De ServiceNow a HaloITSM: cómo inlumi logró ganar en eficiencia, flexibilidad y ahorro de costes

¿Cómo mejora Halo AI la gestión del conocimiento? Halo AI mejora la gestión del conocimiento de tres formas clave. Muestra artículos relevantes de forma contextual en las estaciones de trabajo de los analistas y en los portales de autoservicio sin necesidad de realizar búsquedas manuales. Analiza los datos de los tickets para identificar lagunas de conocimiento y priorizar la creación de contenido allí donde tenga un mayor impacto en el desvío de consultas. Además, genera sugerencias sobre la estructura de los artículos a partir de los tickets resueltos, lo que reduce el esfuerzo necesario para documentar las soluciones en el momento de la resolución. --- ¿Cómo fomenta Halo la desviación hacia el autoservicio a través de la base de conocimientos? Halo fomenta la desviación hacia el autoservicio conectando la base de conocimientos directamente con los momentos en que los usuarios finales la necesitan. Las sugerencias impulsadas por IA muestran artículos relevantes cuando los usuarios comienzan a plantear una solicitud a través del portal de autoservicio, presentando respuestas antes de que se envíe el ticket. La búsqueda en lenguaje natural hace que la base de conocimientos sea accesible para los usuarios que saben lo que necesitan, pero no cómo se llama. Las tasas de desviación se supervisan y se recogen en los informes de análisis de conocimientos. --- ¿Pueden tener diferentes equipos y departamentos bases de conocimiento independientes en Halo? Sí. Halo admite bases de conocimiento independientes para diferentes equipos, departamentos y públicos dentro de la misma plataforma. El conocimiento sobre TI es accesible para los analistas de TI y los usuarios finales pertinentes. El conocimiento sobre RR. HH. está disponible para los equipos de RR. HH. y el personal. El conocimiento sobre instalaciones es accesible para el equipo de instalaciones y los usuarios de los edificios. Cada base de conocimiento tiene su propio contenido, permisos y análisis, gestionados de forma independiente pero dentro de la misma plataforma unificada y con la misma licencia. --- ¿Cómo gestiona Halo la calidad de los artículos de conocimiento y evita que la base de conocimiento quede desactualizada? Halo ofrece un conjunto completo de herramientas de gestión de la calidad. Las fechas de caducidad de los artículos activan recordatorios de revisión antes de que el contenido quede desactualizado. Las valoraciones de los artículos por parte de analistas y usuarios finales ponen de relieve el mejor contenido y señalan los artículos que necesitan mejoras. La titularidad del conocimiento asigna la responsabilidad de cada artículo a una persona o equipo concreto. Los flujos de trabajo de revisión exigen que los artículos críticos se aprueben antes de que se publiquen las actualizaciones. --- ¿Se incluye la gestión del conocimiento en la licencia estándar de Halo? Sí. La gestión del conocimiento está incluida en todas las licencias de Halo sin coste adicional. La funcionalidad completa de la base de conocimientos, las sugerencias basadas en IA, la integración de autoservicio y el análisis de conocimientos están disponibles desde el primer día sin necesidad de adquirir licencias o módulos adicionales. --- ¿Cómo se conecta la gestión del conocimiento con la gestión de incidencias y problemas en Halo? Los artículos de conocimiento de Halo están vinculados directamente a los tickets, incidentes y problemas que los generaron, así como a los tickets posteriores en los que se utilizó ese conocimiento. Cuando un analista resuelve un ticket utilizando un artículo de conocimiento, se registra el vínculo. Cuando concluye la investigación de un problema, la resolución puede documentarse como un artículo de conocimiento directamente desde el registro del problema. --- ¿Pueden los usuarios finales acceder a la base de conocimiento de Halo sin abrir un ticket? Sí. El portal de autoservicio de Halo incluye una base de conocimientos que los usuarios finales pueden consultar y en la que pueden realizar búsquedas sin tener que abrir un ticket. La búsqueda en lenguaje natural, la navegación por categorías y las sugerencias basadas en inteligencia artificial ayudan a los usuarios a encontrar respuestas por sí mismos. Los comentarios sobre los artículos permiten a los usuarios valorar la utilidad del contenido, lo que proporciona a los gestores del conocimiento los datos necesarios para mejorar continuamente la calidad y la relevancia del contenido de autoservicio.