Inizia la tua prova gratuita di Halo della durata di 30 giorni con tutte le funzionalità e i moduli inclusi.
Non è richiesta alcuna carta di credito: basta scegliere la configurazione più adatta alla tua attività e iniziare in pochi minuti.
Inquilino
Squadre e agenti
Utenti
Biglietti
Halo AI
Gestione patrimoniale
Fatturazione
Calendari e appuntamenti
Gestione delle chiamate
Chat
Contratti
Gestione dei documenti
Previsioni
Gestione eventi
Base di conoscenza
Articoli e scorte
Notifiche
Gestione dei progetti
Ordini di acquisto
Reportistica
Portale self-service
Servizi
SLA
Versioni del software
Fornitori
Contratti con i fornitori
Gestione del tempo
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Organizzazione
Squadre e agenti
Utenti
Biglietti
Halo AI
Gestione patrimoniale
Fatturazione
Calendari e appuntamenti
Gestione delle chiamate
Chat
Accordi
Modelli PDF
Documenti
Previsioni
Gestione eventi
Base di conoscenza
Articoli e scorte
Notifiche
Gestione dei progetti
Ordini di acquisto
Citazioni
Assistenza remota
Reportistica
Vendite
Ordini di vendita
Portale self-service
Catalogo dei servizi
SLA
Fornitori
Accordi con i fornitori
Gestione del tempo
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Organizzazione
Squadre e agenti
Contatti
Citazioni
Vendite
Record
Halo AI
Segmenti
Campagna
Calendari e appuntamenti
Gestione delle chiamate
Chat
Previsioni
Base di conoscenza
Articoli e scorte
Notifiche
Gestione dei progetti
Reportistica
Portale self-service
SLA
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Organizzazione
Squadre
Agenti
Ruoli
Contatti
Gestione delle chiamate
SMS
Social media
Chat
Portale self-service
Widget web
Moduli
Flussi di lavoro
Regole
Testo predefinito
Sondaggi
Base di conoscenza
Notifiche
SLA
Fornitori
Halo AI
Aree
Visualizzazioni
Calendari e appuntamenti
Reportistica
Gestione del tempo
Lingua
Oggetti personalizzati
Integrazioni
Migrazioni
Previsioni
Gestione dei progetti
Il sistema PSA già in uso presso Magna5 stava diventando sempre più difficile da scalare. Grazie al consolidamento delle operazioni di assistenza in HaloPSA, il team ha automatizzato i flussi di lavoro e da allora ha integrato 9 MSP acquisiti.
Magna5 è un Managed Service Provider finanziato da fondi di private equity con sede a Pittsburgh, in Pennsylvania. Con circa 1.600 clienti in diversi settori, l’azienda è fortemente orientata verso settori regolamentati quali i servizi finanziari, la sanità e l’industria manifatturiera. Con circa 275 dipendenti negli Stati Uniti e un piccolo team offshore nelle Filippine, Magna5 offre servizi che spaziano dalla sicurezza informatica all’IT gestito, dal cloud alla conformità normativa e alla consulenza, e ha registrato una crescita costante grazie a una serie di acquisizioni.
Man mano che Magna5 superava i 130 dipendenti, i limiti del proprio sistema PSA sono diventati evidenti. Per la creazione, l’assegnazione e l’aggiornamento dei ticket nell’ambito delle attività di assistenza quotidiane era necessario l’inserimento manuale dei dati, e sistemi come l’RMM non si integravano in modo ottimale, costringendo i tecnici a passare da uno strumento all’altro per capire cosa stesse succedendo.
Le funzioni principali c'erano, ma non erano interconnesse in modo tale da poter supportare un'organizzazione di servizi più ampia. L'utilizzo della knowledge base era limitato, i dati relativi alle risorse erano incoerenti e la documentazione era dispersa in più luoghi. Spesso i tecnici disponevano delle informazioni necessarie, ma non le trovavano dove o quando ne avevano bisogno. Standardizzare la gestione dei problemi tra i vari team diventava sempre più difficile.
Il service desk, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gestiva centinaia di chiamate in entrata ogni settimana, ma la creazione, l’assegnazione e la classificazione dei ticket avvenivano ancora in gran parte manualmente. Con l’aumentare del volume, le piccole inefficienze si sono trasformate in una vera e propria perdita di tempo per i team in prima linea.
