Da un approccio reattivo a uno proattivo: come MH Bland ha ottenuto una maggiore visibilità in tutte le regioni

MH Bland ha ottimizzato le operazioni IT grazie a Halo, migliorando l'efficienza, la gestione delle risorse e l'assistenza, ottenendo un indice di soddisfazione degli utenti del 93% con valutazione "Eccellente".

93%
Feedback "eccellente" sulle richieste di assistenza da quando è stato implementato Halo
Migliorato
tempi di risposta e maggiore coinvolgimento degli utenti grazie al sistema automatizzato di gestione dei ticket
Visibilità
nelle risorse IT, migliorando il monitoraggio e le decisioni relative agli acquisti
Settore industriale
Trasporti e logistica
Regione
Europa
Strumento precedente

Informazioni su MH Bland

MH Bland, fondata nel 1810, è un’azienda a conduzione familiare con sede a Gibilterra, specializzata in servizi marittimi, turismo e viaggi. In qualità di agenzia portuale leader operante a Gibilterra, in Spagna, nelle Isole Canarie, in Marocco e a Malta, l’azienda fornisce servizi di assistenza alle imbarcazioni, operazioni marittime e servizi di riparazione. Nel settore turistico, MH Bland possiede e gestisce la funivia di Gibilterra e Calypso Tours, offrendo esperienze di viaggio uniche in diverse destinazioni. Nota per la sua affidabilità e il suo approccio innovativo, MH Bland continua a essere all’avanguardia sia nel settore marittimo che in quello turistico.

La sfida

Con l'espansione di MH Bland, il reparto IT dell'azienda si è trovato a dover far fronte a una domanda sempre maggiore, ma i sistemi esistenti non disponevano degli strumenti necessari per gestire efficacemente tale crescita. In assenza di un sistema di help desk dedicato, le richieste IT venivano inoltrate tramite e-mail, telefonate e colloqui di persona, rendendo difficile tracciare, classificare per priorità e risolvere i problemi in modo sistematico.

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Anche la gestione delle risorse è diventata un vero e proprio punto critico. Poiché l’hardware e il software venivano monitorati tramite fogli di calcolo, il compito di mantenere registrazioni accurate è diventato più difficile; inoltre, con il loro centro IT principale situato a Gibilterra, la gestione di queste risorse in diverse regioni ha reso sempre più arduo mantenere una visione d’insieme delle prestazioni IT complessive, monitorare i problemi ricorrenti e pianificare in modo efficace le esigenze future.

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Senza una visione d'insieme chiara della distribuzione del carico di lavoro, l'allocazione delle risorse e la formazione erano lasciate al caso, anziché basarsi su decisioni fondate sui dati. Il team IT aveva bisogno di una soluzione che consentisse di ottimizzare le operazioni, pur rimanendo sufficientemente flessibile da soddisfare le esigenze specifiche dell'azienda.

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MH Bland era alla ricerca di un sistema in grado di garantire organizzazione, efficienza e scalabilità alle proprie operazioni IT, in linea con la sua continua espansione a livello internazionale.

La soluzione

Per affrontare queste sfide, MH Bland ha implementato Halo nell’autunno del 2022. L’implementazione è stata effettuata da remoto, con una formazione completa fornita al team IT, consentendogli di personalizzare il sistema in base alle proprie esigenze specifiche.

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Integrando Halo nei propri flussi di lavoro quotidiani, MH Bland è riuscita a sfruttare alcune funzionalità chiave che hanno trasformato le proprie operazioni IT:

