Sackers offre un’assistenza IT di altissimo livello, grazie alla tecnologia Halo

Con un'attenzione costante all'esperienza utente, Sackers aveva bisogno di un sistema informatico che non costituisse un ostacolo. Da quando sono passati a HaloITSM, hanno migliorato la visibilità, la collaborazione e i tempi di risposta.

97.7%
Punteggio CSAT negli ultimi tre mesi
95.4%
percentuale di riscontri positivi sugli incidenti
1,82 minuti
per rispondere ai ticket di media priorità
Settore industriale
Note legali
Regione
Europa
Strumento precedente

La sfida

Da Sackers, l’esperienza utente è fondamentale. In qualità di studio legale leader specializzato in pensioni e risparmi previdenziali, i suoi avvocati e il suo personale hanno bisogno di una soluzione IT che li supporti senza intralciarli, in modo che possano concentrarsi sui clienti, anziché dover affrontare problemi informatici.

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Il reparto IT di Sackers ha sempre puntato a fornire un servizio personalizzato e di altissimo livello. Il team è orgoglioso di andare incontro alle esigenze degli utenti, garantendo che i problemi vengano risolti rapidamente, in modo personalizzato e con il minimo disagio. Tuttavia, il precedente sistema di gestione dei ticket basato su SharePoint rendeva difficile tutto ciò. Non solo era inefficiente, ma ostacolava attivamente il corretto svolgimento dell’esperienza utente.

  • Le e-mail erano la norma, ma il sistema non registrava i follow-up provenienti da Teams, il che significava che spesso mancavano informazioni contestuali fondamentali.
  • Tenere traccia dei ticket era una vera seccatura: i dipendenti non avevano un modo semplice per verificare lo stato di avanzamento, il che causava frustrazione e richiedeva continui solleciti.
  • La collaborazione era difficile: in assenza di note private del team, il personale IT non era in grado di assistere gli apprendisti né di condividere rapidamente gli aggiornamenti all’interno dell’azienda.

Dopo aver provato tre diversi sistemi nel corso degli anni, Sackers aveva bisogno di una soluzione che si integrasse perfettamente nel proprio flusso di lavoro, senza costringere gli utenti a seguire processi rigidi che non facevano al caso loro.

La soluzione

Nel 2023, Sackers ha implementato HaloITSM, consapevole della necessità di una soluzione che si adattasse alle esigenze dei propri utenti, e non il contrario. Grazie a un’implementazione guidata dal partner, hanno collaborato strettamente per configurare il sistema in modo da potenziare il proprio approccio di eccellenza, anziché sostituirlo.

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Una volta messa a punto la configurazione giusta, Sackers ha riscontrato miglioramenti immediati:

  • Visibilità in tempo reale dei ticket: i dipendenti possono ora accedere al sistema e monitorare le proprie richieste, riducendo così i follow-up superflui.
  • Un approccio incentrato sull'utente: il team continua a garantire un'elevata reattività via e-mail, migliorando al contempo il monitoraggio, l'automazione e l'efficienza dietro le quinte.
  • Integrazione perfetta con Teams: gli agenti possono ora comunicare con gli utenti finali direttamente dal ticket, garantendo una risoluzione più rapida e mantenendo tutte le interazioni in un unico posto.
  • Maggiore collaborazione all’interno del team: il personale IT può accedere a tutti i ticket, sostituirsi a un collega in assenza e utilizzare note private per supportare i membri più giovani del team
  • Gestione proattiva dei servizi: il responsabile della fornitura dei servizi è ora in grado di individuare e risolvere i problemi prima ancora che gli utenti se ne accorgano.

Oltre a questi miglioramenti, il sistema si è dimostrato estremamente affidabile. Come sottolinea Danny O’Connor, direttore tecnico:«Non credo che abbiamo dovuto aprire nemmeno un ticket di assistenza da quando è stato implementato. È davvero solido e funziona alla perfezione».

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Grazie a un sistema solido e affidabile, il team IT di Sackers è riuscito a spostare la propria attenzione dalla risoluzione di problemi urgenti al miglioramento dell’esperienza complessiva degli utenti. La loro prossima priorità è migliorare l’assistenza fuori orario attraverso la creazione di una knowledge base rivolta ai clienti, che offra opzioni self-service agli utenti che desiderano risolvere autonomamente i problemi minori.

Risultati

Da quando ha implementato HaloITSM, Sackers ha trasformato il modo in cui fornisce assistenza IT, senza compromettere l'esperienza degli utenti.

  • Tasso di feedback positivi sugli incidenti pari al 95,4%.
  • Punteggio CSAT complessivo del 70%, con un CSAT del 97,7% negli ultimi tre mesi, a dimostrazione di un aumento della soddisfazione.
  • Tempi di risposta rapidissimi
    • Gli incidenti di media priorità ricevono una risposta in soli 1,82 minuti.
    • Gli incidenti a bassa priorità richiedono solo 16,51 minuti.

Ma, al di là di tutto, Sackers continua a impegnarsi a fornire assistenza IT mettendo le persone al primo posto. Non costringerà gli utenti ad adottare un modello basato esclusivamente su un portale né promuoverà l’automazione a scapito del servizio personalizzato.

«Siamo contenti se loro sono contenti. Vogliamo andare incontro alle persone là dove si trovano. Meno biglietti ci sono, meglio è: significa che tutto sta funzionando bene».
Danny O’Connor, Direttore tecnico

In prospettiva, Sackers intende potenziare il proprio servizio di assistenza fuori orario sviluppando una knowledge base accessibile ai clienti, che offra opzioni self-service agli utenti che preferiscono risolvere autonomamente i problemi minori.

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