Novità di Halo: versione definitiva del 2026

La versione finale 2026 chiude l'anno con importanti novità nei settori dell'intelligenza artificiale (AI), della gestione delle risorse, del CMDB e del portale self-service. Questa versione include un'esperienza di configurazione dell'AI completamente riorganizzata, flussi di lavoro e azioni relativi alle risorse, controlli CMDB ampliati, funzionalità potenziate del portale self-service, segnalazione dei dati PII e miglioramenti all'integrazione con Zoom, oltre a nuove integrazioni con AWS Bedrock e Juniper Mist. Diamo un'occhiata più da vicino alle novità.

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OpenSearch integrato, configurazione IA e repository online

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Per i clienti che utilizzano il servizio in hosting, la configurazione dell’IA include ora un’opzione integrata per la connessione a OpenSearch. Questa opzione consente di caricare i vettori nell’istanza OpenSearch nativa di Halo senza che sia necessaria alcuna configurazione della connessione. A differenza del precedente Halo Vector Store, questa opzione supporta l’indicizzazione non solo dei ticket, ma anche degli articoli della Knowledge Base e dei servizi.

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L'area di configurazione dell'IA è stata suddivisa in cinque moduli dedicati per facilitarne la navigazione, dato che la gamma di funzionalità dell'IA in Halo continua ad ampliarsi.

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I nuovi moduli sono: Impostazioni generali (configurazione della connessione, embedding, impostazioni di ricerca e log), Platform Intelligence (funzionalità di IA basate sugli embedding), Libreria delle funzionalità (funzionalità di IA generativa), Agenti IA (Agenti operativi, Agenti virtuali e Agenti di processo) e Server MCP (configurazione del server Halo MCP). Nell’ambito di questa versione, l’entità “Agente IA” è stata rinominata “Agente di processo”, mentre il termine “Agente IA” viene ora utilizzato come termine generico che comprende Agenti virtuali, Agenti operativi e Agenti di processo.

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Inoltre, i runbook contenenti Process Agent e AI Abilities possono ora essere scaricati direttamente dal repository online, con gli agenti e le funzionalità associati aggiunti automaticamente alla propria istanza. Quando si crea un Process Agent, la piattaforma creerà ora automaticamente un record di applicazione associato, eliminando la necessità di configurarlo manualmente. Le autorizzazioni sull’applicazione sono determinate dalle funzioni selezionate sull’agente: ad esempio, l’aggiunta di “Get One Ticket” concede automaticamente l’autorizzazione “read:tickets” all’applicazione. Se necessario, è comunque possibile aggiungere manualmente ulteriori autorizzazioni.

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È stata inoltre aggiunta una scheda “Altri utilizzi” alle voci “Agenti virtuali”, “Agenti operativi”, “Agenti di processo” e “Funzionalità IA”, che mostra in quali profili di chat o runbook viene utilizzata ciascuna di esse.

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Governance della CMDB, collegamento tra CI e servizi e abbinamento dei problemi

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È stata aggiunta una nuova sezione "Riconciliazione" nella configurazione del CMDB, che consente agli amministratori di definire un ordine di precedenza per le integrazioni relative alla gestione delle risorse e al CMDB. Quando un campo viene impostato da un'integrazione con precedenza più alta, le integrazioni con precedenza inferiore non possono sovrascriverlo. La precedenza può essere impostata a livello globale o sovrascritta per singolo campo.

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Inoltre, ora è possibile aggiungere note durante la creazione o la modifica delle relazioni tra gli elementi di configurazione. Queste note vengono visualizzate cliccando sul pulsante “Visualizza” nella tabella delle relazioni e appaiono anche al passaggio del mouse sul diagramma delle relazioni tra gli elementi di configurazione.

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Ora è anche possibile collegare un elemento di configurazione esistente a un servizio, modificando la tipologia dell'elemento di configurazione in modo che rientri nella categoria “servizio” o “applicazione aziendale”. Agli amministratori verrà chiesto se desiderano collegarsi a un servizio esistente o crearne uno nuovo; il collegamento verrà creato al momento del salvataggio. Le proprietà condivise, quali nome, responsabile aziendale e nota, utilizzeranno i valori dell’elemento di configurazione al momento del collegamento a un servizio esistente.

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Inoltre, la funzione di abbinamento dei problemi ora supporta anche l'abbinamento basato sugli elementi di configurazione. Gli articoli della Knowledge Base collegati a un elemento di configurazione possono essere utilizzati come criterio all'interno dello strumento di ricerca delle soluzioni, migliorando l'accuratezza delle soluzioni suggerite nei casi in cui gli elementi di configurazione siano fondamentali per il framework di automazione dei servizi.

