Come la vostra struttura sanitaria ha migliorato i livelli di efficienza grazie alla migrazione a HaloITSM

300+

ore a settimana risparmiate

Migliorato

autonomia ed efficienza grazie all'accesso mobile

Aumento

feedback dei clienti: da 12 risposte al mese a 190 al mese

In una o due frasi, descrivici di cosa si occupa la tua azienda.

Your Healthcare è un'impresa sociale che fornisce servizi sanitari alla comunità nella zona sud-occidentale di Londra. Il reparto IT, pur essendo al servizio principalmente del personale interno, ha anche una serie di clienti esterni.

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Com'era la vostra precedente soluzione ITSM?

Il prodotto che utilizzavamo era ormai obsoleto. Si trattava di una soluzione on-premise, il che significava che dovevamo aggiornarla noi stessi oppure pagare il fornitore affinché lo facesse. Il fornitore stava ritirando dal mercato proprio quel nostro prodotto e quindi ci trovavamo in una situazione di emergenza. Collaboravamo con quel fornitore da quasi 10 anni e non avevamo l’impressione che gli importasse particolarmente di ciò che facevamo!

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Quando abbiamo iniziato a cercare un nuovo sistema, il nostro motto era: “facile per gli utenti, facile per noi”. Volevamo che fosse facile per il personale registrare un ticket, facile per noi gestirli e facile estrarre le informazioni necessarie per la reportistica.

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Prima di fondare HaloITSM, quali problemi dovevi affrontare?

Tempo di configurazione – Il nostro prodotto precedente richiedeva troppo tempo per la configurazione. La configurazione di un nuovo flusso di lavoro poteva richiedere un’intera giornata, anche se era semplice. Non eravamo in grado di effettuare alcuna configurazione sul portale per gli utenti finali.

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Integrazione – Avevamo davvero bisogno che la casella di posta del nostro Service Desk fosse monitorata automaticamente dal sistema. Il nostro vecchio sistema era in grado di farlo, ma non c’era modo di ignorare determinate e-mail. Un membro del personale doveva copiare e incollare le e-mail dalla casella di posta nel sistema, e a volte si accumulava un arretrato di due o tre giorni di e-mail.

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Accessibilità – Il portale per gli utenti finali era molto obsoleto, poco flessibile, poco intuitivo e non funzionava sui dispositivi mobili.

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Reportistica – Non esisteva una funzionalità di reportistica integrata.

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Sondaggi – Il sistema disponeva di uno strumento interno per i sondaggi, ma non era molto efficace e ci voleva un’eternità per configurarlo. Utilizzavamo invece SurveyMonkey, ma poiché non si trattava di una soluzione che consentisse di ottenere un feedback con un solo clic, ricevevamo feedback solo molto raramente.

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Quali funzionalità e integrazioni hai utilizzato e perché?

E-mail – Per monitorare la casella di posta in arrivo del Service Desk e ricevere avvisi automatici relativi a diverse situazioni (backup, siti web non disponibili, ecc.).

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SCCM – Per importare tutti i nostri elementi nella Gestione della configurazione.

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‍MS Teams – Utilizzo dei webhook di Teams per inviare messaggi a tutto il team in caso di incidenti gravi e per varie altre esigenze.

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Active Directory – Per importare tutti i nostri utenti.

«Il nostro tempo medio di risoluzione è passato da 7,6 ore a 6,9 ore. Quindi, in media, considerando tutti i ticket e tutti i clienti, ogni settimana risolviamo i ticket con un anticipo di oltre 300 ore rispetto a prima.»

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In che modo HaloITSM ti ha aiutato?

Monitoraggio delle e-mail – Il miglioramento più semplice è stato il monitoraggio automatico delle e-mail. Questo ci ha di fatto permesso di recuperare un membro del personale. Di conseguenza, il nostro tempo medio di risoluzione è passato da 7,6 ore a 6,9 ore. Quindi, in media, considerando tutti i ticket e i clienti, ogni settimana risolviamo i ticket con un risparmio di oltre 300 ore rispetto a prima. Grazie a questa funzionalità, insieme alla Power Platform di Office 365, siamo riusciti ad automatizzare completamente un processo di formazione piuttosto complesso per il nostro sistema clinico. Non entrerò troppo nei dettagli, ma ora il processo è interamente elettronico e il nostro intervento è richiesto solo all’inizio e alla fine del processo. Secondo una stima prudente, questo ci ha permesso di risparmiare circa 180 ore al mese in termini di tempo del personale, di cui 172 sono ore dedicate all’attività clinica.

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Accesso da dispositivo mobile – Disporre di un accesso da dispositivo mobile di buona qualità è stato fantastico. Ciò significa che i nostri tecnici in trasferta possono gestire la propria lista di interventi mentre sono in giro. In precedenza, o aggiornavano tutti i ticket alla fine della giornata (con alcuni che avevano già superato il termine, dato che il problema era stato effettivamente risolto) oppure chiamavano il Service Desk per comunicare gli aggiornamenti.

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Feedback dei clienti – come ho detto prima, in passato avevamo davvero difficoltà con il feedback dei clienti: già solo ottenerlo era un problema. Nei 6 mesi precedenti all’adozione di Halo, registravamo in media 12 risposte al mese. Nei primi 6 mesi con Halo, la media è salita a 190 al mese. Sebbene il nostro indice di soddisfazione sia leggermente sceso, si tratta di un dato reale, su cui possiamo lavorare e che è diventato per noi il KPI interno più importante.

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