Novità di HaloITSM - Secondo trimestre 2025

L'aggiornamento dell'ultimo trimestre include una serie di nuove funzionalità volte a migliorare l'utilizzo quotidiano della piattaforma Halo. Dal collegamento dei ticket basato sull'intelligenza artificiale e dalla valutazione configurabile del rischio agli aggiornamenti dell'interfaccia e a un migliore monitoraggio delle risorse, questa versione introduce modifiche concrete alle modalità di registrazione, gestione e rendicontazione dei ticket, riducendo la necessità di un triage manuale, migliorando la visibilità dei dati e favorendo processi più strutturati.

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Di seguito è riportato un riepilogo delle novità del secondo trimestre e di come ciascuna funzionalità possa essere utilizzata nel vostro ambiente.

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1. Collegamento automatico dei ticket abbinati dall'IA al ticket principale

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Questa funzionalità utilizza l’intelligenza artificiale per individuare automaticamente i ticket che superano una determinata soglia di similarità rispetto al ticket principale e, successivamente, collegarli come ticket correlati o secondari senza necessità di una selezione manuale. Ciò significa che gli agenti non devono più concentrarsi sulla riduzione dei “rumori” provenienti dagli utenti, collegando manualmente gli incidenti durante gli eventi di forte pressione. Grazie al consolidamento degli incidenti collegati, i team ottengono una visione più chiara della causa principale del problema, degli utenti coinvolti e dello stato di avanzamento della risoluzione, grazie alla creazione automatica della relazione tra ticket principale e secondario; ciò consente di ridurre al minimo le interruzioni e di ripristinare rapidamente l’erogazione del servizio.  

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2. Caricamento di allegati durante le conversazioni con l’agente virtuale

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Questo nuovo miglioramento consente agli utenti di caricare allegati quali screenshot, log di errore o documenti mentre interagiscono con l’agente virtuale, garantendo che il contesto critico venga acquisito nel momento stesso dell’interazione. Questa funzionalità migliora significativamente i tassi di risoluzione al primo contatto, assicurando che i ticket registrati tramite il chatbot siano completi fin dall’inizio. Riduce lo scambio di comunicazioni e accelera il passaggio di consegne agli agenti umani, fornendo tutti i materiali necessari sin dalle prime fasi del processo. Dal punto di vista della gestione del servizio, ciò si traduce in una riduzione del tempo medio di risoluzione (MTTR), in un minor numero di ticket riaperti e in un’esperienza più fluida per gli utenti che preferiscono l’assistenza tramite chat.

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3. Valutazione del rischio

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I clienti possono ora impostare una ponderazione di rischio per ciascun valore a livello di campo personalizzato e determinare il calcolo del punteggio di rischio sommando tutti i campi personalizzati a selezione singola presenti nel ticket, oppure utilizzare un calcolo specifico per generare un punteggio di rischio. Assegnando valori ponderati ai campi personalizzati, la piattaforma è ora in grado di calcolare automaticamente il punteggio di rischio di un ticket sulla base di criteri predefiniti.

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4. Sprint per il monitoraggio delle configurazioni

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Gli sprint dedicati al monitoraggio delle configurazioni consentono un'implementazione delle modifiche più strutturata e verificabile in tutti gli ambienti. Ogni modifica viene automaticamente associata a un periodo di sprint, durante il quale i team e gli agenti possono filtrare, monitorare e gestire le distribuzioni. L'associazione delle modifiche a uno sprint consente agli amministratori di Halo di distribuire le configurazioni in modo modulare anziché applicare tutte le modifiche contemporaneamente, semplificando la gestione di più ambienti.  

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5. Confronto e anteprima delle bozze della Knowledge Base

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Il confronto delle bozze degli articoli della Knowledge Base consente ai responsabili dei contenuti di esaminare le bozze degli articoli affiancate alla versione pubblicata, sia in formato testo semplice che in formato RTF, riducendo gli errori di pubblicazione e garantendo la coerenza dei contenuti all’interno della Knowledge Base. I team possono visualizzare in anteprima l’aspetto dell’articolo prima di pubblicare gli aggiornamenti, proprio come si fa con le e-mail prima di inviarle a un utente finale, assicurando che la Knowledge Base rimanga un’altra potente risorsa a supporto delle funzionalità di self-service.

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6. Schermata di modifica delle risorse correlate con campi di impatto

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La nuova schermata di modifica della relazione valorizza il collegamento tra risorse e ticket, acquisendo dati contestuali quali l’impatto e l’attività a livello di relazione tra ticket e risorsa. Ciò consente ai team e agli agenti di valutare le informazioni sulle risorse con approfondimenti in tempo reale nel contesto appropriato. In questa schermata è inoltre possibile visualizzare i campi personalizzati delle risorse, consentendo un’ulteriore personalizzazione per mostrare ai team e agli agenti maggiori informazioni definite dal cliente al momento dell’aggiornamento della relazione tra il ticket e la risorsa, al fine di facilitare l’analisi delle cause alla radice in scenari quali il verificarsi di un incidente grave.

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7. Modelli predefiniti per tipo di risorsa

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È possibile impostare un modello predefinito per ogni tipo di risorsa, al fine di garantire la coerenza e risparmiare tempo durante la creazione delle risorse. Ogni modello può preimpostare i valori dei campi di una risorsa (di un tipo specifico), il che significa che gli agenti non dovranno più configurare manualmente i dettagli della risorsa partendo da zero.

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8. Colonne multiple relative alla cronologia delle modifiche nei profili delle risorse

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È ora possibile aggiungere nuovi campi, quali "Ultimo aggiornamento", "Aggiornato da", "Creato da" e "Data di creazione", alle visualizzazioni delle risorse, offrendo ai team una visione più chiara del ciclo di vita delle risorse. Ciò rende più facile individuare i record obsoleti e tracciare le modifiche recenti. Di conseguenza, ciò consente ai team e agli agenti di mantenere l'integrità dei dati presenti nel CMDB, supportando processi basati sui dati su tutta la piattaforma per i diversi team e reparti.

