamente, il servizio era attivo solo fino alle prime ore della sera, intorno alle 19:00, quindi qualsiasi richiesta presentata di sera o nel fine settimana doveva attendere fino al giorno lavorativo successivo.
Dietro le quinte, il personale qualificato dedicava tempo a richieste ricorrenti ma di bassa complessità, domande di routine alle quali era necessario rispondere, ma che sottraevano risorse al lavoro più complesso, dove la loro competenza era più necessaria.
Allo stesso tempo, l’università gestisce un’ampia gamma di sistemi indipendenti forniti da diversi fornitori, il che rappresenta una sfida costante per mantenere sotto controllo i costi e i numeri in un contesto già di per sé molto esteso.
"Quando qualcuno cerca di ottenere sostegno e aiuto per una questione, può avere difficoltà a capire a chi rivolgere la propria richiesta."
Peter Bennett, responsabile dell’help desk informatico, Liverpool John Moores University
La soluzione
La LJMU ha consolidato il proprio supporto su Halo, gestendo su un’unica piattaforma i servizi aziendali di tutta l’università, dall’IT alla finanza, passando per la gestione immobiliare e la governance. Una volta poste queste basi, l’attenzione si è spostata sull’intelligenza artificiale.
La LJMU ha assunto fin dall’inizio una posizione chiara: l’intelligenza artificiale sarebbe stata utilizzata per supportare il proprio personale, non per sostituirlo. L’università ha sviluppato un proprio assistente basato sull’intelligenza artificiale, LJ, e lo ha implementato in tutte le pagine rivolte al pubblico come primo punto di contatto per le richieste in arrivo. LJ gestisce le domande di routine e ad alta frequenza che costituiscono gran parte del volume giornaliero, risolvendole in prima linea anziché inoltrarle al servizio di assistenza.
Ciò favorisce un approccio “shift-left”, risolvendo le richieste il più vicino possibile all’utente finale. Le richieste di routine vengono soddisfatte istantaneamente e 24 ore su 24, mentre il personale qualificato viene sollevato dal lavoro ripetitivo per concentrarsi sui casi più complessi in cui la sua competenza è fondamentale. Inoltre, offre all’università la possibilità di ampliare i propri servizi senza limitarsi ad aumentare il numero dei dipendenti.
"Non vogliamo mai sostituire le persone. Consideriamo i nostri dipendenti la parte più importante della nostra offerta di servizi e abbiamo visto nell'intelligenza artificiale uno strumento per consentire al personale di fare di più e liberargli tempo per concentrarsi sul lavoro che conta davvero per i nostri utenti finali."
Peter Ashton, responsabile informatico, Liverpool John Moores University
I risultati
L'impatto è stato immediato e tangibile, e il controllo dei costi ha costituito un elemento fondamentale in ogni fase del processo.
- Circa il 70% delle richieste in arrivo viene risolto da LJ già al primo contatto
- Circa 16.000 chat indipendenti gestite dal lancio
- Circa il 15% di tutti i ticket viene ora risolto dal bot
- L'assistenza è stata estesa dall'orario limite delle 19:00 a 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in tutto il mondo
- Il servizio è stato ampliato senza aumentare l'organico, contribuendo così a contenere i costi in un patrimonio immobiliare ampio e complesso
- Un unico canale di accesso per studenti e personale, indipendentemente dalla richiesta e dal reparto di competenza
- Il personale ha acquisito competenze più avanzate a tutti i livelli grazie all’automazione delle attività di routine: il personale di prima linea si occupa ora dei compiti di seconda linea, mentre quello di seconda linea si occupa di quelli di terza linea
I dati riflettono un cambiamento operativo più ampio. Gli studenti hanno a disposizione un unico percorso di accesso, a qualsiasi ora, mentre l’università soddisfa una maggiore domanda senza aumentare i costi né il personale, mantenendo il controllo di un patrimonio immobiliare ampio e complesso.
"È un'organizzazione con cui è difficile collaborare. Consiglierei volentieri Halo ad altri colleghi universitari."
Peter Ashton, responsabile informatico, Liverpool John Moores University
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