Allo stesso tempo, la dirigenza gestiva la crescita nelle diverse regioni e le acquisizioni senza disporre di un unico sistema che riunisse in un unico ambiente la gestione dei biglietti, i progetti, la fatturazione, i dati di configurazione e il reporting. L’aggiunta di ulteriori strumenti per colmare le lacune funzionali non faceva che aumentare la complessità e i costi.
Man mano che Magna5 continuava ad espandersi attraverso la crescita regionale e le acquisizioni, divenne chiaro che l’assetto esistente avrebbe reso più difficile integrare nuovi team, applicare standard coerenti e garantire la stessa esperienza a ogni cliente. In assenza di un sistema operativo unico, ogni nuova aggiunta aumentava la complessità, il rischio operativo e lo sforzo necessario per scalare l’attività.
"Abbiamo iniziato a riscontrare numerosi problemi legati alle prestazioni e alla crescita. Ci siamo resi conto molto rapidamente che avremmo dovuto affrontare alcuni ostacoli alla nostra crescita futura.”
Magna5 ha adottato un approccio ponderato alla sostituzione del proprio sistema PSA. Anziché replicare la configurazione esistente, ha innanzitutto definito come desiderava che l’azienda operasse e poi ha sviluppato HaloPSA per supportare tali flussi di lavoro. Invece di affidarsi a un sistema PSA centrale affiancato da numerosi strumenti di supporto, Magna5 ha consolidato le operazioni di servizio fondamentali in un’unica piattaforma. Ciò ha ridotto la necessità per i tecnici di passare da un sistema all’altro e ha fornito ai team un’unica fonte di riferimento per il loro lavoro quotidiano.
L’automazione è stata introdotta sin dall’inizio per eliminare gli attriti dai processi ad alto volume. Le chiamate in entrata al service desk ora generano automaticamente ticket tramite API, assegnano la responsabilità e acquisiscono i dettagli della chiamata senza necessità di inserimento manuale. I contenuti della knowledge base sono stati centralizzati e resi visibili direttamente all’interno dei ticket, offrendo ai tecnici l’accesso immediato alle procedure pertinenti mentre lavorano. Halo è diventato inoltre la base per introdurre in modo sicuro l’intelligenza artificiale nei flussi di lavoro dell’assistenza, consentendo ai team di utilizzare sintesi e raccomandazioni basate sull’intelligenza artificiale, mantenendo al contempo i dati dei clienti all’interno di sistemi controllati.
L'architettura aperta di Halo ha inoltre consentito a Magna5 di integrarsi perfettamente con le proprie piattaforme RMM. Grazie all'uso di runbook e API, l'azienda ha standardizzato le modalità di configurazione degli ambienti dei clienti, ridotto la dispersione dei dati tra i vari strumenti e garantito la coerenza nell'offerta dei servizi. L'automazione, che in precedenza richiedeva strumenti RPA esterni, è stata riprogettata in modo nativo all'interno di Halo, riducendo così la complessità e i costi.
Oltre alle operazioni di assistenza, Halo è diventato il sistema utilizzato per supportare l’inserimento e l’uscita del personale, i flussi di lavoro relativi alla sicurezza e la risposta agli incidenti. Man mano che l’azienda continuava ad acquisire altri MSP, questa piattaforma standardizzata ha permesso di integrare i nuovi team in un modello operativo coerente, evitando di dover ricostruire i processi ogni volta.
"Ciò che ci ha colpito di Halo è stato il fatto che abbiano lavorato insieme a noi. È stata una vera e propria collaborazione, non solo un'implementazione. Ancora oggi continuiamo a lavorare con gli stessi ingegneri che ci hanno aiutato a realizzare tutto, e che continuano a sostenerci man mano che cresciamo.”
Grazie al consolidamento delle operazioni in HaloPSA e all’automazione dei flussi di lavoro ad alto volume, Magna5 ha ridotto il carico di lavoro manuale nell’erogazione dei servizi, creando al contempo una piattaforma in grado di supportare la crescita continua e le acquisizioni.
"Francamente, senza HaloPSA non saremmo stati in grado di crescere come organizzazione né di portare a termine le acquisizioni che abbiamo realizzato."
Con HaloPSA come colonna portante operativa, Magna5 ha creato una base scalabile e standardizzata che sostiene la crescita continua, le acquisizioni e l’erogazione costante dei servizi in tutta l’azienda.
