Optivo ha creato un processo fluido per offrire ai clienti soluzioni rapide e semplici

In sintesi

Optivo ha adottato HaloITSM puntando sulla flessibilità e sulla facilità d'uso. Grazie a un sistema allineato agli standard ITIL, unito a configurazioni di alto livello e a potenti funzionalità di reporting, HaloITSM ha offerto a Optivo tutto ciò di cui aveva bisogno e molto altro ancora.

Informazioni su Optivo

Optivo è uno dei maggiori fornitori di alloggi del Regno Unito e fa parte del gruppo G15, che riunisce le più grandi associazioni edilizie di Londra. L’azienda dispone di oltre 45.000 alloggi tra Londra, il Sud-Est e le Midlands, offrendo a 90.000 persone una sistemazione a prezzi accessibili da poter chiamare “casa propria”. I suoi piani futuri prevedono un investimento di 3,5 miliardi di sterline in nuove abitazioni nei prossimi dieci anni. Optivo realizza nuove abitazioni destinate a diverse finalità, quali l’affitto, la proprietà condivisa e la vendita sul mercato libero.

La sfida

Con così tante nuove abitazioni da costruire, Optivo si avvale di un team interno di assistenza IT molto impegnato. Ciò comprende il supporto alle applicazioni e alla rete, che costituisce la base delle operazioni di sviluppo immobiliare dell’azienda.

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Il loro sistema precedente non offriva le funzionalità di configurazione o di gestione dei flussi di lavoro di cui avevano bisogno. Ciò comportava una minore soddisfazione del servizio clienti e tempi di attesa più lunghi. A livello interno, la mancanza di potenti funzionalità di reporting impediva loro di misurare le prestazioni del proprio team, con conseguente mancanza di visibilità e distribuzione non uniforme del lavoro.

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“HaloITSM ci permette di creare, migliorare e innovare l’esperienza dei nostri clienti nell’ambito dei servizi IT, consentendo loro di mantenere il controllo. Possiamo creare processi senza soluzione di continuità per offrire ai nostri clienti una risoluzione rapida e semplice e garantire un servizio eccellente dall’inizio alla fine.”

Danielle Deeprose, responsabile del team del Service Desk

La soluzione

Optivo ha scelto HaloITSM come soluzione software puntando sulla flessibilità. L’azienda necessitava di un sistema che non richiedesse un investimento eccessivo in termini di tempo e risorse per l’implementazione, ma che potesse comunque essere configurato in base al proprio modo di lavorare. Cercava un sistema allineato agli standard ITIL che le consentisse di adottare le migliori pratiche IT. La natura configurabile di HaloITSM ha permesso a Optivo di costruire il proprio sistema in base alle proprie esigenze e di creare flussi di lavoro automatizzati su misura per il proprio team.

“HaloITSM ci permette di creare, migliorare e innovare l’esperienza dei nostri clienti nell’ambito dei servizi IT, consentendo loro di mantenere il controllo. Possiamo creare processi senza soluzione di continuità per offrire ai nostri clienti una risoluzione rapida e semplice e garantire un servizio eccellente dall’inizio alla fine.”

Danielle Deeprose, responsabile del team del Service Desk

I risultati

L'applicazione web di HaloITSM è basata sul framework React (creato da Facebook), ottimizzato in termini di velocità e prestazioni. La decisione di Optivo di passare a un'applicazione web moderna è stata confermata dall'aumento della velocità delle operazioni di gestione dei ticket, grazie a tempi di caricamento delle pagine più rapidi. Ciò ha consentito agli operatori di essere più produttivi e di gestire un numero maggiore di ticket al giorno.

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I parametri importanti e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) vengono ora misurati tramite report automatizzati conformi agli standard del settore, che vengono inviati ai membri chiave del personale. Inoltre, l’accattivante dashboard di HaloITSM consente al team di Optivo di monitorare le proprie prestazioni in tempo reale tramite widget collegati a flussi di dati in tempo reale.

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Le richieste degli utenti finali vengono ora registrate tramite il portale HaloITSM, con l’ausilio di utili articoli della Knowledge Base volti a ridurre la creazione di ticket. Grazie all’adozione e all’implementazione di HaloITSM, le operazioni IT di Optivo includono ora funzionalità chiave allineate agli standard ITIL, quali il Catalogo dei servizi, i tipi di ticket e gli Accordi sul livello di servizio (SLA).

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