Da strumenti disgiunti a un’unica piattaforma: il passaggio di Lucid a Halo
Lucid Systems, un MSP con sede nel Suffolk, è passato da Zendesk a Halo per ottimizzare il proprio service desk e unificare le operazioni.
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Basato sull'intelligenza artificiale
diagnostica, triage e pulizia dei ticket
Scalabile
partnership locale con un altro fornitore con sede nel Suffolk
Sostituito
Zendesk e gli strumenti interni non integrati in una piattaforma unificata
Settore industriale
Fornitori di servizi
Regione
Europa
Strumento precedente
Zendesk
Informazioni su Lucid Systems
Lucid Systems è un fornitore di servizi gestiti con sede a Ipswich, nel Suffolk. Il team, che assiste clienti in tutta l’East Anglia, offre una gamma completa di servizi, dall’assistenza reattiva ai progetti infrastrutturali, fino alle strategie IT a lungo termine.
Sebbene Halo operi su scala globale, Lucid ha apprezzato l’opportunità di collaborare con un’altra organizzazione con sede nel Suffolk. La collaborazione non si è limitata alla semplice implementazione di un software, ma ha rappresentato un’occasione per sostenere l’innovazione locale, rafforzare i legami all’interno della comunità tecnologica regionale e lavorare al fianco di un fornitore che comprende le sfide specifiche affrontate dalle aziende della zona.
La sfida
Lucid utilizzava Zendesk sin dalla fondazione dell’azienda, ma con l’espansione del service desk la piattaforma non riusciva più a tenere il passo. A causa della visibilità limitata, dell’assenza di monitoraggio degli SLA e della scarsa automazione, il team faticava a gestire in modo efficace un carico di lavoro in continua crescita. Gli ingegneri facevano affidamento su processi manuali e alcune attività fondamentali venivano trascurate.
Oltre alle difficoltà legate all’help desk, le attività operative di Lucid nel loro complesso stavano diventando sempre più frammentate, con team diversi che utilizzavano sistemi separati per gestire flussi di lavoro correlati.
"Ci mancavano alcuni elementi e funzionalità indispensabili per gestire un help desk molto sollecitato."
Chris Parrot-Wells, ingegnere di sistema
Il team aveva bisogno di qualcosa di più di un semplice sistema di gestione dei ticket: necessitava di una piattaforma unificata per ottimizzare le operazioni, sostenere la propria crescita e ridurre i costi generali su tutta la linea.
La soluzione
Lucid ha scelto Halo per sostituire diversi strumenti non integrati tra loro con un’unica piattaforma scalabile. Grazie ai timer SLA e alle regole di classificazione dei ticket con codice colore, i tecnici possono ora effettuare una selezione più efficace dei casi e concentrarsi sui problemi con la massima priorità senza bisogno di interventi manuali.
Il motore di automazione di Halo gestisce ora le attività di routine che in precedenza richiedevano un intervento manuale. Le richieste di recensioni su Google possono essere avviate direttamente da un ticket, un processo che prima veniva gestito manualmente. Lucid ha inoltre sfruttato appieno le funzionalità di integrazione di Halo.
"Ho esaminato l'intero elenco delle integrazioni pensando: usiamo questo, usiamo quello, usiamo quell'altro... integriamoli. È molto più semplice quando tutto è accessibile da un'unica piattaforma."
Chris Parrot-Wells, ingegnere di sistema
Un'integrazione fondamentale con Atera ha consentito agli ingegneri di risparmiare molto tempo. Gli avvisi di sistema ora generano automaticamente dei ticket e li chiudono anche, se il problema si risolve da solo. Ciò garantisce a Lucid una visibilità completa senza richiedere alcun intervento manuale.
Le funzionalità di intelligenza artificiale di Halo stanno già fornendo supporto agli ingegneri junior, consentendo loro di eseguire diagnosi e risolvere i ticket in modo più autonomo.
"L'apprendista potrebbe prendere in carico un ticket ed essere in grado di eseguire una diagnosi invece di inoltrarlo a un livello superiore. Può farlo con l'aiuto dell'intelligenza artificiale."
Jamie Pope, Direttore dei servizi
Un sistema sottile ma efficace per risparmiare tempo è stato l'individuazione automatica dei ringraziamenti tramite IA. Se un cliente risponde per ringraziare, il ticket rimane chiuso, evitando inutili riaperture da parte del team.
I risultati
Grazie all’implementazione di Halo, Lucid ha unificato il proprio service desk, eliminato i costi di gestione manuali e gettato le basi per operazioni scalabili e pronte per il futuro. Gli ingegneri possono ora contare su priorità più chiare, automazione intelligente e visibilità in tempo reale sulle attività di assistenza, il tutto all’interno di un’unica piattaforma.
Risultati principali:
- Le code basate su SLA aiutano i tecnici a classificare e risolvere i ticket più rapidamente
- Le richieste di recensioni, gli avvisi e i messaggi di ringraziamento sono completamente automatizzati
- L'intelligenza artificiale assiste il personale junior nella diagnosi, riducendo gli escalation non necessari
- Gli avvisi di autoriparazione generano e chiudono i ticket senza alcun intervento manuale
- I clienti possono effettuare l'accesso al portale per visualizzare i ticket, le risorse e i documenti
- Lucid è ora pronta a implementare la funzione di preventivazione, la gestione dei contratti e la fatturazione in un unico sistema
"Un nuovo ingegnere che entra a far parte del team avrà un unico portale da consultare, anziché quattro o cinque. Potrà capire più rapidamente come funziona Lucid e, in definitiva, fornire il servizio che vogliamo offrire in tempi molto più rapidi."
Jamie Pope, Direttore dei servizi
Lucid continua ad ampliare l'utilizzo di Halo, con un numero crescente di team e processi che passano alla piattaforma, il tutto mantenendo i vantaggi di una partnership locale e affidabile che ne sostiene la crescita.