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Flussi di lavoro, azioni e ricerche relativi alle risorse e agli elementi di configurazione

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In questa versione, la CMDB e la gestione degli elementi di configurazione acquisiscono tre nuove importanti funzionalità: moduli di azione, flussi di lavoro e ricerche.

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I pulsanti personalizzati sugli elementi di configurazione (CI) possono ora essere configurati per aprire un modulo di azione, consentendo l’acquisizione diretta di dati strutturati relativi a un CI. Il modulo supporta i campi di sistema del CI, i campi del CI, i campi personalizzati del CI, i campi di sistema del servizio e un campo note. La visibilità dei campi segue quella configurata sul CI ed è possibile impostare uno stato predefinito post-azione. Le azioni completate vengono registrate nella scheda “Cronologia azioni”, dove vengono visualizzati l’agente, la data, il nome del pulsante, lo stato aggiornato e la nota. Le modifiche apportate agli altri campi vengono registrate nella cronologia delle modifiche dell’elemento di configurazione.

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Questi pulsanti possono quindi essere aggiunti ai flussi di lavoro CI con passaggi condizionali che controllano la visibilità dei pulsanti personalizzati e automazioni che mettono in coda i runbook. È possibile impostare i tipi di CI in modo che avviino automaticamente un flusso di lavoro e visualizzino lo stato di avanzamento del flusso di lavoro sulle CI di quel tipo. Il flusso di lavoro corrente e il suo stato di avanzamento vengono visualizzati direttamente sulla CI sopra le schede e possono essere modificati dalla CI stessa.

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Un’altra novità è rappresentata dalle ricerche tra le risorse, che consentono di compilare automaticamente i campi delle risorse e i campi personalizzati in base ai valori di altri campi. Le ricerche possono essere attivate da campi di sistema, campi delle risorse o campi personalizzati delle risorse e vengono eseguite quando una risorsa viene aggiornata.

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Miglioramenti al portale self-service e alla dashboard

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È ora disponibile un nuovo tipo di visualizzazione a riquadri per la Knowledge Base nel Portale Self-Service. Quando un utente fa clic sul pulsante, gli elenchi delle FAQ vengono visualizzati in un layout a riquadri accanto a una barra di ricerca. Ogni riquadro può avere un’icona personalizzata e fino a tre articoli configurati per l’accesso rapido. Facendo clic su un riquadro dell’elenco delle FAQ vengono visualizzati gli elenchi delle FAQ secondari e gli articoli in essi contenuti, con navigazione tramite breadcrumb. L’elenco delle FAQ di primo livello accessibile tramite questo pulsante può essere limitato in base alla configurazione del pulsante stesso. Nella categoria “Ricerca” della configurazione del SSP è inoltre disponibile un’opzione che consente alla barra di ricerca della schermata iniziale di utilizzare la funzionalità di ricerca della modalità a riquadri; facendo clic su “I 5 articoli più letti” dalla schermata iniziale, l’utente verrà reindirizzato direttamente alla visualizzazione a riquadri.

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Le bozze dei ticket salvate possono ora essere visualizzate sia dagli agenti che dagli utenti. Quando il salvataggio delle bozze è abilitato per un tipo di ticket e viene configurato uno stato specifico per le bozze, il salvataggio di una bozza sul portale crea in background un ticket con quello stato. Gli agenti possono visualizzarli nell’applicazione dedicata, mentre gli utenti possono accedervi tramite un nuovo pulsante del portale denominato “Le mie bozze”. Le e-mail di conferma non vengono inviate finché il ticket non viene inviato definitivamente, e processi quali i timer SLA, la corrispondenza con le regole e la creazione di ticket secondari vengono calcolati al momento dell’invio definitivo anziché al momento del salvataggio della bozza.

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La chat può ora essere aggiunta come pulsante dedicato nel menu del Portale Self-Service e si apre a schermo intero anziché nella classica bolla di chat. Questa visualizzazione mostra la chat chiusa più di recente e consente di avviare una nuova chat in una finestra più ampia.

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È ora disponibile anche un widget di tipo "carosello", che consente di scorrere periodicamente più diapositive. È possibile configurare la sequenza e la durata di visualizzazione di ciascuna diapositiva, e gli utenti possono passare da una diapositiva all'altra manualmente.

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Per i ticket generati tramite il portale, i profili delle colonne possono ora essere visualizzati come dashboard, con il supporto di tutti i widget dell'applicazione per gli agenti. È possibile configurare schede personalizzate della dashboard relative ai ticket in modo che siano visibili agli agenti, agli utenti o a entrambi, consentendo agli amministratori di controllare quali informazioni vengono mostrate agli utenti finali nelle loro visualizzazioni dei ticket.