  • Sistema di ticket dell'Help Desk: la creazione automatizzata dei ticket ha semplificato il monitoraggio dei problemi, garantendo che tutte le richieste degli utenti fossero registrate, classificate in base alla priorità e risolte in modo efficiente. Ciò ha consentito di migliorare i tempi di risposta e di aumentare in modo significativo il coinvolgimento e la soddisfazione degli utenti.
  • Gestione delle risorse: un database centralizzato ha garantito una visibilità in tempo reale sulle risorse IT dell’azienda, oltre a consentire di consultare la cronologia delle modifiche, eliminando ogni margine di incertezza. Ciò si è rivelato particolarmente vantaggioso, data la portata globale dell’azienda, in quanto ha permesso di monitorare le risorse in tutte le regioni, comprese Gibilterra e la Spagna, con maggiore chiarezza e precisione.
  • Knowledge Base: un portale self-service che mette a disposizione degli utenti guide e risorse per la risoluzione dei problemi, riducendo la dipendenza dal team IT per le problematiche più comuni. La possibilità di segmentare gli articoli in base ai diversi destinatari (utenti finali e personale IT) ha migliorato notevolmente l'efficacia del sistema.
  • Gestione dei progetti: i progetti IT sono stati suddivisi in attività chiare e tracciabili, garantendo la responsabilità e il monitoraggio dei progressi in tutte le iniziative.
  • Reportistica e analisi: gli strumenti avanzati di reportistica hanno fornito a MH Bland informazioni preziose sulla domanda di assistenza, sui problemi ricorrenti e sulla distribuzione del carico di lavoro, consentendo un processo decisionale più basato sui dati.
  • Flessibilità: MH Bland ha utilizzato la funzione "Gestione delle modifiche" per tenere traccia delle modifiche esterne, come gli aggiornamenti del sito web, ottenendo così un unico registro organizzato di tutti i progetti esterni.

Grazie all’implementazione di Halo, il reparto IT di MH Bland è passato da un approccio reattivo a uno proattivo, diventando più organizzato e meglio attrezzato per far fronte alle crescenti esigenze dell’azienda.

Risultati e impatto

L'introduzione di Halo ha apportato miglioramenti immediati e tangibili alle operazioni IT di MH Bland. L'azienda ha acquisito maggiore visibilità e controllo sulle proprie attività IT, e i risultati si sono manifestati rapidamente:

  • Processo decisionale basato sui dati: grazie ad analisi dettagliate delle richieste di assistenza, il team IT ha individuato alcune tendenze, quali le chiamate fuori orario e i problemi ricorrenti relativi a determinate risorse. Ciò ha consentito loro di allocare le risorse in modo più efficace e di migliorare la formazione degli utenti finali.
  • Allocazione ottimizzata delle risorse: grazie alla possibilità di monitorare i carichi di lavoro, il team IT è riuscito a distribuire le attività in modo più efficiente, assicurandosi che i membri del team non fossero né sovraccarichi né sottoutilizzati.
  • Espansione strategica della forza lavoro: MH Bland dispone ora di informazioni dettagliate, quali l’origine delle richieste di assistenza, che consentono di ottimizzare la distribuzione del personale tra le varie sedi, permettendo così di pianificare in modo più efficace l’allocazione delle risorse future.
  • Migliore controllo delle risorse: grazie a un inventario completo delle risorse, MH Bland è in grado di prendere decisioni di acquisto più oculate, allineando i propri investimenti IT alle esigenze aziendali.
  • Feedback eccezionale: dall’implementazione di Halo, MH Bland ha ricevuto in media il 93% di feedback “Eccellente” sulle proprie richieste di assistenza, a testimonianza del significativo miglioramento della qualità del servizio e della soddisfazione degli utenti.
"Se aveste visto il nostro sistema precedente, pensereste che sia una situazione vantaggiosa per tutti. Ma credo che la visibilità su chi sta lavorando a cosa, sul carico di lavoro che abbiamo in termini di progetti o incidenti, sia probabilmente l’aspetto più importante. Sapere esattamente qual è il nostro carico di lavoro e se i nostri progetti stanno procedendo alla velocità che dovrebbero è di inestimabile valore.”
Patricia Lane, direttrice IT presso MH Bland

Grazie a Halo, MH Bland è riuscita a trasformare le proprie operazioni IT, introducendo struttura, efficienza e approfondimenti strategici che hanno consentito all’azienda di proseguire la propria crescita con fiducia.

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