Come Wren Kitchens ha gestito con successo la crescita della propria attività nel Regno Unito grazie a HaloITSM

“Con HaloITSM, ora disponiamo di una piattaforma che sia gli utenti finali che gli operatori amano utilizzare.”

40%
diminuzione del numero di ticket da parte degli utenti finali che chiedono aggiornamenti sui ticket
96%
Punteggio CSAT
400%
aumento del tasso di risposta al sondaggio tra gli utenti finali
Settore industriale
Vendita al dettaglio
Regione
Europa
Strumento precedente

In una o due frasi, descrivici di cosa si occupa la tua azienda.

Wren Kitchens è il più grande produttore e rivenditore del Regno Unito di cucine e piani di lavoro in pietra.

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Fondata nel 2009, Wren Kitchens è un’azienda a conduzione familiare che impiega oltre 7.200 dipendenti nelle sue sedi. Negli ultimi due anni Wren Kitchens è stata riconosciuta da Indeed come il miglior posto di lavoro nel Regno Unito.

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Wren offre ai propri clienti il miglior rapporto qualità-prezzo sul mercato. Realizza cucine su misura a prezzi da mobili in kit e garantisce il prezzo più basso su tutti gli elettrodomestici, oltre a proporre opzioni di finanziamento senza interessi tra le migliori del mercato.

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Prima di fondare HaloITSM, quali problemi dovevi affrontare?

Una delle principali sfide che dovevamo affrontare era quella della scalabilità della piattaforma, a causa della crescita della nostra attività nel Regno Unito. Inoltre, la nostra soluzione precedente era poco flessibile e non offriva possibilità di personalizzazione, il che significava che non potevamo configurare la piattaforma in modo che funzionasse come volevamo. A ciò si aggiungeva il fatto che l’interfaccia era obsoleta e i nostri agenti non gradivano utilizzarla.

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Quali funzionalità e integrazioni hai utilizzato e perché?

  • Fogli presenze – Per garantire una visione chiara e trasparente delle ore registrate dagli agenti rispetto alle ore effettivamente lavorate
  • Calendario – Per garantire la visibilità dei cambiamenti in tutte le operazioni
  • Azure Active Directory – Per aggiungere o rimuovere automaticamente utenti finali e agenti
  • Microsoft Teams – Per inviare aggiornamenti sui ticket e assegnare i ticket agli agenti o ai team, nonché inoltrare le segnalazioni di escalation alla direzione
  • Jira – Per segnalare i bug ai team di sviluppo interni tramite HaloITSM, invece di accedere a Jira per aprire un altro ticket
“Con HaloITSM, ora disponiamo di una piattaforma che sia gli utenti finali che gli operatori amano utilizzare.”
Matt West, responsabile del servizio di assistenza IT

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In che modo HaloITSM ti ha aiutato?

L'ITSM ci ha aiutato in molti modi e tra i dati statistici più significativi figurano:

  • Aumento del tasso di risposta al sondaggio tra gli utenti finali del 400% (grazie all’uso di emoticon e a una richiesta di partecipazione al sondaggio più chiara e accattivante)
  • Riduzione del volume dei ticket del 15% grazie alle attività di formazione degli utenti (FAQ self-service)
  • Diminuzione del 40% del volume dei ticket relativi alle richieste di aggiornamenti da parte degli utenti finali (ticket self-service)
  • Punteggio CSAT del 96%

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Consiglieresti HaloITSM e perché?

Sì, assolutamente. Come già accennato, ora disponiamo di una piattaforma ITSM che siamo certi sarà in grado di adattarsi alla crescita della nostra attività nel Regno Unito. Inoltre, siamo ora in grado di configurare la nostra piattaforma ITSM in modo da soddisfare i nostri obiettivi CSI. Oltre a questi aspetti, il software è davvero ben fatto, con la possibilità di personalizzare le visualizzazioni in base alle preferenze globali o degli agenti e, cosa più importante, i nostri utenti finali e gli agenti lo apprezzano moltissimo.

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