Las organizaciones de servicios de emergencia, ya sean la policía, los bomberos, las ambulancias o la guardia costera, operan en un entorno especialmente exigente. Los fallos tecnológicos pueden afectar a la respuesta operativa. Los procesos de recursos humanos deben funcionar en entornos con turnos complejos y condiciones de trabajo exigentes. Las instalaciones deben mantenerse según los más altos estándares de seguridad y disponibilidad. Y todos los procesos deben estar regulados, ser auditables y cumplir con los requisitos normativos y de rendición de cuentas pública que conlleva la prestación de servicios de emergencia públicos. Halo ofrece a las organizaciones de servicios de emergencia una plataforma única y segura de gestión de servicios que garantiza el funcionamiento fiable de todas las funciones de apoyo, de modo que el personal de primera línea pueda centrarse en la labor que solo ellos pueden realizar.
Fiabilidad cuando más importa
Los servicios de emergencia no pueden permitirse fallos tecnológicos ni de apoyo operativo. El servicio de asistencia interna de Halo 24/7, la gestión de incidencias conforme a ITIL y la gestión proactiva de problemas proporcionan a los equipos tecnológicos y operativos la estructura necesaria para detectar, responder y resolver los problemas con rapidez, mientras que los flujos de trabajo para incidentes graves y la comunicación automatizada con las partes interesadas garantizan que, cuando surge un problema, las personas adecuadas se enteren de inmediato.
Responsabilidad pública y gobernanza
Las organizaciones de servicios de emergencia se financian con fondos públicos y deben rendir cuentas ante la ciudadanía. Halo ofrece un registro de auditoría completo de todas las solicitudes de servicio, aprobaciones, modificaciones y acciones, con informes en tiempo real que proporcionan a los altos cargos, a los comisarios de policía y de lucha contra la delincuencia, a las autoridades de bomberos y rescate y a otros organismos de supervisión la visibilidad y la documentación que necesitan para demostrar una gestión eficaz.
Apoyo a una plantilla que trabaja las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Los equipos de los servicios de emergencia trabajan las 24 horas del día, en diferentes turnos, de guardia y en entornos operativos exigentes. El portal de autoservicio Halo, adaptado a dispositivos móviles, el triaje basado en inteligencia artificial y la asistencia interna 24/7 garantizan que cada compañero pueda recibir la ayuda que necesita en cualquier momento y desde cualquier lugar, y que todas las solicitudes se registren y se respondan dentro de los plazos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Una plataforma para todas las funciones de apoyo
Desde la tecnología y las comunicaciones hasta los recursos humanos, la gestión de flotas, las instalaciones y las finanzas, todas las funciones de apoyo de una organización de servicios de emergencia tienen necesidades en materia de gestión de servicios. Halo las reúne todas en una única plataforma segura, cada una con su propio catálogo de servicios, flujos de trabajo y acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo que proporciona a cada equipo las herramientas necesarias para ofrecer el servicio fiable y responsable del que dependen las operaciones de primera línea.
Resolución rápida de incidencias en los sistemas operativos
Cuando los sistemas de las salas de control, las plataformas de despacho, las cámaras corporales o la infraestructura de comunicaciones fallan en el ámbito de los servicios de emergencia, la respuesta operativa puede verse directamente afectada. El módulo de gestión de incidencias de Halo, alineado con ITIL, ofrece a los equipos tecnológicos un proceso estructurado y rápido para registrar, priorizar y resolver incidencias en los sistemas operativos, con enrutamiento automatizado, objetivos de SLA basados en prioridades y flujos de trabajo para incidencias graves.
Gestión de activos para la tecnología operativa
Las organizaciones de servicios de emergencia gestionan una amplia gama de activos tecnológicos operativos, desde radios y cámaras corporales hasta la infraestructura de las salas de control y los dispositivos móviles. El módulo Halo Asset Management y CMDB ofrece a los equipos tecnológicos un registro único y preciso de cada activo a lo largo de todo su ciclo de vida, con seguimiento de la ubicación, historial de mantenimiento, asignación operativa e integraciones de detección automática.
