Nuove funzionalità di HaloITSM: quarto trimestre 2024

Nel quarto trimestre del 2024 abbiamo introdotto una serie di nuove funzionalità volte a migliorare i vostri processi ITSM ed ESM. I nostri ultimi miglioramenti mirano ad aumentare la produttività degli agenti, a garantire la sicurezza dei dati e a fornire informazioni più chiare per un processo decisionale più efficace.  

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Tra gli aggiornamenti principali figurano il monitoraggio della disponibilità dei servizi, la gestione intelligente di eventi e avvisi, i dashboard personalizzati e diversi miglioramenti alla gestione delle conoscenze, alla gestione delle e-mail e ai flussi di lavoro di approvazione.

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Diamo un’occhiata più da vicino alle novità di questo trimestre.

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1. Monitoraggio della disponibilità del servizio

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Grazie al monitoraggio della disponibilità dei servizi, i clienti possono controllare le prestazioni in termini di uptime e analizzare l’affidabilità dei servizi rispetto agli obiettivi prefissati. La funzionalità tiene traccia dei tempi di inattività in modo dettagliato, utilizzando i ticket collegati a un servizio per registrare i tempi di inattività relativi a tale servizio; il ciclo di vita del ticket viene considerato come il periodo di tempo in cui il servizio collegato risulta “non operativo”. Ciò fornisce informazioni utili e favorisce un approccio proattivo al miglioramento del servizio. La visibilità sulle metriche di disponibilità rafforza la fiducia degli utenti finali e garantisce il rispetto degli impegni previsti dagli SLA.

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2. Gestione intelligente di eventi e avvisi

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Il nuovo modulo di gestione degli eventi offre un’ulteriore modalità di gestione degli eventi, automatizzando la creazione e l’aggiornamento dei ticket in base a regole personalizzabili. Questa funzionalità consente di fornire risposte altamente personalizzate agli eventi in arrivo, riducendo al minimo l’intervento manuale e garantendo che i problemi critici vengano risolti tempestivamente. Grazie a registri dettagliati e a opzioni di rielaborazione flessibili, i clienti ottengono piena trasparenza e controllo, consentendo flussi di lavoro di risoluzione efficienti.

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3. Dashboard personalizzate per approfondimenti specifici per ogni team

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La possibilità di assegnare dashboard predefinite a ciascun team garantisce che gli utenti possano visualizzare dati e approfondimenti rilevanti non appena effettuano l'accesso. Questa esperienza personalizzata aumenta la produttività, assicurando che ogni team si concentri sulle proprie priorità, dalle operazioni del service desk alla gestione delle risorse.

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4. Creazione di articoli con testi predefiniti

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La possibilità di utilizzare testi predefiniti nelle descrizioni delle bozze degli articoli, nelle risoluzioni e nelle note consente ai clienti di standardizzare la creazione dei contenuti, risparmiando tempo e garantendo la qualità. Questa funzionalità favorisce una comunicazione coerente e professionale in tutti gli articoli, migliorando l'esperienza self-service degli utenti finali.

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5. Registrazione semplificata dei feedback nei ticket nella Knowledge Base

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Grazie a questa nuova funzionalità, è possibile generare automaticamente dei ticket quando si invia un feedback negativo sugli articoli della knowledge base. In combinazione con il campo dei commenti facoltativo, questa impostazione garantisce che i clienti possano fornire un feedback dettagliato e utile, favorendo il miglioramento continuo della gestione delle conoscenze e aumentando la soddisfazione degli utenti finali.

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6. Email di benvenuto con scadenza temporale

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L'impostazione “Giorni prima della scadenza delle e-mail di benvenuto” migliora la sicurezza e la chiarezza dei processi di onboarding. I clienti possono assicurarsi che le e-mail di benvenuto rimangano attive per un periodo di tempo adeguato, riducendo il rischio che le credenziali diventino obsolete o vengano utilizzate in modo improprio. Questa funzionalità, semplice ma efficace, semplifica la configurazione dell'account, garantendo agli utenti finali un avvio senza intoppi.

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7. Timeout di inattività dell'agente in base al tipo di licenza

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La possibilità di impostare i tempi di timeout di inattività in base al tipo di licenza garantisce flessibilità nella gestione degli agenti. I clienti possono ottimizzare le impostazioni relative ai tempi di timeout di inattività in modo da allinearle ai ruoli e alle responsabilità dei diversi gruppi di utenti, migliorando la produttività e garantendo un utilizzo efficiente delle risorse di sistema.

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8. Invio di e-mail in massa a livello operativo per una comunicazione più efficiente

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La funzionalità di invio di e-mail in massa semplifica la comunicazione, consentendo ai clienti di inviare aggiornamenti di massa agli abbonati al servizio o alle liste di distribuzione con un'unica operazione. Questa funzionalità garantisce una comunicazione efficiente, coerente e tempestiva, in particolare in caso di interruzioni del servizio o modifiche programmate.

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9. Metodo di ricerca delle risorse personalizzabile

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La nuova impostazione “Metodo di ricerca delle risorse” offre ai clienti la flessibilità di dare priorità alle prestazioni o alla precisione della ricerca. Sia che si cerchino sottostringhe o termini corrispondenti fin dall’inizio, questa funzionalità garantisce che le ricerche delle risorse siano personalizzate in base alle esigenze specifiche dell’organizzazione, aumentando l’efficienza nei database di gestione della configurazione (CMDB) di grandi dimensioni.

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10. Miglioramento delle procedure di approvazione degli ordini di acquisto

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Questo miglioramento consente ai clienti di avvalersi delle procedure di approvazione relative alle opportunità e ai ticket anche per gli ordini di acquisto, garantendo un processo di approvazione più solido e coerente. Riproducendo le funzionalità utilizzate nelle opportunità e nei ticket, le aziende possono applicare flussi di lavoro di approvazione dettagliati e a tolleranza di errore, assicurando conformità ed efficienza nella gestione degli acquisti.

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11. Opzione per impedire l'invio di nuovi ticket via e-mail per ogni casella di posta

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I clienti possono utilizzare questa impostazione per designare caselle di posta specifiche per le comunicazioni interne o a fini di monitoraggio, garantendo che vengano elaborate solo le richieste valide. In questo modo si assicura l’allineamento delle politiche aziendali con la limitazione della creazione di ticket ai canali approvati. Riducendo il rumore di fondo e la creazione di ticket non qualificati, ciò contribuisce a evitare interferenze superflue, mantenendo l’attenzione su questioni rilevanti e su cui è possibile intervenire, pur garantendo la fluidità dei flussi di lavoro.

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12. L'integrazione di Virima è ora disponibile

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L'integrazione con Virima arricchisce HaloITSM di potenti funzionalità di mappatura delle risorse e dei servizi. Grazie ai diagrammi intuitivi realizzati con Virima, i clienti possono visualizzare le dipendenze delle applicazioni e la loro associazione ai ticket, migliorando la risoluzione dei problemi e l'analisi delle cause alla radice.

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La mappatura dei servizi mette inoltre in evidenza le relazioni critiche, consentendo una migliore analisi dell'impatto e un'erogazione più efficace dei servizi. Questa integrazione consente ai team IT di ottimizzare le operazioni e migliorare il processo decisionale senza difficoltà, a supporto del Service Automation Framework di Halo.

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