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Funzionalità ampliata dell’elenco delle cose da fare

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Le voci della nostra lista delle cose da fare, ora potenziata, possono includere un link facoltativo, visibile sia agli agenti che agli utenti al momento del completamento della voce. Ciò consente di indirizzare gli utenti verso un modulo, un documento o una risorsa nell'ambito di un processo strutturato.

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Quando un tipo di ticket mostra agli utenti elenchi di attività, ora è anche possibile consentire agli utenti di completare autonomamente le singole voci. L'impostazione “Completamento dell’elenco delle attività da parte dell’utente” prevede tre opzioni: Non consentito, Sempre consentito oppure “È possibile specificare per ogni singola attività”, che consente di impostare i permessi di completamento sulle singole voci al momento della loro aggiunta a un ticket.

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Le autorizzazioni di completamento impostate sui gruppi di elenchi di attività e sui modelli vengono trasferite ai ticket, anche se l'impostazione a livello di ticket avrà la precedenza sul modello se impostata su "Sempre consentito" o "Non consentito". Quando un utente completa un elenco di attività o un gruppo, è possibile attivare le azioni del flusso di lavoro corrispondenti per far progredire il flusso stesso.

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Variabili globali del runbook, trigger relativi a SharePoint e alle risorse

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In questa versione abbiamo introdotto un elenco globale di variabili dei runbook, rendendo i valori di uso frequente disponibili in qualsiasi runbook. L'aggiornamento di una variabile globale applica la modifica ovunque essa sia referenziata, eliminando la necessità di aggiornare i singoli runbook. Le variabili globali sono gestite tramite Config Track e possono essere sincronizzate tra le istanze.

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Oltre al miglioramento del runbook sopra descritto, le connessioni a SharePoint che utilizzano il metodo di autenticazione tramite codice di autorizzazione possono ora essere utilizzate all’interno di integrazioni personalizzate, ampliando così gli scenari in cui i dati di SharePoint possono essere incorporati nei flussi di lavoro di Halo e viceversa.

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Inoltre, le modifiche alle relazioni tra gli elementi di configurazione sono ora incluse nel tipo di evento “Elemento di configurazione aggiornato”. Quando le relazioni di un elemento di configurazione vengono aggiornate, ciò può essere rilevato e utilizzato per attivare la notifica o l’automazione appropriata.

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Miglioramenti alle regole di gestione degli eventi, alle attività e all'instradamento

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Quando si visualizza una regola relativa agli eventi, una nuova scheda mostra ora tutti gli eventi che corrispondono a tale regola, consentendo agli amministratori di monitorare l'attività della regola senza dover eseguire query separate.

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È stata introdotta una nuova impostazione, “Determina l’utente del ticket in base all’utente dell’asset”, che consente di utilizzare come utente del ticket l’utente associato a un asset corrispondente. Se non viene trovato alcun asset corrispondente o se l’asset non ha alcun utente, vengono utilizzate le impostazioni esistenti come soluzione alternativa.

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Ora è possibile pubblicare gli eventi anche utilizzando parametri di query anziché un corpo JSON, con i valori accessibili tramite la sintassi request^property_name.

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Widget sullo stato del servizio per agenti e utenti

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In questa versione, gli stati dei servizi possono essere visualizzati sotto forma di widget, accessibile sia agli agenti che agli utenti finali. Quando viene inserito nella dashboard di un ticket, il widget mostra automaticamente gli stati dei servizi collegati a quel ticket. Le stesse opzioni di configurazione disponibili nelle impostazioni del Portale Self-Service per gestire quali stati dei servizi visualizzare sono disponibili anche a livello di singolo widget.

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Miglioramenti all'integrazione con Zoom

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È ora disponibile una nuova app Halo da installare nella propria istanza di Zoom, che consente agli agenti di eseguire le attività di Halo direttamente dall'interno di Zoom Workspace. L'app si installa completando la procedura di accesso dall'interno di Halo.

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L'app introduce due aree funzionali. La funzione "Messaggistica diretta" consente agli agenti di inviare un messaggio a un utente su Zoom direttamente da un ticket. Sotto l'indirizzo e-mail dell'utente, nel ticket, compare l'opzione "Messaggio su Zoom", che apre una finestra di inserimento testo per comporre e inviare il messaggio.

