Come PPHE Hotel Group ha aumentato del 57% l'invio di richieste tramite il portale self-service
HaloITSM offriva funzionalità avanzate e un'interfaccia intuitiva e di facile utilizzo sia per gli operatori che per gli utenti.
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57%
aumento delle richieste inviate tramite il portale self-service
Mi è piaciuto molto
sia dagli agenti che dagli utenti; Apprezzato sia dagli agenti che dagli utenti
Aumento
numero di ticket risolti entro i tempi previsti dallo SLA
Settore industriale
Fornitori di servizi
Regione
Europa
Strumento precedente
In sintesi
HaloITSM offriva funzionalità avanzate e un'interfaccia intuitiva e di facile utilizzo sia per gli agenti che per gli utenti. La sua facilità di configurazione consentiva una rapida personalizzazione per soddisfare esigenze specifiche, mentre il suo prezzo competitivo è stato un fattore determinante nel processo decisionale.
Informazioni su PPHE Hotel Group
PPHE Hotel Group è un gruppo immobiliare internazionale operante nel settore alberghiero con un portafoglio di 1,7 miliardi di sterline composto principalmente da beni immobili di proprietà e in locazione a lungo termine in Europa. Attraverso le proprie controllate, entità a controllo congiunto e società collegate, il Gruppo possiede, co-possiede, sviluppa, affitta, gestisce e concede in franchising immobili nel settore alberghiero, inclusi i marchi Park Plaza e art’otel. Il suo obiettivo principale è costituito da hotel full-service di fascia alta, di fascia alta superiore e lifestyle nelle principali città di accesso e nei centri regionali, nonché da strutture alberghiere, resort e campeggi in destinazioni turistiche selezionate.
La sfida
PPHE Hotel Group ha dovuto affrontare notevoli difficoltà con il proprio precedente software ITSM. Gli utenti finali trovavano la piattaforma difficile da utilizzare, il che causava frustrazione e inefficienza. Il personale di assistenza aveva difficoltà a gestire e far avanzare i ticket, rallentando la capacità di risolverli tempestivamente. Inoltre, gli amministratori incontravano difficoltà nel configurare il software in modo da soddisfare le proprie esigenze e ricavarne le informazioni gestionali necessarie.
Consapevole della necessità di apportare miglioramenti, PPHE Hotel Group ha cercato uno strumento ITSM che non fosse solo facilmente configurabile, ma anche scalabile. L’azienda aveva in programma di coinvolgere altri reparti e di realizzare una piattaforma completa di Enterprise Service Management (ESM).
Uno dei requisiti fondamentali era la presenza di un portale self-service chiaro e intuitivo. Era necessaria un’interfaccia di facile utilizzo per garantire che gli utenti finali potessero aprire facilmente i ticket e trovare l’assistenza di cui avevano bisogno, evitando così confusione o errori di classificazione.
“Tutti i membri del team Halo con cui abbiamo collaborato finora, dal team di progetto al team di assistenza, fino al nostro Account Manager, si sono dimostrati tutti eccellenti con cui lavorare. Sono sempre disponibili ad aiutarci e riescono sempre a trovare una soluzione a qualsiasi problema ci si presenti.”
Justin Bricknell, responsabile del supporto informatico
La soluzione
HaloITSM ha fornito una solida suite di funzionalità che ha migliorato in modo significativo le capacità ITSM del PPHE Hotel Group. Una caratteristica di spicco è rappresentata dai dashboard personalizzabili, che offrono visibilità sui progetti in corso e sull’allocazione delle risorse, consentendo al team di monitorare efficacemente lo stato di avanzamento dei lavori.
Anche la potente suite di reportistica di HaloITSM ha rappresentato una vera e propria svolta. Consente infatti di creare report dettagliati anche senza alcuna conoscenza di SQL, rendendola accessibile a tutti i membri del team. Questa funzionalità ha favorito un processo decisionale più efficace basato sui dati e ha ottimizzato i processi gestionali.
Inoltre, PPHE Hotel Group ha sfruttato le ampie capacità di integrazione di HaloITSM. L’integrazione con Azure AD ha semplificato la gestione delle identità, garantendo un’autenticazione degli utenti e un controllo degli accessi sicuri ed efficienti. L’integrazione con Lansweeper ha ottimizzato la gestione delle risorse, fornendo una visione completa delle risorse IT dell’organizzazione e del loro stato.
“La scelta di optare per Halo è stata una decisione unanime del team di progetto interno. Abbiamo tutti ritenuto che, nel complesso, offrisse le migliori funzionalità, le interfacce più intuitive (sia per gli agenti che per gli utenti finali) e fosse il più semplice da configurare.”
Justin Bricknell, responsabile del supporto informatico
I risultati
Uno dei risultati più significativi ottenuti dall’implementazione di HaloITSM è stato il notevole aumento del numero di utenti finali che inviano ticket tramite il portale self-service. L’invio di ticket è aumentato del 57%, a testimonianza del design intuitivo e della facilità di navigazione del portale. Ciò ha inoltre consentito una registrazione più accurata dei ticket e una loro corretta classificazione, con conseguente assegnazione alle squadre competenti.
Dal punto di vista della gestione dei ticket, PPHE Hotel Group ha inoltre registrato un notevole miglioramento nella percentuale di ticket risolti entro i tempi previsti dallo SLA. Questo miglioramento è in parte dovuto al portale per gli agenti, ora ottimizzato, che facilita la navigazione e consente un’assegnazione dei ticket rapida e accurata.
Nel complesso, il risultato più importante è l’accoglienza positiva riservata allo strumento ITSM sia da parte degli operatori che degli utenti finali. Inizialmente implementato nei reparti IT, HaloITSM viene ora esteso ad altri tre reparti, con l’intenzione di coinvolgerne altri ancora. L’obiettivo finale del PPHE Hotel Group è quello di trasformare HaloITSM in un punto di riferimento unico per tutti gli incidenti e le richieste di ogni reparto.