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Grazie a flussi di lavoro ottimizzati, a un migliore utilizzo delle risorse e a un notevole miglioramento della soddisfazione dei clienti, TSG ha raggiunto un impressionante punteggio NPS pari a +87.
TSG, un fornitore nazionale di servizi gestiti con sede a Newcastle, offre soluzioni IT in tutto il Regno Unito. Con oltre 280 esperti e 22 anni di esperienza, TSG assiste più di 1.600 clienti. Specializzata in servizi gestiti e cloud, applicazioni aziendali, sicurezza e ambienti di lavoro moderni, TSG aiuta le organizzazioni a raggiungere il successo grazie a tecnologie innovative, un servizio eccezionale e l’impegno a migliorare l’esperienza dei clienti, favorendo al contempo l’aumento della produttività.
A solo un mese dal rinnovo del contratto, TSG ha riconosciuto la necessità di individuare rapidamente un sostituto per il proprio strumento ITSM esistente, Autotask. Le funzionalità rigide del sistema erano diventate un ostacolo, rendendo difficile l’adattamento alle esigenze in continua evoluzione dell’azienda. La comunicazione si basava in gran parte su metodi obsoleti come il telefono e l’e-mail, senza lasciare spazio alle interazioni moderne e fluide che TSG desiderava offrire. Le tempistiche serrate richiedevano di individuare e implementare una soluzione in grado di snellire le operazioni, integrarsi con gli strumenti esistenti e garantire un’esperienza migliore sia per i clienti che per il personale, il tutto assicurando il minimo disagio.
«Tutti erano sulla nostra stessa lunghezza d’onda per quanto riguarda la volontà di instaurare una partnership. Non volevamo semplicemente acquistare l’ennesimo strumento ITSM che sarebbe diventato obsoleto nel giro di 3 o 4 anni»
Halo è stata scelta per la sua flessibilità, i valori condivisi e l’approccio reattivo, che rispondevano perfettamente alle esigenze dell’azienda. La partnership ha subito posto l’accento su una collaborazione a lungo termine, garantendo una transizione senza intoppi. Il processo di implementazione è stato rapido, completato in sole quattro settimane, con assistenza in loco e un periodo di follow-up tramite Hypercare per mettere a punto il sistema e fornire assistenza continua.
Uno degli obiettivi principali era migliorare l'esperienza dei clienti, e Halo ha raggiunto questo traguardo realizzando un portale clienti e riducendo i tempi di smistamento delle richieste. L'automazione ora indirizza i ticket direttamente ai team competenti, snellendo i flussi di lavoro e migliorando l'efficienza. L'introduzione di un chatbot, con l'intenzione di integrare funzionalità di intelligenza artificiale, garantisce agli utenti finali un accesso rapido alle informazioni di cui hanno bisogno.
La flessibilità di Halo consente un’evoluzione continua in risposta alle mutevoli esigenze. Grazie all’accesso a nuove funzionalità e ai progressi nell’intelligenza artificiale senza costi aggiuntivi, è possibile testare e perfezionare gli strumenti, un aspetto fondamentale per lo sviluppo futuro. Man mano che l’azienda cresce, la capacità di adattarsi e integrare l’intelligenza artificiale diventa essenziale, e TSG sta esplorando il triage basato sull’intelligenza artificiale e la creazione automatizzata di articoli di knowledge base.
"La flessibilità offerta da Halo ci dà fiducia per il futuro, sapendo di poter contare su Halo sia come piattaforma che come partner per sostenere i nostri miglioramenti e qualsiasi cosa ci riservi il futuro"
Da quando ha implementato Halo, TSG ha registrato notevoli aumenti di produttività: oltre il 60% dei ticket viene ora gestito tramite il portale – un risultato straordinario per un’azienda che in precedenza non disponeva affatto di un portale. I tempi di risoluzione dei ticket relativi a problemi sono migliorati del 75%, aumentando significativamente l’efficienza del servizio. Dal punto di vista dell’esperienza del cliente, il nuovo sistema ha modernizzato i metodi di comunicazione, facilitato l’instradamento senza intoppi dei ticket e aumentato il coinvolgimento dei clienti con il portale. Di conseguenza, le chiamate telefoniche all’azienda si sono ridotte del 70%, consentendo a TSG di concentrarsi su canali di comunicazione più efficienti e scalabili.
La flessibilità di Halo ha dato a TSG la sicurezza necessaria per adattarsi alle esigenze future senza doversi preoccupare di costi aggiuntivi legati alle licenze. Grazie all’automazione e alle moderne funzionalità del service desk, TSG si è posizionata in modo da mantenere elevati livelli di soddisfazione dei clienti e continuare ad ampliare la propria offerta di servizi. Inoltre, TSG ha mantenuto elevati punteggi Net Promoter Score (NPS), tra cui un risultato impressionante di +90 nel settembre 2024, a dimostrazione dell’impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti.
