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ITVET sustituyó su plataforma desarrollada a medida por HaloPSA, unificando así toda la empresa en un único sistema y multiplicando por cinco el número de respuestas a los comentarios de los clientes.
ITVET es un proveedor de servicios gestionados con sede en el Reino Unido, fundado en 2007 por Daryl Fuller y Richard Fountain. Basándose en la convicción de que cuidar de las personas es la esencia misma de su trabajo, la empresa ha crecido hasta contar con más de 100 empleados y presta apoyo a clientes de los sectores minorista, inmobiliario y de edificios inteligentes en más de diez países.
Cuando el proveedor de software original de ITVET cerró, la empresa desarrolló su propio software. Su intranet contaba con acuerdos de nivel de servicio (SLA), temporizadores de tickets y funcionalidades que las herramientas estándar no ofrecían en aquel momento. Funcionaba, pero mantener una plataforma a medida requiere recursos y, sin una inversión significativa y continua en desarrollo, añadir integraciones y adaptarse al ritmo del negocio no resultaba viable a largo plazo.
La plataforma también había llegado a su límite. Gestionaba el servicio de asistencia técnica, pero poco más. El departamento financiero funcionaba a través del correo electrónico, los proyectos se gestionaban fuera del sistema y los ingenieros tenían que alternar entre dos portales distintos cada vez que necesitaban conectarse a un dispositivo a través de su herramienta RMM. Esto significaba que la información se encontraba dispersa en múltiples sistemas diferentes. Para una empresa del tamaño de ITVET, que opera con tantos clientes y en tantos países, esta situación no era sostenible.
«No contábamos con ese tipo de servicio integral. Esa fue la mayor dificultad».
Cuando ITVET se lanzó al mercado, su primer paso fue averiguar qué utilizaban realmente otros proveedores de servicios gestionados (MSP). Halo aparecía constantemente, y eso fue suficiente para entablar una conversación. El proceso de selección se centró tanto en la empresa como en el producto. ITVET quería saber con quién se estaba asociando: si la plataforma seguiría siendo la misma dentro de cinco años y si podrían llamar por teléfono y hablar con alguien. La estructura de propiedad de Halo y la forma en que se había desarrollado el producto les dieron confianza en ambos aspectos.
ITVET asignó a un miembro de su equipo interno a la migración a tiempo completo, y el equipo de incorporación de Halo se encargó de gestionar el proceso de principio a fin. El servicio de asistencia técnica, los proyectos, el CRM, la facturación y las finanzas se trasladaron a una única plataforma en tan solo un fin de semana.
«Nos mudamos, literalmente, en un fin de semana y nunca nos arrepentimos».
Desde que se pasó a Halo, ITVET ha experimentado mejoras en los ámbitos de la facturación, la capacidad técnica, la satisfacción del cliente y las operaciones del servicio de asistencia:
«El futuro se presenta realmente prometedor para nosotros. Ahora contamos con lo que consideramos un producto líder en el sector».
Tras dieciocho meses de trabajo, el equipo de IA y Automatización de ITVET sigue trabajando activamente en la plataforma, desarrollando procesos de alta y baja de usuarios sin intervención manual y ampliando la capacidad nativa de IA de Halo para la clasificación y el resumen de incidencias. Halo es ahora la primera opción a tener en cuenta en cualquier nueva evaluación de proveedores.
