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Il team di assistenza di Tierney è stato rivoluzionato grazie a HaloPSA, che ha consentito di risparmiare circa 5 minuti per ogni ticket grazie a un'interfaccia utente intuitiva, all'automazione basata sull'intelligenza artificiale e a flussi di lavoro ottimizzati.
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Tierney’s è un MSP leader con sede nella contea di Clare, in Irlanda. Fondata nel 1993, la sua missione è fornire soluzioni e assistenza IT affidabili, oltre a soluzioni all’avanguardia che consentano ai propri clienti di trarre il massimo dai propri investimenti IT. L’azienda ha avviato l’utilizzo di Halo nell’agosto 2024 con circa 80 agenti nel proprio sistema.
Tierney’s ha dovuto affrontare notevoli difficoltà con la sua precedente piattaforma PSA, ConnectWise. Dopo anni di aggiornamenti minimi e flessibilità limitata, l’azienda ha faticato a sfruttare appieno il potenziale della piattaforma. Questi problemi hanno influito sull’efficienza e sull’efficacia delle sue operazioni in diversi ambiti chiave:
Conversione inefficiente dei preventivi in ordini di vendita: in ConnectWise, il processo di conversione dei preventivi in ordini di vendita era lento e manuale. Il team di Tierney ha riscontrato che ciò causava ritardi nel ciclo di vendita, compromettendo la loro capacità di evadere gli ordini in modo rapido ed efficiente.
Classificazione errata dei ticket: uno dei problemi che richiedeva più tempo era l’incapacità di classificare i ticket in modo coerente e adeguato alle loro esigenze. Ciò causava notevoli difficoltà nel monitoraggio e nella definizione delle priorità delle richieste di assistenza. Gli operatori spesso non sapevano come gestire i ticket, il che comportava un’erogazione del servizio non uniforme e ritardi nella risoluzione dei problemi.
Scarsa diffusione del portale self-service: sebbene ConnectWise offrisse un portale self-service, la configurazione era complessa e priva della flessibilità necessaria per soddisfare le esigenze di Tierney. Di conseguenza, il portale non ha riscosso grande successo tra gli utenti. I clienti lo trovavano difficile da navigare e il team faticava a configurarlo in modo che si adattasse al proprio flusso di lavoro e alle esigenze dei clienti. Ciò ha portato a un basso coinvolgimento da parte degli utenti finali, costringendo il personale di assistenza a gestire molte delle attività che avrebbero potuto essere automatizzate.
Mancanza di personalizzazione: uno dei principali limiti di ConnectWise era la mancanza di opzioni di personalizzazione. La piattaforma non forniva le integrazioni necessarie e l’API era insufficiente per garantire il livello di flessibilità e automazione richiesto da Tierney’s. Di conseguenza, il sistema non era in grado di adattarsi alle loro esigenze aziendali in continua evoluzione e l’azienda si è trovata limitata nella possibilità di adattare la piattaforma ai propri flussi di lavoro specifici.
Tierney’s aveva in mente il futuro e intendeva potenziare il proprio sistema con nuove funzionalità e capacità di intelligenza artificiale, cosa che si sarebbe rivelata difficile con l’offerta limitata di ConnectWise. L’azienda temeva inoltre che ConnectWise potesse presto trasferirla sulla piattaforma ConnectWise Manage e voleva assicurarsi di avere il controllo sui tempi e sul processo di una nuova transizione.
Dopo il passaggio a HaloPSA, Tierney’s è riuscita a superare molte delle difficoltà incontrate con ConnectWise. La piattaforma ha offerto la flessibilità e le potenti funzionalità necessarie per snellire i flussi di lavoro, migliorare l’efficienza e personalizzare completamente i propri processi in modo da adattarli al meglio alle proprie esigenze.
Un miglioramento fondamentale ha riguardato il flusso di lavoro dalla vendita alla fatturazione, che è diventato notevolmente più veloce e snello. Questa riduzione dei ritardi ha permesso al team di Tierney di concentrarsi su altre attività importanti. Allo stesso tempo, HaloPSA ha contribuito a risolvere i problemi relativi alla classificazione dei ticket. Il sistema offriva flussi di lavoro completamente personalizzabili, completi di regole automatizzate, modelli e fasi di triage che garantivano la corretta classificazione dei ticket fin dall’inizio.