Gestión de cambios en sistemas críticos
Los cambios en la infraestructura tecnológica de los servicios de emergencia requieren un proceso de gestión del cambio de máxima rigurosidad. El módulo de gestión del cambio de Halo ofrece un proceso estructurado, compatible con el modelo CAB, que incluye una evaluación de riesgos y del impacto operativo, una planificación del cambio que tiene en cuenta los patrones de demanda operativa y registros de auditoría completos que cumplen tanto con los requisitos de gobernanza interna como con los de inspección externa.
Autoservicio para una plantilla dispersa que trabaja por turnos
El personal de los servicios de emergencia trabaja en múltiples centros, vehículos y ubicaciones, con turnos que abarcan todas las horas del día. El portal de autoservicio Halo, adaptado a dispositivos móviles, ofrece a todos los compañeros una forma sencilla y accesible de presentar solicitudes, informar de problemas técnicos y encontrar respuestas desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.
Formación inicial para puestos operativos y de asistencia
La incorporación de nuevo personal de servicios de emergencia a la organización conlleva complejos requisitos de investigación de antecedentes, autorización y formación. Halo automatiza todo el proceso de incorporación para los puestos operativos y de apoyo, activando las tareas adecuadas en los departamentos de RR. HH., TI, investigación de antecedentes, formación y dirección directa desde el momento en que se realiza la oferta, con registros de auditoría completos que cumplen los requisitos del Ministerio del Interior, la HMICFRS y la gobernanza interna.
Autoservicio de RR. HH. para una plantilla que trabaja por turnos las 24 horas del día, los 7 días de la semana
El personal de los servicios de emergencia trabaja a cualquier hora y en múltiples ubicaciones, y las consultas relacionadas con los recursos humanos pueden surgir en cualquier momento. El portal de autoservicio Halo ofrece a todos los miembros del personal un único espacio, accesible desde el móvil, para presentar solicitudes de recursos humanos, consultar políticas, consultar la nómina y solicitar permisos en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Gestión de la investigación de antecedentes y de las autorizaciones de seguridad
La gestión de los procesos de investigación de antecedentes y habilitación de seguridad para el personal de los servicios de emergencia requiere un flujo de trabajo estructurado, documentado y con plazos estrictos. Las funciones de Halo HR y de gestión de casos facilitan la gestión de los procesos de investigación de antecedentes, con asignación de tareas, seguimiento de plazos, reglas de escalado y registros de auditoría completos.
Gestión de usuarios que abandonan la empresa y revocación de accesos
La revocación inmediata del acceso físico y al sistema cuando el personal de los servicios de emergencia abandona sus puestos es una necesidad imperiosa desde el punto de vista operativo y de seguridad. Los flujos de trabajo de Halo para la salida del personal activan automáticamente las medidas adecuadas en los departamentos de TI, RR. HH., Instalaciones y Seguridad en el momento en que se confirma la salida, con un registro completo y con marca de tiempo de cada acción.
Mantener la disponibilidad operativa en todas las estaciones y emplazamientos
Las instalaciones de los servicios de emergencia —desde parques de bomberos y salas de detención policial hasta centros de ambulancias y estaciones de guardacostas— deben mantenerse según los más altos estándares de seguridad y disponibilidad operativa. Halo ofrece a los equipos de mantenimiento un proceso estructurado para registrar, priorizar y resolver los problemas de mantenimiento en todas las instalaciones, con una priorización basada en el riesgo que garantiza que los problemas críticos para la seguridad y esenciales desde el punto de vista operativo se aborden siempre en primer lugar.
Mantenimiento preventivo programado y cumplimiento normativo
Las instalaciones de los servicios de emergencia están sujetas a importantes obligaciones legales en materia de mantenimiento, que abarcan desde las inspecciones anuales de los edificios y los controles de seguridad contra incendios hasta el mantenimiento del equipamiento de las plazas de aparcamiento para vehículos y del material de rescate especializado. Halo facilita la gestión de los programas de mantenimiento preventivo planificado mediante calendarios periódicos, el seguimiento del cumplimiento normativo y registros de auditoría completos que satisfacen los requisitos internos de gestión de la calidad.
