Nuove funzionalità di HaloITSM: primo trimestre 2024

Vi presentiamo le ultime novità di HaloITSM!  

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Abbiamo lavorato alacremente per integrare i vostri suggerimenti e offrirvi una piattaforma più efficiente e flessibile. Il primo trimestre del 2024 ha portato una serie di nuove funzionalità: dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale per le query sui report alla riprogettazione della configurazione OLA, fino all’integrazione delle chat di Microsoft Teams direttamente nei ticket. Questi aggiornamenti mirano a rendere la gestione dei servizi IT più fluida e più in linea con le vostre esigenze.  

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Grazie a nuove integrazioni come VMWare Workspace e Tanium, HaloITSM continua a puntare a diventare una piattaforma estensibile in grado di integrarsi perfettamente in qualsiasi stack tecnologico.

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1. Gestire le chat di Microsoft Teams direttamente da un ticket

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Ora è possibile avviare una chat su Microsoft Teams direttamente da un ticket: ciò consente di comunicare direttamente con gli utenti, senza dover passare da un'applicazione all'altra. L'introduzione di questa funzionalità può migliorare i tempi di risposta, l'esperienza degli utenti e l'efficienza degli agenti.

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2. Rilevamento tramite IA delle e-mail di conferma con il messaggio “Grazie”

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Questa funzionalità analizzerà l'e-mail in arrivo e stabilirà se la risposta a un ticket chiuso o in attesa di chiusura richieda ulteriori azioni o contenga domande di approfondimento; in tal caso, il ticket verrà riaperto. Altrimenti, se rileva che l'e-mail serve semplicemente a confermare la risoluzione del problema, il ticket rimarrà chiuso o in attesa di chiusura.  

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Ciò migliorerà la produttività degli agenti, che non dovranno più perdere tempo a chiudere i ticket già chiusi in precedenza, con conseguente aumento del tempo libero a loro disposizione.

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3. Modificare il tema nel portale self-service

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Abbiamo ora aggiunto la possibilità di impostare il tema scuro, oltre a quello chiaro, per il portale Self-Service. Ciò garantisce un'interfaccia utente più flessibile sia per gli agenti che per gli utenti e facilita la lettura delle informazioni sul portale Self-Service. Ogni utente può personalizzare l'aspetto della propria applicazione Halo, scegliendo il tema che preferisce.

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4. Riorganizzazione della configurazione e della struttura dell’OLA

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HaloITSM offre ora la possibilità di configurare gli obiettivi per reparto, team e flussi di lavoro, al fine di monitorare con precisione il rispetto degli OLA e il loro contributo complessivo al Contratto di Livello di Servizio. Ciò aiuterà i vostri team a:

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• Monitorare internamente gli obiettivi, i traguardi e gli impegni  

• Individuare gli indicatori chiave di prestazione per valutare il successo complessivo  

• Ottimizzare le comunicazioni interne

• Definire ruoli e responsabilità tra i vari team e reparti

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5. Rispondere a un'azione dell'utente

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Gli agenti possono ora rispondere a un'azione effettuata da un utente, purché sia stata effettuata tramite il portale self-service o via e-mail. Per farlo, gli agenti devono selezionare i puntini di sospensione presenti accanto all'azione.

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Questa nuova funzionalità consente di inviare risposte mirate a singoli utenti, garantendo che solo le parti interessate ricevano la risposta. La possibilità di rispondere esclusivamente all'ultimo aggiornamento pubblicato da un utente contribuisce a mantenere un thread di comunicazione più ordinato, riducendo il disordine e la confusione.

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Ciò può inoltre migliorare i processi decisionali, poiché vengono consultati o informati solo i soggetti interessati.

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6. Ottimizzazione dello spazio di archiviazione degli allegati e aumento del limite di dimensione dei file

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Il limite di caricamento degli allegati è ora di 100 MB, consentendo all'utente finale di caricare file di dimensioni maggiori (compresi i video); ciò gli permetterà di segnalare problemi e inviare richieste con informazioni più precise. La possibilità di caricare file più grandi significa anche che gli agenti potranno ridurre i tempi di risoluzione, poiché saranno in grado di comprendere meglio il problema o la richiesta in questione.  

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Ora offriamo un servizio di archiviazione file; pertanto, le dimensioni e le prestazioni del database non risentono del numero di allegati. Ciò ci consentirà inoltre di effettuare la scansione alla ricerca di malware nel prossimo futuro.

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7. Utilizzare un assistente basato sull'intelligenza artificiale per redigere le richieste relative ai report

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Il generatore di report utilizza un assistente basato sull'intelligenza artificiale in grado di effettuare ricerche nell'intero database di HaloITSM. È possibile selezionare questa opzione dal menu a tendina delle origini dati:

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Basta inserire una richiesta e il nostro assistente AI ti fornirà un report personalizzato. L'assistente AI ti segnalerà inoltre eventuali problemi da correggere, per garantire il corretto funzionamento del report.

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8. Utilizzare icone personalizzate per i pulsanti del portale

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Abbiamo aggiunto la funzionalità che consente agli agenti di scegliere icone personalizzate sul portale self-service per i propri utenti; ciò significa che il vostro portale self-service può essere personalizzato in base alle preferenze degli utenti e per guidarli meglio verso la sezione corretta in cui aprire un ticket.

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Questa nuova funzionalità consente di personalizzare maggiormente l'immagine e lo stile del portale, in linea con la strategia di branding interna della vostra organizzazione.

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9. Modifica del colore nei widget del contatore dell'elenco dei biglietti

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Questa funzionalità consente di distinguere tra diverse metriche: in questo modo, è possibile configurare un widget su una dashboard in modo che cambi colore quando raggiunge un determinato valore. Ciò garantisce una maggiore visibilità delle metriche che richiedono attenzione sulla dashboard, consentendoti di pianificare le risorse di conseguenza e di distribuire il carico di lavoro tra i team che utilizzano la piattaforma.  

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Nuove integrazioni

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