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Il Consiglio comunale di Edimburgo utilizza Halo per modernizzare la gestione delle risorse umane e l'erogazione dei servizi aziendali in tutta l'organizzazione, supportando oltre 350 dipendenti, con il 74% delle richieste presentate tramite il sistema self-service.
Il Consiglio comunale di Edimburgo è uno dei più grandi enti locali della Scozia: fornisce oltre 700 servizi ai residenti della capitale ed è supportato da migliaia di dipendenti che ricoprono ruoli diversi, dai servizi centrali alle funzioni di prima linea, oltre che in più di 300 scuole. L’organizzazione opera in un contesto complesso, con team eterogenei e un’ampia gamma di esigenze operative e relative alle risorse umane (HR) che riguardano l’intera forza lavoro.
Diversi team del Consiglio si affidavano a processi manuali, che prevedevano un uso massiccio della posta elettronica, con scarsa visibilità e controllo. Nel reparto Risorse Umane, le richieste venivano gestite utilizzando circa 50 caselle di posta condivise, con allegati multipli che potevano riguardare uno o più dipendenti.
Ciò rendeva difficile visualizzare in un unico posto tutte le informazioni relative a una richiesta, creando difficoltà quali:
Diversi processi richiedevano l’esecuzione di operazioni al di fuori del sistema. Le approvazioni relative ai pensionamenti flessibili si basavano sullo scambio di documenti cartacei tra i responsabili di dipartimento, senza una chiara tracciabilità né visibilità sullo stato di avanzamento rispetto alle tempistiche previste. Per quanto riguarda invece la gestione delle dimissioni da parte del reparto IT, era necessaria una revisione quindicinale di fogli di calcolo complessi e voluminosi per effettuare controlli su circa 50 sistemi diversi.
«Le nostre aree operative erano poco automatizzate e facevano fatica a individuare da quali settori provenisse la maggiore domanda e a quantificare i volumi ricevuti, informazioni che avrebbero permesso loro di allocare le risorse in modo adeguato. Esisteva una certa digitalizzazione, con l’utilizzo di caselle di posta dedicate per richieste specifiche, ma lo sviluppo si limitava a questo.»
Con la scadenza del contratto, il Consiglio aveva bisogno di una piattaforma che semplificasse la gestione delle richieste, migliorasse la trasparenza, offrisse funzionalità avanzate di reporting e potesse essere personalizzata direttamente dai reparti Risorse Umane e IT per un’organizzazione di queste dimensioni.
Il Consiglio comunale di Edimburgo ha implementato Halo come piattaforma unica per i settori Risorse umane, IT e CPS, fornendo a oltre 350 dipendenti un unico spazio per registrare, inoltrare e monitorare le attività lavorative. Insieme hanno configurato il sistema, sostituendo i processi basati sulle e-mail con moduli e flussi di lavoro chiari. La visibilità condivisa e i ticket collegati rendono ora le attività trasversali ai team, come la gestione delle dimissioni, le approvazioni e le richieste di accesso, molto più semplici e veloci da gestire.
Ogni ticket viene ora inserito in un flusso di lavoro ben definito, che consente di visualizzare facilmente chi ne è responsabile, lo stato di avanzamento e le attività correlate per agenti, dipendenti e manager. Il reparto Risorse Umane può programmare modifiche con data futura, standardizzare le risposte tramite testi predefiniti e taggare i colleghi quando è necessario ricevere assistenza.
Anche i processi più complessi sono stati riorganizzati con lo stesso approccio. Il pensionamento flessibile, che in precedenza si basava sul passaggio di documenti cartacei tra diversi approvatori, ora segue un unico flusso di lavoro con fasi di approvazione trasparenti. Le richieste di routine vengono gestite tramite un modulo askHR e, grazie alla creazione di campi accessibili solo agli agenti, i team non devono più mantenere fogli di calcolo paralleli per tenere traccia dei risultati. I dipendenti che inviano le richieste possono vedere esattamente lo stato del proprio ticket, riducendo così le chiamate all’help desk per verificare lo stato di avanzamento.
Anche la gestione delle dimissioni è stata riprogettata. Quando un responsabile registra una richiesta di dimissioni presso le Risorse Umane, Halo genera automaticamente un ticket secondario per il reparto IT, sostituendo la revisione quindicinale dei fogli di calcolo, che richiedeva un notevole impiego di manodopera, e consentendo al reparto IT di intervenire sugli aggiornamenti degli accessi non appena questi vengono segnalati. I ticket collegati garantiscono il coordinamento tra i due team e assicurano che i responsabili siano sempre aggiornati.
Il self-service è migliorato in tutta l'organizzazione. I manager possono cercare i ticket da loro inviati, verificare a che punto sono le approvazioni ed evitare di inviare e-mail a più caselle di posta per ottenere aggiornamenti. I team stanno introducendo delle dashboard per fornire ai responsabili dei servizi una visione immediata dei volumi e delle attività imminenti per i propri team operativi.
«Ho utilizzato tre o quattro diversi servizi di assistenza e questo è di gran lunga il più semplice… il portale self-service è decisamente migliore… ed è anche facile da configurare.»
Da quando è passato a Halo, il Consiglio ha registrato evidenti miglioramenti operativi, grazie a processi semplificati e a una migliore comprensione dei servizi ad alto volume.
"Ora riusciamo a individuare chiaramente la domanda e a strutturare i servizi di conseguenza. Siamo entusiasti all’idea che altri servizi si uniscano a noi e di vedere in che modo Halo possa favorire modalità di lavoro integrate tra tutti questi servizi."
Halo offre ora una piattaforma che i Team possono modellare secondo le proprie esigenze, e sempre più servizi del Consiglio stanno iniziando ad adottare lo stesso approccio man mano che le loro esigenze si evolvono.