Gestión de eventos y espacios
La coordinación de los eventos y los espacios en los que se celebran —desde la reserva de salas y la configuración de la distribución hasta los servicios de catering y la instalación del equipo audiovisual— es una función fundamental de la gestión de instalaciones. Halo ofrece a los equipos de eventos y de instalaciones un proceso estructurado para gestionar las reservas de espacios y las solicitudes relacionadas con los eventos, en colaboración con la gestión de edificios y del patrimonio inmobiliario.
Testimonio de un cliente
Servicio compartido, éxito compartido: cómo funcionan dos servicios de bomberos y rescate con Halo
Con 42 centros a su cargo y más de 1.300 incidencias al mes, el equipo compartido de TIC de los Servicios de Bomberos y Rescate de Cambridgeshire y Bedfordshire recurrió a Halo para mejorar la visibilidad, facilitar el trabajo móvil y realizar un seguimiento de los problemas recurrentes.
Ver el testimonio del cliente
42
sitios web gestionados por el servicio compartido de TIC
Gestión de incidentes
Resolución de incidencias estructurada y alineada con ITIL, que deriva cada problema al equipo adecuado de forma inmediata y mantiene informadas a todas las partes interesadas en todo momento.
Gestión de activos y CMDB
Un único registro preciso de todos los activos de su organización, con seguimiento completo del ciclo de vida, mapeo de relaciones y detección automatizada.
Portal de autoservicio
Un portal intuitivo y con identidad de marca que facilita a todo el mundo obtener la ayuda que necesita, desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.
Automatización de flujos de trabajo
Automatiza los procesos complejos de varios pasos en todos los departamentos para que tus equipos dediquen menos tiempo a gestionar las solicitudes y más tiempo a obtener resultados.
Gestión de los SLA
Establece, supervisa y garantiza el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en todos los equipos y para todos los tipos de solicitudes, con una escalación automática cuando los objetivos se vean en riesgo.
Informes y paneles de control
Información en tiempo real sobre todas las funciones de servicio, desde el rendimiento de cada equipo hasta las tendencias a nivel de toda la organización, con paneles de control de «arrastrar y soltar» e informes programados.
Gestión del cambio
Un proceso de cambio estructurado y auditable que protege a su organización durante las actualizaciones del sistema, los cambios en la infraestructura y las actividades de mantenimiento programadas.
Gestión del conocimiento
Recopila, organiza y comparte conocimientos entre todos los equipos para que las preguntas más habituales se respondan más rápido y se conserve la experiencia en toda la organización.
Triaje y derivación
Autoresolución
Agente virtual
Clasificación y distribución inteligentes de incidencias
La IA de Halo clasifica automáticamente cada solicitud recibida, identifica su prioridad y la deriva al equipo adecuado sin necesidad de intervención manual. Para las organizaciones de servicios de emergencia que gestionan grandes volúmenes de solicitudes, la clasificación mediante IA permite que la resolución comience en el mismo momento en que se abre un ticket.
Conocimiento asistido por IA y resolución autónoma
La IA de Halo muestra artículos de ayuda relevantes en el momento en que se necesitan, sugiriendo soluciones antes de que se envíe una solicitud de asistencia y recomendando soluciones basadas en casos anteriores similares. El resultado es una resolución más rápida, menos solicitudes de asistencia innecesarias y una calidad del servicio consistentemente superior.
Agentes virtuales
El agente virtual de Halo ofrece a todos los miembros de tu organización un primer punto de contacto rápido e inteligente, disponible las 24 horas del día sin necesidad de intervención humana. Los usuarios finales pueden enviar solicitudes, informar de incidencias, consultar el estado de los tickets existentes y encontrar respuestas a preguntas frecuentes a través de una interfaz conversacional que resulta natural e inmediata.
Preguntas frecuentes: Pregunta 1
Preguntas frecuentes: Respuesta 1
Servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana
servicio con Halo
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