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Una volta installata l’app, sono disponibili anche scorciatoie e comandi con la barra. Ogni agente accede al proprio account Halo utilizzando il comando /halo Connect, dopodiché sono disponibili i seguenti comandi: /halo Follow e Unfollow per gestire chi segue i ticket, /halo Create per aprire un nuovo ticket, /halo Update per aggiungere una nota e aggiornare lo stato del ticket, /halo Find per recuperare le informazioni di base del ticket con pulsanti di azione per visualizzare, aggiornare o seguire, e /halo Disconnect per interrompere la connessione. Sono disponibili anche scorciatoie per i messaggi, che consentono agli agenti di creare un ticket direttamente da un messaggio Zoom che hanno ricevuto.

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Rilevamento e oscuramento automatici dei dati personali identificativi (PII)

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È disponibile una nuova serie di miglioramenti relativi alla privacy per aiutare a identificare e oscurare potenziali dati personali (PII) all’interno dei ticket e delle chat. La funzione è attivabile in Configurazione > Utenti > Impostazioni generali, dove è anche possibile configurare automazioni per la ricerca di dati personali (PII) in occasione di eventi specifici e per i tipi di ticket a cui tali automazioni devono essere applicate.

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Una volta abilitata, sui ticket compare un'icona a forma di scudo che indica il numero di rilevamenti attivi di informazioni personali identificative (PII). Passando il mouse sull'icona è possibile avviare una scansione manuale oppure aprire il Centro privacy per visualizzare i dati contrassegnati. Da lì, è possibile selezionare più elementi contemporaneamente per oscurarli o ignorarli, oppure esaminare in dettaglio i singoli rilevamenti prima di intervenire. Dopo l'oscuramento, i dati contrassegnati vengono sostituiti con la tipologia di dati rilevata. L'oscuramento è permanente e non può essere annullato.

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Nella barra di navigazione è disponibile anche un modulo “Centro privacy”, che fornisce un elenco di tutti i ticket con rilevamenti attivi di dati personali (PII) e un registro di controllo della cronologia delle operazioni di oscuramento e ignoramento. Vengono analizzati i seguenti campi: dettagli del ticket e dettagli HTML, note sulle azioni, note HTML, corpo dell’e-mail e corpo dell’e-mail in formato HTML, nonché messaggi di chat e messaggi di chat in formato HTML.

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Gruppi di criteri per le aree dei biglietti

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Le aree ticket ora supportano i gruppi di criteri, consentendo di filtrare e recuperare i ticket che corrispondono a specifiche combinazioni di condizioni. Ciò estende alle aree ticket la stessa funzionalità dei gruppi di criteri disponibile in altre sezioni della piattaforma, offrendo agli amministratori un controllo più preciso sui ticket visualizzati in ciascuna area.

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Notifiche in caso di aggiunta o rimozione di follower

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È stato inoltre aggiunto un nuovo tipo di notifica denominata "Follower", insieme a due nuovi trigger di evento: "Follower aggiunto" e "Follower rimosso". Questi consentono di attivare notifiche o automazioni quando un follower viene aggiunto o rimosso da un ticket.

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Memorizzare le date delle violazioni dello SLA per la reportistica

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La data in cui un ticket non rispetta lo SLA può ora essere memorizzata in colonne dedicate del database, consentendo una rendicontazione e un’analisi più precise delle violazioni. L’impostazione “Memorizza la data in cui lo SLA non viene rispettato” è abilitata per ogni tipo di ticket.

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Una volta attivate, le date delle violazioni vengono registrate nella tabella FaultsMetrics con colonne separate per le violazioni relative alla risposta e alla risoluzione. Questi dati possono essere interrogati tramite SQL o restituiti tramite l'API utilizzando il parametro di query "includemetrics".

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Prenotare più servizi in un’unica prenotazione

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Ora è possibile prenotare più risorse contemporaneamente tramite la funzione di prenotazione delle risorse. Il numero massimo di risorse prenotabili in una singola prenotazione viene configurato per ogni tipo di prenotazione tramite l'impostazione "Numero massimo di risorse prenotabili".

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Quando la selezione delle risorse non è abilitata, verranno visualizzati solo gli slot con almeno il numero massimo configurato di risorse disponibili, e il numero massimo totale verrà assegnato automaticamente. Quando la selezione delle risorse è abilitata, l’impostazione “Numero minimo di risorse disponibili in uno slot” determina quali slot vengono visualizzati, e gli utenti possono quindi selezionarne fino al numero massimo configurato.

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Notifiche per Teams e messaggi di chat su Slack

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Un nuovo tipo di evento di notifica denominato “Messaggio di chat ricevuto” consente agli agenti di ricevere una notifica quando arriva un nuovo messaggio su un ticket tramite Microsoft Teams o Slack, rendendo più facile seguire le conversazioni relative ai ticket che si svolgono nei canali di chat senza doverle monitorare separatamente.

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Integrazioni

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AWS Bedrock

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Juniper Mist

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