Oltre a migliorare i flussi di lavoro, HaloPSA ha garantito a Tierney’s una maggiore trasparenza grazie alle sue funzionalità di reporting. Tierney’s ora gestisce il reporting internamente, consolidando le applicazioni esterne. I dashboard della piattaforma, disponibili sul portale per gli utenti finali, consentono ai clienti di accedere ai propri dati in qualsiasi momento. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono riportati in modo chiaro: alcuni provengono dall’archivio online di Halo, mentre altri sono generati utilizzando gli strumenti di reporting basati sull’intelligenza artificiale di Halo. La funzionalità CRM ha ulteriormente aumentato la trasparenza, consentendo al team di Tierney’s di visualizzare tutti i ticket e le note relative ai clienti in un unico posto.
Le opzioni di personalizzazione della piattaforma hanno inoltre consentito a Tierney’s di progettare flussi di lavoro su misura per le proprie esigenze specifiche. L’azienda ha potuto creare processi di gestione dei ticket senza soluzione di continuità e sviluppare facilmente un portale self-service. Questo portale ha reso più semplice per i clienti trovare ciò di cui avevano bisogno, sia che si trattasse di accedere agli articoli della knowledge base, di monitorare i ticket o di visualizzare i propri dati, migliorando in definitiva l’esperienza del cliente.
Grazie alla semplificazione dei processi e al miglioramento della trasparenza, Tierney’s è riuscita a offrire un’esperienza migliore ai propri agenti e a migliorare al contempo l’esperienza dei clienti.
“Halos ci ha resi più efficienti, consentendoci di gestire un maggior numero di clienti con maggiore trasparenza. È stato un cambiamento più che positivo.”
Il passaggio a HaloPSA ha avuto un impatto significativo sul team di assistenza di Tierney, in particolare in termini di efficienza e soddisfazione dei clienti. Uno dei miglioramenti più evidenti è stato il risparmio di tempo per ogni ticket. Kevin Tierney ha osservato:«Il team di assistenza si è trasformato grazie a Halo; credo che, solo grazie all’interfaccia utente, risparmiamo circa 5 minuti per ogni ticket».
Uno dei principali vantaggi è stato l’utilizzo di un sistema di gestione dei ticket basato sull’intelligenza artificiale. La funzione di riconoscimento dei “ringraziamenti” basata sull’IA di HaloPSA ha evitato la riapertura inutile di centinaia di ticket, consentendo di risparmiare tempo e garantendo al contempo che i clienti che necessitano di ulteriore assistenza possano comunque riaprire i propri ticket. Ciò si è rivelato particolarmente utile, dato che il servizio di assistenza gestisce almeno 1.000 ticket a settimana.
Tierney’s ha inoltre registrato un significativo miglioramento nell’utilizzo del portale self-service. Mentre con ConnectWise solo pochi clienti erano in grado di accedere al portale, nel giro di soli 2 o 3 mesi dall’adozione di HaloPSA, un gran numero di clienti ha iniziato a utilizzare attivamente il portale. Ciò ha portato a un aumento del 22% nell’utilizzo del portale dal momento della sua attivazione, consentendo ai clienti di beneficiare di un facile accesso ai propri dati e della possibilità di risolvere autonomamente i propri problemi.
Questi miglioramenti hanno avuto un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti. Un mese dopo l’implementazione, Tierney’s ha raggiunto un punteggio CSAT dell’89%, salito al 97% a gennaio. L’azienda ha inoltre mantenuto un tasso di conformità agli SLA compreso tra il 95% e il 97%, garantendo che i ticket vengano gestiti in modo coerente entro i tempi concordati.
Tierney’s ha riscontrato un enorme valore in HaloPSA, una piattaforma in continua evoluzione che introduce nuove funzionalità ogni due settimane.“Credo che Halo rilasci più funzionalità in una versione BETA di quante ne abbia rilasciate ConnectWise in tutto il periodo in cui abbiamo lavorato con loro”. Questo non solo ha rappresentato una svolta decisiva per le loro attuali esigenze, ma l’azienda è anche fiduciosa che Halo continuerà a soddisfare le loro esigenze in futuro.
