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La Royal Albert Hall ha sostituito la gestione manuale e non strutturata delle richieste con una piattaforma di servizi centralizzata e automatizzata. Grazie all’introduzione di un processo di acquisizione strutturato, delle approvazioni digitali e dell’automazione dei flussi di lavoro, il team ha migliorato l’uniformità delle procedure e ridotto i ritardi.
La Royal Albert Hall è il palcoscenico più famoso al mondo. Da 154 anni ospita artisti leggendari, da Giuseppe Verdi a Beyoncé.
Con un elevato volume di attività soggette a scadenze strette a supporto di eventi dal vivo, sistemi di biglietteria, ambienti regolamentati e inserimento del personale, l’IT svolge un ruolo centrale nel garantire il funzionamento quotidiano della Royal Albert Hall. Le richieste devono essere gestite in modo rapido e accurato per evitare ripercussioni in altre aree dell’organizzazione.
Il team utilizzava Spiceworks per gestire le richieste, ma il sistema funzionava principalmente come una coda condivisa piuttosto che come un processo strutturato di raccolta delle richieste. Poiché le richieste arrivavano attraverso canali tradizionali come e-mail, telefono e visite in sede, gli strumenti non erano in grado di garantire una classificazione coerente né di richiedere in anticipo i dettagli necessari. Ciò significava che il team doveva dedicare tempo prezioso a smistare manualmente le richieste e a rintracciare le informazioni mancanti prima di poter iniziare il lavoro.
Anche diversi processi chiave erano vincolati dai formati cartacei. Le richieste di nuove assunzioni venivano presentate su supporto cartaceo e le approvazioni richiedevano firme autografe. Poiché questi processi si basavano su un iter manuale, l’IT poteva subire ritardi di giorni semplicemente in attesa di una firma autografa, oppure essere costretto a inevitabili scambi di comunicazioni per raccogliere tutte le informazioni necessarie.
Le richieste non strutturate andavano ben oltre l'ambito IT. Le richieste di modifica del sistema provenienti da altri team venivano solitamente inviate tramite e-mail, un formato che per sua natura non dispone della struttura necessaria per registrare i dettagli fondamentali in modo coerente. Allo stesso tempo, la configurazione legacy non offriva alcun metodo sistematico per misurare le prestazioni del servizio o l'esperienza utente nel tempo.
Per risolvere questo problema, la Royal Albert Hall aveva bisogno di una piattaforma che strutturasse il modo in cui venivano registrate le richieste, eliminasse i colli di bottiglia dei processi manuali e consentisse di misurare le prestazioni del servizio nel tempo.
"Il nostro sistema precedente, Spiceworks, si basava in gran parte su una coda condivisa di base e non disponeva di funzionalità di instradamento automatico. Poiché lo strumento non era in grado di supportare flussi di lavoro strutturati per l’assegnazione dei ticket, l’intero team — fino al responsabile IT — doveva adottare un approccio ‘tutti all’opera’ per prelevare manualmente i ticket. Sebbene questo elevato livello di collaborazione garantisse che il lavoro venisse sempre portato a termine, i limiti della piattaforma ci costringevano, in definitiva, a una gestione reattiva, impedendoci di gestire il carico di lavoro in modo strategico.”
L'obiettivo era quello di introdurre una struttura chiara per la presentazione e la gestione delle richieste, mantenendo al contempo il processo semplice per il personale. È stato introdotto un portale centrale per indirizzare gli utenti verso il tipo di richiesta corretto e acquisire in anticipo le informazioni necessarie, riducendo così il ricorso a e-mail, telefonate e richieste dirette come principale punto di accesso.
I processi manuali sono stati riprogettati. Le nuove richieste di avvio sono state trasferite dai moduli cartacei a moduli digitali strutturati, con flussi di lavoro di approvazione integrati. Le richieste potevano essere inoltrate automaticamente al responsabile dell’approvazione competente e procedere senza che il reparto IT dovesse intervenire manualmente, consentendo di iniziare il lavoro non appena veniva concessa l’approvazione.
L'automazione è stata utilizzata per ridurre le operazioni ripetitive e migliorare l'uniformità. Le e-mail in arrivo sono state classificate automaticamente e le notifiche relative a requisiti specifici sono state standardizzate, in modo che ogni volta venissero informati i team competenti.
Poiché questo approccio si è dimostrato efficace, è stato esteso oltre il settore IT per supportare altri team operativi. Per una sede che ospita eventi dal vivo, ciò è risultato particolarmente importante per i sistemi di biglietteria, dove le richieste non strutturate potevano influire direttamente sulla vendita dei biglietti e sulla gestione degli eventi. La funzione di biglietteria ha adottato moduli di richiesta strutturati per le attività comuni relative al sistema, sostituendo le e-mail ad hoc con un processo di raccolta definito che acquisiva i dettagli necessari per intervenire. Anche il feedback sul servizio e la reportistica sono stati integrati nelle operazioni quotidiane, rendendo possibile comprendere l’esperienza degli utenti e la domanda come parte integrante della gestione del servizio.
«Ci solleva proprio da quel carico di lavoro. Una volta configurato, le approvazioni e le notifiche avvengono automaticamente, quindi non dobbiamo nemmeno intervenire»
Questi cambiamenti hanno portato a una gestione più coerente delle richieste, a una maggiore visibilità e a prestazioni del servizio misurabili.
"Dato che ora abbiamo a disposizione i dati, possiamo davvero pianificare in anticipo invece di limitarci a reagire."
Grazie a queste basi consolidate, il team è in grado di pianificare i cambiamenti futuri e di applicare lo stesso approccio strutturato anche ad altre funzioni.
