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Restaurant Growth Services ha sostituito una piattaforma ITSM obsoleta con Halo, riducendo i costi mensili relativi all'ITSM fino al 50% e migliorando al contempo i tempi di risposta e di risoluzione.
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Restaurant Growth Services è un’organizzazione di servizi condivisi con sede a Nashville, affiliata a O’Charley’s, 99 Restaurants e al concept Underground Chuck’s, che fornisce supporto ai team in tutta la parte orientale degli Stati Uniti.
Restaurant Growth Services utilizzava da diversi anni una piattaforma ITSM aziendale. Dopo aver riportato l’infrastruttura e l’assistenza all’interno dell’azienda a seguito di un accordo di esternalizzazione, è diventato sempre più difficile giustificarne l’utilizzo quotidiano.
La piattaforma richiedeva un amministratore dedicato per la gestione, nonostante il team ne utilizzasse solo circa il 10-20% delle funzionalità complessive. Il sistema faticava inoltre a diffondersi al di fuori del reparto IT, dove i responsabili dei ristoranti e i team non IT avevano difficoltà a orientarsi. La creazione di un ticket non era intuitiva e gli utenti spesso non sapevano da dove cominciare, in particolare nei reparti paghe e risorse umane.
I costi hanno esercitato un'ulteriore pressione. La piattaforma era altamente modulare e alcune funzionalità che in precedenza erano disponibili hanno iniziato a richiedere licenze aggiuntive. Anche gli utenti che necessitavano solo di un accesso di base, come la visualizzazione dei biglietti o l'aggiunta di note, si sono trovati improvvisamente vincolati a licenze a pagamento, rendendo i costi più difficili da prevedere e controllare.
La funzione di reporting era tecnicamente disponibile, ma difficile da utilizzare. L'estrazione di dati significativi richiedeva uno sforzo superfluo, limitando la facilità con cui il team poteva esaminare i tempi di risposta, le prestazioni in termini di risoluzione dei problemi o i problemi ricorrenti.
Di conseguenza, Restaurant Growth Services ha avuto difficoltà a giustificare il mantenimento di un sistema difficile da gestire, difficile da ampliare e sempre più costoso.
"Abbiamo ereditato il sistema e probabilmente non ne utilizzavamo nemmeno il 10, il 15, forse il 20% delle funzionalità — ma ci voleva comunque una persona a tempo pieno solo per gestirlo."
Restaurant Growth Services ha affrontato la migrazione con una priorità ben definita: sostituire la piattaforma ITSM esistente senza interrompere le operazioni quotidiane, restituendo al contempo il controllo del sistema al team interno.
L'organizzazione è passata a Halo in un periodo caratterizzato da ampi cambiamenti interni, con tempi di transizione limitati. L'obiettivo non era quello di ricreare ogni singolo elemento del sistema precedente, ma di gettare le basi per una soluzione che potesse essere gestita internamente e ampliata nel tempo.
Inizialmente l'attenzione era concentrata sul supporto IT di base. Ai responsabili dei ristoranti e agli utenti interni è stato fornito un punto di riferimento chiaro per segnalare i problemi, eliminando così ogni incertezza su come e dove aprire un ticket. I percorsi strutturati per l'invio delle richieste hanno sostituito le segnalazioni generiche, consentendo ai problemi di raggiungere il team competente in modo più rapido.
Allo stesso tempo, Restaurant Growth Services ha ridotto la dipendenza dall'amministrazione esterna. Le modifiche relative alla configurazione, alla reportistica e al flusso di lavoro potevano essere gestite internamente, consentendo al team di adattare il sistema in base alle necessità senza lunghi tempi di elaborazione.
La piattaforma è stata inoltre concepita per un impiego più ampio, al di là del settore IT. Sebbene l’implementazione iniziale fosse incentrata sul supporto tecnico, la struttura messa in atto ha permesso di integrare nel medesimo sistema anche altri team, tra cui quelli addetti alle strutture, alle buste paga, alle risorse umane e alla contabilità, evitando così di gestire le richieste tramite e-mail o telefonate.
Nonostante la rapidità della transizione, il passaggio si è svolto senza intoppi, fornendo a Restaurant Growth Services una piattaforma utilizzabile fin dal primo giorno e sufficientemente flessibile da accompagnarne la crescita.
Nel complesso, il passaggio a Halo ha fornito a Restaurant Growth Services una piattaforma più facile da usare, più semplice da gestire e più in linea con le modalità di lavoro effettive dei team in tutta l’azienda.
"Abbiamo tanti progetti fantastici e una tabella di marcia per ciò che non vediamo l'ora di sviluppare, cose che in passato semplicemente non erano possibili."
Una volta gettate le basi, Restaurant Growth Services si sta ora concentrando sull’espansione della piattaforma ad altri team, seguendo una tabella di marcia che con il sistema precedente non sarebbe stata affatto possibile.