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9. Opzione “Agente connesso” nel Generatore di query

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I report creati tramite il Query Builder possono ora filtrare dinamicamente i risultati in base all'agente che ha effettuato l'accesso, allineando i dati del report alle autorizzazioni di sistema dell'agente. Questo miglioramento consente agli utenti che non sono amministratori di creare report per i propri team; i dati del report si adatteranno automaticamente in base a chi li sta visualizzando, mostrando solo i dati consentiti per l'agente che ha effettuato l'accesso.

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10. Visualizzazione basata sui colori in base alla priorità dei biglietti

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Consentire ai contatori della dashboard di riflettere il colore della priorità del ticket offre un'immediata visione d'insieme, consentendo ai team e agli agenti di valutare rapidamente l'urgenza e distribuire il carico di lavoro di conseguenza. Ciò migliora la consapevolezza della situazione in contesti caratterizzati da volumi elevati e in scenari lavorativi importanti, come la risoluzione di più incidenti gravi, dove l'esigenza di rispettare gli SLA è elevata e la definizione delle priorità di un singolo incidente grave viene spesso trascurata.

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11. Azioni da raggruppare in un ticket

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I "Gruppi di azioni" consentono di organizzare le azioni relative ai ticket in gruppi significativi, permettendo agli agenti di individuare e applicare più rapidamente l'azione corretta e informata durante la risoluzione dei ticket. Raggruppando le azioni correlate con nomi, colori e icone personalizzati, questa funzionalità migliora notevolmente l'usabilità e l'esperienza d'uso della piattaforma, poiché elimina la necessità del menu a tre puntini, offrendo agli agenti l'accesso diretto a tutte le azioni rilevanti senza clic aggiuntivi.

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12. Area chat riservata agli agenti

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La nuova area chat offre una visualizzazione consolidata a schermo intero delle interazioni in chat, filtrate per “Le mie conversazioni”, “Conversazioni attive” e “Conversazioni chiuse”, aiutando gli agenti a gestire più conversazioni in modo più efficiente. Staccando la chat dalla tradizionale bolla in basso a destra, gli agenti ottengono un’interfaccia più pulita e scalabile per gestire elevati volumi di richieste provenienti dal chatbot Halo. L’accesso all’Area Chat può inoltre essere limitato in base al ruolo, grazie a una nuova autorizzazione che consente agli amministratori di controllare pienamente quali agenti possono visualizzare e gestire le conversazioni in chat.

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13. Funzionalità “Nuova scheda” e pagina di destinazione personalizzata per le schede

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La nuova funzionalità multi-scheda rivoluziona il modo in cui gli agenti interagiscono con HaloITSM, consentendo di aprire più viste in un’unica scheda del browser, migliorando significativamente il multitasking senza sovraccaricare la memoria del browser. Gli agenti possono ora passare senza soluzione di continuità tra ticket, risorse, utenti e altre aree della piattaforma, tenendo sempre a portata di mano le informazioni critiche. Grazie alla possibilità di configurare una pagina iniziale per le nuove schede e di duplicarle con facilità, i clienti possono beneficiare di una maggiore produttività degli agenti, con un minor numero di errori e più tempo dedicato alle attività a valore aggiunto.

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14. Miglioramenti all'importazione di file XLS

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Consentendo agli amministratori di impostare dimensioni massime di importazione e di verificare i dati prima dell'importazione, i clienti possono risparmiare tempo nella gestione degli errori o dei problemi di prestazioni durante i caricamenti di dati su larga scala. Queste misure di sicurezza tutelano l'integrità dei dati, specialmente nel contesto di aggiornamenti in blocco di ticket e risorse. I clienti possono ora beneficiare di un funzionamento più fluido nell'acquisizione dei dati in Halo, evitando interruzioni del set di dati all'interno di HaloITSM durante il funzionamento.

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15. Mappatura dei ruoli CAB tramite Entra ID

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La possibilità di mappare i ruoli CAB tramite Microsoft Entra ID (precedentemente Azure AD) durante le importazioni contribuisce ad applicare automaticamente le politiche di governance. Collegando le appartenenze ai gruppi a ruoli specifici all’interno di un gruppo di approvazione in Halo, i clienti possono garantire che i flussi di lavoro relativi all’approvazione delle modifiche siano sempre allineati alla struttura organizzativa senza alcun intervento manuale. Ciò si traduce in una maggiore conformità, poiché l’inserimento e l’uscita dei membri dei gruppi di approvazione sono ora automatizzati; di conseguenza, la gestione delle modifiche risulta più scalabile e sicura, poiché il rischio di modifiche non autorizzate viene notevolmente ridotto.

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16. Campo personalizzabile per i dati dell'utente finale

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La personalizzazione del campo “Dettagli utente finale” consente ai nostri clienti di decidere quali attributi dell’utente visualizzare accanto a un ticket durante la sua creazione. Ciò offre agli agenti un modo più rapido per distinguere tra utenti con nomi simili, specialmente nelle grandi organizzazioni. Ad esempio, diventa molto più facile identificare il “John Smith” corretto quando uno di essi ha l’iniziale del secondo nome o appartiene a un reparto specifico. Ciò semplifica la selezione dell’utente durante la registrazione del ticket e riduce al minimo le possibilità di errore umano, garantendo ulteriormente un servizio fluido, in aggiunta alle altre misure già in atto su tutta la piattaforma.

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Integrazioni‍

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ISL Online Integration è ora disponibile

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