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Con la modernizzazione dei servizi informatici del Museo di Storia Naturale, la percentuale di biglietti registrati è balzata dal 20% a oltre l'80%, l'utilizzo del portale è cresciuto dall'1% al 28% e i punteggi CSAT hanno raggiunto il 99% di valutazioni positive.
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Il Museo di Storia Naturale (NHM) è una delle principali istituzioni culturali a livello mondiale, con una collezione di oltre 80 milioni di reperti e milioni di visitatori ogni anno. Oltre alle sale aperte al pubblico, il museo è un centro di ricerca scientifica e formazione. A supporto di oltre 1900 dipendenti, volontari e studenti opera un team dedicato alle soluzioni tecnologiche, responsabile di garantire l’affidabilità dei sistemi e la produttività del personale in ogni angolo del museo.
Quando NHM ha riesaminato il proprio strumento ITSM esistente, è apparso subito chiaro che la piattaforma non soddisfaceva più i requisiti. I processi non erano più efficienti né di facile utilizzo, e la loro complessità induceva molti agenti a ricorrere a canali alternativi. Il lavoro veniva spesso organizzato in modo informale tramite le chat di Microsoft Teams, il che significava che, secondo le stime, solo circa il 20% del lavoro veniva registrato nel sistema e la dirigenza aveva una visibilità limitata sulla domanda complessiva.
I ticket registrati erano spesso difficili da rintracciare, presentavano stati incoerenti e molti rimanevano irrisolti. Questa mancanza di dati affidabili limitava la capacità del team di misurare le prestazioni, allocare le risorse in modo efficace o dimostrare l’impatto aziendale delle interruzioni di servizio. Per soddisfare le esigenze in continua evoluzione, il museo era alla ricerca di una piattaforma in grado di stare al passo con i tempi e adattarsi nel corso del tempo.
«Abbiamo fatto tabula rasa. Anziché riproporre ciò che avevamo prima, abbiamo creato qualcosa di nuovo che funziona davvero per noi.»
NHM ha instaurato un ottimo rapporto di collaborazione con un partner di implementazione che ha fornito un sostegno fondamentale. Insieme, hanno realizzato la nuova piattaforma ITSM nel settembre 2024, rispettando le scadenze e garantendo un’adozione immediata sia da parte del service desk che dei team IT in generale.
L’implementazione ha segnato un netto cambiamento culturale. Il canale Teams, un tempo utilizzato per gestire le richieste, è stato chiuso al momento del lancio, e tutte le comunicazioni e gli aggiornamenti vengono ora registrati nei ticket. Gli utenti finali hanno potuto monitorare direttamente lo stato di avanzamento per la prima volta, mentre gli agenti, in precedenza restii al cambiamento, hanno accolto con favore la piattaforma. Il feedback in tempo reale sul CSAT ha fornito agli agenti visibilità sulle proprie prestazioni, creando un senso di responsabilità e di riconoscimento che ha rafforzato la qualità del servizio.
I processi, che in passato erano spesso incoerenti, vengono ora seguiti in modo sistematico. La gestione degli incidenti gravi segue un flusso di lavoro che invia automaticamente notifiche e approvazioni, garantendo ai responsabili la visibilità sin dall’inizio e assicurando che gli incidenti vengano classificati correttamente. Le interruzioni di servizio possono essere monitorate per ora, sistema e trimestre, con i costi dei tempi di inattività direttamente collegati a queste metriche per fornire report più accurati e coerenti. La reportistica regolare mantiene sotto controllo i ticket arretrati, mentre i moduli basati su modelli con campi precompilati rendono la registrazione veloce e accurata, eliminando gli ostacoli che un tempo scoraggiavano gli agenti e fornendo al team dati più affidabili. Grazie alle funzionalità incluse di serie e al sistema di licenze simultanee, 37 utenti possono condividere 10 licenze, garantendo un accesso esteso e una spesa prevedibile.
«Gli agenti lo adorano. Mi scrivono per dirmi: “Questo mese ho ottenuto il 100% di feedback positivi”. Questo dà loro un senso di riconoscimento e li spinge a offrire un servizio clienti eccellente.»
HaloITSM ha apportato miglioramenti tangibili in termini di qualità del servizio, visibilità ed efficienza presso il Museo di Storia Naturale.
"Uno dei commenti che abbiamo ricevuto è stato: ‘Questo è il miglior reparto IT con cui abbia mai lavorato’. Si tratta di un cambiamento enorme, e il sistema lo ha reso possibile.”
Nel loro insieme, questi miglioramenti non solo hanno garantito dati e processi di qualità superiore, ma hanno anche ridefinito il modo in cui l’IT viene percepito in tutto il museo, rafforzando la trasparenza, la responsabilità e la fiducia nel servizio. Con ulteriori flussi di lavoro già operativi e altri dipartimenti che ne stanno valutando l’adozione, l’NHM dispone ora di una piattaforma destinata a evolversi di pari passo con le sue esigenze.
